Tout d’abord, Florence Bouchot nous présente la Française des Jeux (FDJ) et la fonction qu’elle y occupe. La FDJ est une entreprise créé en 1933 pour venir en aide aux blessés de la première guerre mondiale. Depuis de nombreuses années, cette entreprise fait partie de la vie des Français. Son métier ? Le jeu. Son moteur ? La contribution à la société. Sa responsabilité ? L’exigence. Aujourd’hui, c’est une offre de jeux diversifiée, distribuée dans près de 30 000 points de vente en France et sur les 2 sites internet et applis (FDJ et Parions Sport En Ligne).
Florence est Responsable Culture Clients dans le département Expérience et Connaissance Clients, rattaché à la Direction Clients. 

Le premier sujet abordé dans cet épisode est le Studio CX. Cette entité a pour mission d’accompagner les collaborateurs pour faciliter le travail centré clients, afin de désigner et améliorer les expériences des clients finaux, des commerçants partenaires et des collaborateurs dans le Studio Clients. C’est un espace collaboratif dédié aux démarches centrées clients, comportant un point de vente reconstitué et des zones d’ateliers. L’équipe Studio CX réalise notamment avec les métiers, des entretiens individuels empathiques d’1 heure et demi, avec des clients finaux, des clients pro, mais aussi des collaborateurs, pour comprendre leur vécu, leur fonctionnement, leurs besoins, leurs émotions, leurs mécanismes psychologiques et en tirer des insights, afin de concevoir des solutions adaptées.

Par la suite, Florence nous explique la genèse d’un outil de travail culturel et opérationnel à destination des collaborateurs, le Kit Joueurs, réalisé à partir d’une segmentation clients comportementale qui a fait émerger 5 typologies de joueurs. L’objectif de cet outil est de mieux connaître les clients, comprendre leurs enjeux, pour pouvoir in fine mieux les satisfaire. L’équipe Développement CX et de nombreux collaborateurs, issus de différentes entités de la FDJ, sont partis à la rencontre des 5 groupes de clients dans plusieurs villes, pour comprendre le comportement des joueurs et identifier des personae. Ce Kit Joueurs se matérialise en un leaflet composé de 5 fiches (1 fiche par profil de clients). Il est un premier point d’entrée auprès des collaborateurs, afin de partager la connaissance clients (profils, comportements, points de vue, parcours, leviers) et proposer une offre adaptée aux besoins des joueurs.

Après cela, Florence nous parle, très brièvement, du dispositif “Perceptions clients” qui donne la possibilité aux métiers de confronter aux clients, des idées matérialisées, peu importe le niveau d’avancée du projet de service ou produit.

Florence évoque également l’utilisation des feedbacks collectés, lors des enquêtes de satisfaction qu’elle met en place, sur les dispositifs Culture Clients qu’elle propose.

Pour terminer, Florence nous parle de sa meilleure et de sa pire expérience avec une vraie analyse centrée client.

#9 – Thierry Spencer – Académie du Service et Sensduclient.com : La Symétrie des Attentions en 10 conseils

#10 – Anne Christelle Vogler – HomeServe : Entre émotions, transformation et Japon

#15 – Catherine Veillet-Michelet – Bayard : Propulser le client de tabou à levier, une profonde nécessité pour perdurer depuis 1873

Pour commencer, Nathalie Nahmias nous parle de son parcours et de son arrivée chez DPD France. Nathalie se définit comme une femme de projet, qui a besoin de faire bouger les choses. Avant de devenir Directrice de la Relation Client au sein du groupe, elle était indépendante et plus précisément, consultante. Avec une vraie expertise, elle intègre DPD France il y a 3 ans avec le besoin de démarrer un vrai projet autour de l’expérience client. Elle était consciente qu’il fallait faire des choses, mais pas dans quel ordre. En effet, avec plus de 500 00 colis livrés par jour, le challenge était de taille. 

Ensuite, elle nous explique comme elle a procédé pour construire de toute pièce la Direction de la Relation Client. Elle a démarré par une feuille blanche avec une phase d’observation : la Notion de 100 premiers jours. Avec cette notion, Nathalie a pu écouter, analyser et démarrer les choses rapidement. Premièrement, elle a commencé par séparer les Flux Expéditeur et les Flux Destinataire. Elle nous explique que ces deux flux ne traitent pas le même sujet et n’ont pas la même demande. De plus, les premiers clients de DPD France sont les Expéditeurs.

Deuxièmement, il a fallut s’occuper du site internet. Avant, le client se rendait sur le site internet et avait connaissance de l’endroit où se trouvait son colis. Cependant, Nathalie nous explique que ce n’est pas l’information prioritaire. Le client veut savoir quand est ce que son colis sera livré. De ce fait, la Direction de la Relation Client a ajouté une aide en ligne de type FAQ. En plus de cela, à chaque fois que le client n’est pas satisfait de la réponse automatique, il peut être contacter par le service client dans la foulée. Dans ce genre de moment, le client veut entendre une voix humaine. 

Par la suite, Nathalie Nahmias nous parle de l’effet miroir en s’appuyant sur la Symétrie des Attentions de Thierry Spencer (9ème épisode). Le collaborateur au sein du DPD France est mis au centre des attentions tous les jours. Il est donc légitime de se demander ce que l’entreprise pourrait faire pour ses collaborateurs afin de leur donner le meilleur environnement de travail. La logique est simple : si le collaborateur est heureux, le rendu est forcément positif.

En 3 ans, Nathalie a créé de toute pièce la Direction de la Relation Client. Sa fierté, aujourd’hui, est d’avoir été élu Service Client de l’année 2021. En revanche, elle nous explique qu’elle serait aller moins vite si elle devait modifier quelque chose. D’après elle, elle est allée trop vitre pour rattraper ce qu’elle considérait comme un retard par rapport aux autres.

Plus tard dans l’épisode, elle nous fait part de la partie dont elle est le plus fière : le choix de ses partenaires. À ce moment, Nathalie nous livre plusieurs conseils pour choisir des partenaires qui nous ressemblent afin d’avancer au mieux.

La Directrice de la Relation Client de DPD France nous parle ensuite de la voix du client. Après chaque livraison, le client peut répondre à un questionnaire de satisfaction et noter le livreur. Idem avec le service client, sachant qu’il y en a un par agence. Nathalie explique qu’il est important d’écouter les collaborateurs et les clients pour connaitre les différents axes d’amélioration.

Pour terminer, on a évoqué les différents impacts du Covid avec les livreurs en première ligne.

Si vous voulez découvrir comment créer une Direction de la relation client en 3 ans. Nous vous recommandons cet épisode !

#9 – Thierry Spencer – Académie du Service et Sensduclient.com : La Symétrie des Attentions en 10 conseils

#15 – Catherine Veillet-Michelet – Bayard : Propulser le client de tabou à levier, une profonde nécessité pour perdurer depuis 1873

#20 – Angélique Gérard – Groupe Iliad : Être Directrice de la Relation Abonné chez Free, Auteure, Business Angel et Rôle Model

Karim Ayach, Voxpay :

Je suis Karim Ayach, business developer manager chez Voxpay. On est une FinTech française qui propose une solution omnicanal de prise de paiement par téléphone. On permet à nos clients de récupérer les coordonnées bancaires de leurs clients sans en avoir connaissance. Pour garantir un niveau de sécurité optimal, toutes nos fonctionnalités sont certifiées PCI-DSS de niveau 1, qui est le niveau le plus élevé pour cette certification qui régie cet exercice de prise de paiement par téléphone et qui répertorie plus de 350 normes de sécurité à respecter.
Si l’on se concentre sur la dimension expérience client, notre outil permet à nos clients de proposer un nouveau canal de paiement ou tout simplement de renforcer celui existant. Et cela a pour but de supprimer de potentiels irritants chez les clients. Si on développe un peu plus justement, l’innovation de notre produit, c’est de réussir à intégrer le paiement dans une conversation et donc dans le parcours global du client, qu’il soit en contact avec un de vos agents, un de vos conseillers ou même un vendeur en magasin, par exemple.
Tout cela se fait sans friction et j’insiste sur le sans friction parce que quelle que soit la fonctionnalité que vous avez enclenchée chez Voxpay pour récupérer vos paiements, il n’y aura pas de rupture de communication entre le client et son interlocuteur, et ce, avant, pendant et après le paiement. C’est un point qui est hyper important et on s’assure que le conseiller accompagne de bout en bout son client. Il voit justement tout ce que le client est en train de réaliser et si les coordonnées qu’il est en train de renseigner sont erronées ou non, on met à disposition des agents ou des conseillers plusieurs solutions. Vous retrouverez le fameux lien de paiement. (…)

Léonie Williamson, Jeudi Merci :

J’imagine que si vous écoutez cet épisode aujourd’hui, c’est que vous êtes déjà convaincu que la fidélisation est clé en B2B comme en B2C. Et pour fidéliser un client, il faut réussir à être présent à ses côtés, à se faire entendre en saisissant chaque occasion de créer du lien. Depuis quelques années, l’email marketing s’est affirmé comme le canal de choix pour animer le cycle de vie de ses clients. L’email offre de nombreuses possibilités de personnalisation, peut être 100% automatisée et parfaitement mesurable. Donc, de l’anniversaire d’un client, à la présentation de nouvelles offres sur mesure, vous pouvez lancer des campagnes en pilote automatique et les optimiser en vous basant sur la data. Mais le problème de l’email, c’est qu’il ne marque pas. Plus de 50 pour cent des emails envoyés par les entreprises sont effacées avant même d’être lu. Et j’imagine que vous en connaissez tous la cause, car vous vivez au quotidien. On reçoit beaucoup trop d’email. L’email n’est plus un canal différenciant. Jeudi Merci, c’est la plateforme qui va vous permettre d’offrir à vos clients une expérience inattendue et marquante à travers un canal qui revient en force l’offline. Avec Jeudi Merci, vous pouvez intégrer l’envoi d’éléments physiques à vos scénarios d’engagement aussi simplement que si vous mettiez en place une campagne email. Ça vous permet, par exemple, d’envoyer une carte postale à vos nouveaux clients pour les accueillir dans votre communauté ou un petit cadeau à un client qui vient de vivre une expérience déceptive pour vous excuser de la gêne occasionnée.Et le mieux dans tout ça, c’est que Jeudi Merci s’occupe de tout. (…)

Marion Camurat, Zaion :

Je suis Marion Camura, Head of Marketing chez Zaion. Zaion accompagne les entreprises dans l’amélioration de l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle et place la voix au cœur d’une relation engageante, interactive et efficace. En France, on compte à peu près un milliard et demi d’appels passés chaque année à des services clients. Mais les implantations de longues minutes avant d’obtenir une réponse, et encore quand le service n’est pas saturé, alors ils sont excédés d’attendre. Souvent, ils demandent juste un service rapide et efficace.
Les téléconseillers, eux, de leur côté, préfèrent se débarrasser des tâches répétitives pour pouvoir se concentrer sur les appels à plus forte valeur ajoutée. Alors, chez Zaion, nous déployons des bots conversationnels qui sont capable d’agir en langage naturel avec vos clients, et ça, quelque soit le canal utilisé. À l’écrit, par exemple, via un chatbot sur un site web ou un messaging bot sur Whatsapp, mais aussi à l’oral, grâce au callbot par téléphone. En automatisant le traitement d’une partie des appels reçus, nos bots conversationnels s’intègrent parfaitement dans un parcours client omnicanal et sans couture. Ce qui va permettre d’améliorer l’expérience client en garantissant une disponibilité 7j/7 et 24h/24, mais aussi d’accélérer la digitalisation des parcours clients en automatisant le traitement des conversations simples, répétitives et à fort volume. Et enfin, de valoriser le capital humain en adressant aux conseillers les appels à plus forte valeur ajoutée. (…)

Yves-Marie Bouedo, AlloReview :

On parle beaucoup d’écouter son client, et c’est d’ailleurs ce que vous êtes en train de faire, quelque part, en écoutant ce podcast actuellement. En tant que Directeur d’expérience client de n’importe quelle entreprise, vous écoutez vos clients grâce aux enquêtes de satisfaction, et je pense qu’en en ayant déjà envoyées, vous avez du remarquer que le taux moyen de retour à ces enquêtes frôlait les 10%. La question qu’on s’est posé chez AlloReview est la suivante : est ce qu’un taux de retour de 10% aux enquêtes de satisfaction permet de bien mesurer la satisfaction client ? Nous pensons que non, bien évidemment. Notre objectif est de permettre aux marques d’écouter et d’engager les 90% de clients qui ne répondent jamais à leurs enquêtes de satisfaction. On permet même d’écouter directement leurs clients grâce à un nouveau moyen utilisé dans les communications : la voix (messages vocaux, avis audio…). Cela permet de récolter en moyenne 50% de plus de retours chez nos marques clientes. On sait à quel point tous les verbatims que vous récoltez dans ces enquêtes des satisfaction sont cruciaux pour la mesure de votre satisfaction client. On a beaucoup de Directeur d’expérience client qui les lisent même à l’oeil humain régulièrement pour pouvoir rapporter la satisfaction client réelle. On serait ravis de vous permettre d’en avoir plus et on l’a fait en demandant au non répondants de vos enquêtes ce qui les dérangeaient. Il y avait 3 manquements qui revenaient tout le temps : vos enquêtes sont apparemment trop longues, trop rigides et les répondants disent en 3ème qu’il n’y a pas de prise en compte de leur avis. (…)

#4 – Lionel Meyer – Emotion In Action : Cours magistral sur l’expérience client transformative

#9 – Thierry Spencer – Académie du Service et Sensduclient.com : La Symétrie des Attentions en 10 conseils

#25 – Pourquoi booster son expérience client ? (Chiffres et Retour sur Investissement)

Tout d’abord, Paul Lê nous présente son entreprise : La Belle Vie. Paul a décidé de créer La Belle Vie en partant du fait que l’expérience du commerce alimentaire s’est détériorée depuis quelques années. La Belle Vie permet de faire ses courses via le site internet et d’être livré chez soi en moins d’1 heure sur Paris et en moins de 3 heures en Ile de France grâce à une logistique incroyable. La Belle Vie propose plus de 15 000 produits sélectionnés avec soin pour ses 3000 clients par jour.
En 5 ans, La Belle Vie se retrouve dans le Top 5 des Retailers Alimentaires en France, devant Amazon !

Ensuite, Paul nous expose sa vision de l’expérience client. Pour lui, ce qui est essentiel est de laisser ses clients avoir le temps. Chez La Belle Vie, le challenge est de combiner la logistique et le logiciel tout en tenant une promesse : satisfaire ses clients. Pour y parvenir, Paul se base sur 3 grandes verticales. La première est d’avoir des produits frais en bon état, chose qui n’est pas toujours évident avec la livraison. La seconde est de livrer en temps et en heure ses clients. En effet, si la personne choisit un créneau précis, La Belle Vie se doit de le respecter. La dernière verticale est de gérer le logiciel qu’ils ont développé qui permet d’entretenir la vie de l’entreprise. Ce logiciel est optimisé plusieurs fois par jour pour éviter tout problème. D’après Paul, leur force est de gérer cette logistique orchestrée par un logiciel.

Après cela, Paul nous parle de l’incroyable expérience client mise en place au sein de La Belle Vie. Lorsqu’un client est mécontent ou qu’il y a un gros problème, ce qui arrive une dizaine de fois par jour, La Belle Vie s’engage à régler le problème en 15 secondes maximum. Mais comment est-ce possible ? Paul tient à garder l’humain et à ne surtout pas sous traiter la relation client. Alors, derrière chaque réponse via le chat du site internet, c’est un vrai humain qui vous répond avec compréhension. Pour lui, il n’y a rien de plus froid qu’un message automatique. Cette vision est la vision qu’il a depuis le début, venue très naturellement. C’est pour cela qu’il exige de ses équipes au moins 95% de satisfaction client.

Le CEO de La Belle Vie nous parle ensuite de ses 300 livreurs qui se démènent pour livrer à temps les clients. Paul tient beaucoup à être sur le terrain et voir ses livreurs qui portent l’image de l’entreprise. Il nous parle également des KPIs pour les collaborateurs et pour la satisfaction client.

Pour terminer, Paul nous raconte le plus gros fail de son entreprise depuis sa création mais qui a été dans un sens son plus gros coup de communication qui l’a fait passé en une soirée de 60 commandes à 800 !

#2 – Axel Guidicelli – Ulysse : Redonner de la valeur à un service historiquement médiocre grâce à l’expérience client

#17 – Carole Juge-Llewellyn – Joone : Hypercroissance et expérience client, les secrets de Joone

#23 – Louis Marty – Merci Handy : +1000% de ventes en 24h, la relation client d’un monde coloré en 3 étapes

Tout d’abord, Olivier Thienot nous parle de l’École des Vins et Spiritueux (EVS) qu’il a créé en 2003, et ce qu’il propose. Dans cette école, deux offres sont disponibles.

La première offre donne la possibilité de prendre des cours et faire des ateliers de dégustation. L’objectif est d’apprendre comment déguster le vin. Il est également possible de prendre des cours plus pointus pour découvrir les grands crus. Cette offre est ouverte à toutes les personnes qui viennent pour le plaisir dans le but de pouvoir répliquer ces choses dans la vie de tous les jours.

La deuxième offre est conçue plus précisément pour les personnes qui sont déjà présentes dans le monde du vin. Ce sont des formations intensives de 1 à 5 jours, type classe inversée, sur les vins et spiritueux du monde entier.
Cette deuxième offre représente 70% de l’activité de l’EVS.

Ensuite, Olivier nous explique comment ils arrivent à pallier les aprioris et idées reçues qu’un client peut avoir en venant à l’EVS. En effet, le domaine du vin est un domaine de respect dans lequel un certain code est appliqué. Le but est d’expliquer, d’apprendre mais surtout de désapprendre aux clients tout en leur laissant leur goût.

Plus tard dans l’épisode, il nous parle des attentes des clients dans l’achat d’un vin. En effet, l’achat est lié à plusieurs facteurs comme la saison, l’occasion ou encore le type de personne.

Par la suite, on a demandé à Olivier de nous expliquer la segmentation mais aussi comment ils recrutent et forment les personnes de l’EVS. Les formateurs de l’EVS passent 30% de leur temps à aller dans les vignobles pour voir les évolutions et s’adapter au moment. Pour lui, les formateurs doivent avoir une bonne connaissance technique mais également de l’empathie, une envie de partage et une certaine rigueur.

Pour terminer l’épisode, Olivier nous parle des différentes améliorations qu’il pourrait apporter à l’EVS. Quelques clients trouvent que les formations sont très denses. Pour exemple, pour le passage de la formation au niveau 3, il y a seulement 60% de réussite, ce qui génère beaucoup de frustration. De ce fait, Olivier Thienot pense peut être à alléger le programme et apporter une partie plus ludique.

#1 – Alexandre Dana – LiveMentor : Transformer un business one-shot en un business pérenne grâce à l’expérience client 

#11 – Marine Vanpoulle – Will You Marine Me ? : La philosophie des 5 sens au coeur de l’expérience client

#22 – Olivier Lazzarini – Théâtre Mogador : Quelle expérience client pour ce lieu du spectacle vivant ?

L’expérience client est déjà un énorme facteur de différenciation.

Vous le savez parce que vous êtes vous mêmes des consommateurs finaux. Aujourd’hui vous achetez un produit en partie parce que l’entreprise porte les mêmes valeurs que vous. Vos consommateurs sont engagés et veulent trouver un sens à leur achats, raconter une histoire.
Et ça c’est valable, en B2B mais aussi en B2C. Aujourd’hui 60% des cadres B2B veulent vivre la même expérience qu’en B2C. Pourquoi ? Parce que derrière chaque B il y a un C.

La vérité c’est que la notion d’expérience client doit plutôt être vue comme un H2H : c’est une relation d’humain à humain.
On construit donc des relations d’humains à humains. Et qu’est-ce qu’on tous les humains en commun ? Des émotions.
Et c’est d’ailleurs, souvenez vous le titre du livre d’Angélique Gérard, notre invitée sur le 20ème épisode, l’expérience client c’est une histoire d’émotions.

Parce que depuis longtemps la différence concurrentielle ne se fait plus sur le simple PRIX. C’est un paramètre oui, évidemment. Mais aujourd’hui 2 entreprises sur 3 se font concurrencer sur l’expérience client alors qu’il y a quelques années elles étaient seulement 1 entreprise sur 3 à adopter cette stratégie. On en parle dans l’épisode avec Lionel Meyer. Il y a une étude, l’étude Walker, qui a relevé que d’ici fin 2020, l’expérience client dépassera le prix et les caractéristiques produits comme facteur de différenciation.

Pourquoi booster son expérience client ? Pour générer plus de chiffre d’affaires (en moyenne 13%)

Pourquoi ? Parce que si il y a bien une chose qu’on a appris à l’école c’est que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que de conquérir un nouveau client.

Au quotidien, la rentabilité de votre stratégie d’expérience client se concrétise grâce à l’augmentation du chiffre d’affaires. Si on regarde à l’intérieur de cette augmentation de chiffre d’affaires il ya aussi l’augmentation de votre panier moyen. Le montant moyen qu’un consommateur dépense lorsqu’ils effectuent un achat auprès de votre marque peut être multiplié par 1,9 si l’expérience client est optimale. (D’après Forrester )

Cela veut donc dire que plus vous aller utiliser ce levier plus vos clients seront fidèles, (et donc vous aurez moins à dépenser en marketing d’acquisition) et ils vont dépenser plus chez vous.

Typiquement je reprends l’anecdote d’Olivier Lazzarini dans le 22ème épisode. Il a eu une demande de remboursement de plusieurs places au Théâtre Mogador, la personne ne pouvait pas venir même à la réouverture car elle déménagé. Très bien, Le Théâtre Mogador décide de la rembourser. Ce même client, a dépensé le triple de la somme remboursée en parrainant les sièges du Théâtre Mogador.

Et là je vais faire ma yogi mais on attire ce que l’on donne. Soit vous recevez à court terme un retour sur investissement qui peut être directement financier soit, vous recevez un retour sur investissement sur du moyen voire long terme parce que le consommateur va parler de votre marque à son entourage. Et donc, cela se matérialise par du financier parce que son entourage va potentiellement devenir consommateur chez vous.

Pourquoi booster son expérience client ? Cela va booster votre acquisition naturelle : le fameux bouche à oreille.

72% des consommateurs partagent une expérience positive avec 6 personnes de leur entourage. À l’inverse, 13% des consommateurs mécontents partagent leur expérience négative avec 15 personnes.

Vous le savez, on a tendance à mieux se souvenir et donc parler plus souvent de ses expérience négatives que de ses expériences positives. Comme on se souvient toujours des défauts de ses exs alors qu’ils avaient aussi des qualités (enfin, probablement). mais on les a oublié.

Donc concrètement, quand tu échoues dans la relation client les consommateurs en parlent avec beaucoup plus de gens.
Et si tu excelles ils sont nombreux à en parler mais peut être avec moins personnes.

Et alors là je vous laisse imaginer ce qu’il se passe si vous arriviez à transformer vos échecs en succès. On a l’épisode 23 de Louis Marty de Merci Handy, qui nous explique aussi très clairement que les clients les plus fidèles de la marque sont ceux sur lesquels ils ont fait des erreurs. Mais parce qu’ils se sont rattrapés. Tout le monde peut se tromper, mais il vaut compenser. Si vous ne le faites pas, vous allez perdre un client et il va en parler autour de lui.

Pourquoi booster son expérience client ? Cela vous permet de mieux connaître et comprendre vos cibles.

Vous allez construire une relation avec eux dont le prix est inestimable. Plus vous allez nouer des liens, plus vous allez récolter des informations précieuses : qui sont ils, ce qu’ils aiment, leur centre d’intérêt, leur job, leur valeur et croyance.
Pour 1. Construire le meilleur produit et service.
Et 2. Pour les segmenter c’est-à dire mieux les cibler, mieux les trouver.

Vous allez pouvoir pousser vos campagnes d’acquisitions avec des look a like c’est-à dire des sosies de vos consommateurs existants. Et donc cela va vous couter moins cher parce que vous serez précis. Vous irez plus vite et droit au but.
Bref, vous gagnez un temps de fou, et le temps c’est de l’argent.

Pourquoi booster son expérience client ? Elle permet de justifier un prix plus élevé parce que 86% des acheteurs sont prêts à payer plus cher si l’expérience client est optimale.

Personnellement je trouve que cette statistique met simplement en exergue le fait que certaines marques pendant plusieurs années ont tellement dégradé leur expérience client, qu’aujourd’hui les consommateurs se retrouvent de façon proactive à vouloir payer pour pallier le manquement des marques.

Et c’est d’ailleurs un point qui est abordé dans le deuxième épisode avec Axel de Ulysse qui eux ont décidé de transformer l’expérience de l’achat de billets d’avion en ligne grâce à l’expérience client. Ils ne font pas payer plus cher, parce qu’ils partent du principe que parce que les consommateurs savent qu’Ulysse est meilleur : ils choisissent Ulysse.

#2 – Axel Guidicelli – Ulysse : Redonner de la valeur à un service historiquement médiocre grâce à l’expérience client 

#4 – Lionel Meyer – Emotion In Action : Cours magistral sur l’expérience client transformative 

#20 – Angélique Gérard – Groupe Iliad : Être Directrice de la Relation Abonné chez Free, Auteure, Business Angel et Role Model

#22 – Olivier Lazzarini – Théâtre Mogador : Quelle expérience client pour ce lieu du spectacle vivant ? 

#23 – Louis Marty – Merci Handy : +1000% de ventes en 24h, la relation client d’un monde coloré en 3 étapes