Épisode 30 - Florence Bouchot
FLORENCE BOUCHOT
Française des Jeux
Développer une culture client et comprendre le comportement des joueurs pour améliorer leur expérience
Florence Bouchot est la Responsable Culture Clients à la Française des Jeux, une entreprise qui développe une offre de jeux diversifiée, distribuée dans près de 30 000 points de vente, sur les sites et applis FDJ et Parions Sport En Ligne.
Florence accompagne les collaborateurs du Groupe FDJ pour faire grandir la culture clients, les connecter aux clients, pour comprendre leurs besoins et améliorer leur expérience.
Écouter l’épisode
À propos
Florence Bouchot est Responsable Culture Clients au sein du Département Expérience et Connaissance Clients, rattaché à la Direction Clients de la Française des Jeux : entreprise qui fait partie de la vie des Français et contribue à notre société.
Depuis 3 ans, Florence a pour mission d’accompagner individuellement et collectivement, tous les collaborateurs du Groupe FDJ, dans l’apprentissage et la pratique de l’expérience clients, afin de les rendre acteurs dans leur métier, avec un engagement et une approche ultra personnalisée. Elle développe et anime en continue des dispositifs, adaptés à la maturité des collaborateurs en expérience clients et à leurs besoins. Elle partage notamment des tendances, des bonnes pratiques d’entreprises référentes en expérience clients et des enseignements des démarches centrées clients FDJ. C’est clairement une bibliothèque géante de ressources à elle toute seule.
Avec Florence, on a parlé du passage d’une culture produits à une culture clients, de sa démarche pour connecter les métiers avec les clients, mieux les connaître, mieux comprendre leurs enjeux et pour pouvoir in fine mieux les satisfaire, avec un outil culturel et opérationnel qu’elle nous présente : Le Kit Joueurs.
On a parlé de
Tout d’abord, Florence Bouchot nous présente la Française des Jeux (FDJ) et la fonction qu’elle y occupe. La FDJ est une entreprise créé en 1933 pour venir en aide aux blessés de la première guerre mondiale. Depuis de nombreuses années, cette entreprise fait partie de la vie des Français. Son métier ? Le jeu. Son moteur ? La contribution à la société. Sa responsabilité ? L’exigence. Aujourd’hui, c’est une offre de jeux diversifiée, distribuée dans près de 30 000 points de vente en France et sur les 2 sites internet et applis (FDJ et Parions Sport En Ligne).
Florence est Responsable Culture Clients dans le département Expérience et Connaissance Clients, rattaché à la Direction Clients.
Le premier sujet abordé dans cet épisode est le Studio CX. Cette entité a pour mission d’accompagner les collaborateurs pour faciliter le travail centré clients, afin de désigner et améliorer les expériences des clients finaux, des commerçants partenaires et des collaborateurs dans le Studio Clients. C’est un espace collaboratif dédié aux démarches centrées clients, comportant un point de vente reconstitué et des zones d’ateliers. L’équipe Studio CX réalise notamment avec les métiers, des entretiens individuels empathiques d’1 heure et demi, avec des clients finaux, des clients pro, mais aussi des collaborateurs, pour comprendre leur vécu, leur fonctionnement, leurs besoins, leurs émotions, leurs mécanismes psychologiques et en tirer des insights, afin de concevoir des solutions adaptées.
Par la suite, Florence nous explique la genèse d’un outil de travail culturel et opérationnel à destination des collaborateurs, le Kit Joueurs, réalisé à partir d’une segmentation clients comportementale qui a fait émerger 5 typologies de joueurs. L’objectif de cet outil est de mieux connaître les clients, comprendre leurs enjeux, pour pouvoir in fine mieux les satisfaire. L’équipe Développement CX et de nombreux collaborateurs, issus de différentes entités de la FDJ, sont partis à la rencontre des 5 groupes de clients dans plusieurs villes, pour comprendre le comportement des joueurs et identifier des personae. Ce Kit Joueurs se matérialise en un leaflet composé de 5 fiches (1 fiche par profil de clients). Il est un premier point d’entrée auprès des collaborateurs, afin de partager la connaissance clients (profils, comportements, points de vue, parcours, leviers) et proposer une offre adaptée aux besoins des joueurs.
Après cela, Florence nous parle, très brièvement, du dispositif “Perceptions clients” qui donne la possibilité aux métiers de confronter aux clients, des idées matérialisées, peu importe le niveau d’avancée du projet de service ou produit.
Florence évoque également l’utilisation des feedbacks collectés, lors des enquêtes de satisfaction qu’elle met en place, sur les dispositifs Culture Clients qu’elle propose.
Pour terminer, Florence nous parle de sa meilleure et de sa pire expérience avec une vraie analyse centrée client.
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Épisode 29 - Nathalie Nahmias : Comment créer une Direction de la relation client en 3 ans ?
NATHALIE NAHMIAS
DPD France
Comment créer une Direction de la relation client en 3 ans ?
Nathalie Nahmias est la Directrice de la Relation Client au sein du Groupe DPD France, l’entreprise de transport et livraison à l’international.
Présente depuis 3 ans dans le groupe, Nathalie a effectué de nombreux changements et a même créé la Direction Relation Client. En 2021, DPD France a été élu Service Client de l’année.
À propos
Nathalie Nahmias est la Directrice de la Relation Client de DPD France. Le groupe DPD est une entreprise de transport et livraison à l’international et livre en France plus de 500 000 colis par jour. Avec un taux de satisfaction de 9/10 sur la livraison, DPD France a été élu Service Client de l’année en 2021.
Consultante indépendante, Nathalie est arrivée il y a 3 ans chez DPD France avec un besoin de démarrer un vrai projet autour de l’expérience client. Si bien que cette aventure l’a transformé. Déjà parce qu’en 3 ans, elle a créé cette Direction de la Relation Client qui n’existait pas mais aussi parce qu’elle a dû imposer sa vision dans une entreprise qui se portait très bien et ne sentait pas l’envie de changer.
Avec Nathalie, on a parlé de colis, d’Expérience Expéditeur et Expérience Destinataire, de la place des humains, de client moléculaire, de boucle d’amélioration continue, du avant/après crise sanitaire mais aussi des collaborateurs. Vous allez découvrir comment elle a créé une Direction de la relation client en 3 ans chez DPD France.
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On a parlé de
Pour commencer, Nathalie Nahmias nous parle de son parcours et de son arrivée chez DPD France. Nathalie se définit comme une femme de projet, qui a besoin de faire bouger les choses. Avant de devenir Directrice de la Relation Client au sein du groupe, elle était indépendante et plus précisément, consultante. Avec une vraie expertise, elle intègre DPD France il y a 3 ans avec le besoin de démarrer un vrai projet autour de l’expérience client. Elle était consciente qu’il fallait faire des choses, mais pas dans quel ordre. En effet, avec plus de 500 00 colis livrés par jour, le challenge était de taille.
Ensuite, elle nous explique comme elle a procédé pour construire de toute pièce la Direction de la Relation Client. Elle a démarré par une feuille blanche avec une phase d’observation : la Notion de 100 premiers jours. Avec cette notion, Nathalie a pu écouter, analyser et démarrer les choses rapidement. Premièrement, elle a commencé par séparer les Flux Expéditeur et les Flux Destinataire. Elle nous explique que ces deux flux ne traitent pas le même sujet et n’ont pas la même demande. De plus, les premiers clients de DPD France sont les Expéditeurs.
Deuxièmement, il a fallut s’occuper du site internet. Avant, le client se rendait sur le site internet et avait connaissance de l’endroit où se trouvait son colis. Cependant, Nathalie nous explique que ce n’est pas l’information prioritaire. Le client veut savoir quand est ce que son colis sera livré. De ce fait, la Direction de la Relation Client a ajouté une aide en ligne de type FAQ. En plus de cela, à chaque fois que le client n’est pas satisfait de la réponse automatique, il peut être contacter par le service client dans la foulée. Dans ce genre de moment, le client veut entendre une voix humaine.
Par la suite, Nathalie Nahmias nous parle de l’effet miroir en s’appuyant sur la Symétrie des Attentions de Thierry Spencer (9ème épisode). Le collaborateur au sein du DPD France est mis au centre des attentions tous les jours. Il est donc légitime de se demander ce que l’entreprise pourrait faire pour ses collaborateurs afin de leur donner le meilleur environnement de travail. La logique est simple : si le collaborateur est heureux, le rendu est forcément positif.
En 3 ans, Nathalie a créé de toute pièce la Direction de la Relation Client. Sa fierté, aujourd’hui, est d’avoir été élu Service Client de l’année 2021. En revanche, elle nous explique qu’elle serait aller moins vite si elle devait modifier quelque chose. D’après elle, elle est allée trop vitre pour rattraper ce qu’elle considérait comme un retard par rapport aux autres.
Plus tard dans l’épisode, elle nous fait part de la partie dont elle est le plus fière : le choix de ses partenaires. À ce moment, Nathalie nous livre plusieurs conseils pour choisir des partenaires qui nous ressemblent afin d’avancer au mieux.
La Directrice de la Relation Client de DPD France nous parle ensuite de la voix du client. Après chaque livraison, le client peut répondre à un questionnaire de satisfaction et noter le livreur. Idem avec le service client, sachant qu’il y en a un par agence. Nathalie explique qu’il est important d’écouter les collaborateurs et les clients pour connaitre les différents axes d’amélioration.
Pour terminer, on a évoqué les différents impacts du Covid avec les livreurs en première ligne.
Si vous voulez découvrir comment créer une Direction de la relation client en 3 ans. Nous vous recommandons cet épisode !
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Épisode 28 - Elevator Pitch : Les startups innovantes en relation client
ELEVATOR PITCH
Jeudi Merci, Voxpay, Zaion et AlloReview : 4 startups innovantes en relation client
Aujord’hui, nous vous proposons un nouveau format d’épisode : l’Elevator Pitch.
Nous allons partir à la rencontre de 4 entreprises qui proposent des outils qui améliorent l’expérience client. L’objectif de ce nouveau format est de vous donner des idées et notamment des idées de potentiels partenaires pour mieux comprendre et améliorer votre satisfaction client et la vie de votre entreprise de manière générale.
Écouter l’épisode
À propos
– Voxpay, présenté par Karim Ayach, Business Developer, une solution de paiement par la voix qui a déjà séduit de grandes entreprises mais aussi des PME et des commerces de proximité.
– Jeudi Merci, présenté par Léonie Williamson , CEO, permet d’engager ses clients en envoyant de super objets soit pour remercier un client, soit pour le fidéliser ou encore pour se faire pardonner.
– Zaion, présenté par Marion Camurat, Directrice Marketing, améliore l’expérience client grâce à l‘intelligence artificielle et à des bots capables de comprendre les demandes clients en langage naturel et d’y apporter une réponse précise.
– AlloReview, présenté par Yves-Marie Bouedo , Co-Fondateur, aide les entreprises à écouter et engager les 90% de clients qui ne répondent jamais à leurs enquêtes de satisfaction client grâce à un nouveau moyen : la voix.
Transcription de l’épisode :
Karim Ayach, Voxpay :
Je suis Karim Ayach, business developer manager chez Voxpay. On est une FinTech française qui propose une solution omnicanal de prise de paiement par téléphone. On permet à nos clients de récupérer les coordonnées bancaires de leurs clients sans en avoir connaissance. Pour garantir un niveau de sécurité optimal, toutes nos fonctionnalités sont certifiées PCI-DSS de niveau 1, qui est le niveau le plus élevé pour cette certification qui régie cet exercice de prise de paiement par téléphone et qui répertorie plus de 350 normes de sécurité à respecter.
Si l’on se concentre sur la dimension expérience client, notre outil permet à nos clients de proposer un nouveau canal de paiement ou tout simplement de renforcer celui existant. Et cela a pour but de supprimer de potentiels irritants chez les clients. Si on développe un peu plus justement, l’innovation de notre produit, c’est de réussir à intégrer le paiement dans une conversation et donc dans le parcours global du client, qu’il soit en contact avec un de vos agents, un de vos conseillers ou même un vendeur en magasin, par exemple.
Tout cela se fait sans friction et j’insiste sur le sans friction parce que quelle que soit la fonctionnalité que vous avez enclenchée chez Voxpay pour récupérer vos paiements, il n’y aura pas de rupture de communication entre le client et son interlocuteur, et ce, avant, pendant et après le paiement. C’est un point qui est hyper important et on s’assure que le conseiller accompagne de bout en bout son client. Il voit justement tout ce que le client est en train de réaliser et si les coordonnées qu’il est en train de renseigner sont erronées ou non, on met à disposition des agents ou des conseillers plusieurs solutions. Vous retrouverez le fameux lien de paiement. (…)
Léonie Williamson, Jeudi Merci :
J’imagine que si vous écoutez cet épisode aujourd’hui, c’est que vous êtes déjà convaincu que la fidélisation est clé en B2B comme en B2C. Et pour fidéliser un client, il faut réussir à être présent à ses côtés, à se faire entendre en saisissant chaque occasion de créer du lien. Depuis quelques années, l’email marketing s’est affirmé comme le canal de choix pour animer le cycle de vie de ses clients. L’email offre de nombreuses possibilités de personnalisation, peut être 100% automatisée et parfaitement mesurable. Donc, de l’anniversaire d’un client, à la présentation de nouvelles offres sur mesure, vous pouvez lancer des campagnes en pilote automatique et les optimiser en vous basant sur la data. Mais le problème de l’email, c’est qu’il ne marque pas. Plus de 50 pour cent des emails envoyés par les entreprises sont effacées avant même d’être lu. Et j’imagine que vous en connaissez tous la cause, car vous vivez au quotidien. On reçoit beaucoup trop d’email. L’email n’est plus un canal différenciant. Jeudi Merci, c’est la plateforme qui va vous permettre d’offrir à vos clients une expérience inattendue et marquante à travers un canal qui revient en force l’offline. Avec Jeudi Merci, vous pouvez intégrer l’envoi d’éléments physiques à vos scénarios d’engagement aussi simplement que si vous mettiez en place une campagne email. Ça vous permet, par exemple, d’envoyer une carte postale à vos nouveaux clients pour les accueillir dans votre communauté ou un petit cadeau à un client qui vient de vivre une expérience déceptive pour vous excuser de la gêne occasionnée.Et le mieux dans tout ça, c’est que Jeudi Merci s’occupe de tout. (…)
Marion Camurat, Zaion :
Je suis Marion Camura, Head of Marketing chez Zaion. Zaion accompagne les entreprises dans l’amélioration de l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle et place la voix au cœur d’une relation engageante, interactive et efficace. En France, on compte à peu près un milliard et demi d’appels passés chaque année à des services clients. Mais les implantations de longues minutes avant d’obtenir une réponse, et encore quand le service n’est pas saturé, alors ils sont excédés d’attendre. Souvent, ils demandent juste un service rapide et efficace.
Les téléconseillers, eux, de leur côté, préfèrent se débarrasser des tâches répétitives pour pouvoir se concentrer sur les appels à plus forte valeur ajoutée. Alors, chez Zaion, nous déployons des bots conversationnels qui sont capable d’agir en langage naturel avec vos clients, et ça, quelque soit le canal utilisé. À l’écrit, par exemple, via un chatbot sur un site web ou un messaging bot sur Whatsapp, mais aussi à l’oral, grâce au callbot par téléphone. En automatisant le traitement d’une partie des appels reçus, nos bots conversationnels s’intègrent parfaitement dans un parcours client omnicanal et sans couture. Ce qui va permettre d’améliorer l’expérience client en garantissant une disponibilité 7j/7 et 24h/24, mais aussi d’accélérer la digitalisation des parcours clients en automatisant le traitement des conversations simples, répétitives et à fort volume. Et enfin, de valoriser le capital humain en adressant aux conseillers les appels à plus forte valeur ajoutée. (…)
Yves-Marie Bouedo, AlloReview :
On parle beaucoup d’écouter son client, et c’est d’ailleurs ce que vous êtes en train de faire, quelque part, en écoutant ce podcast actuellement. En tant que Directeur d’expérience client de n’importe quelle entreprise, vous écoutez vos clients grâce aux enquêtes de satisfaction, et je pense qu’en en ayant déjà envoyées, vous avez du remarquer que le taux moyen de retour à ces enquêtes frôlait les 10%. La question qu’on s’est posé chez AlloReview est la suivante : est ce qu’un taux de retour de 10% aux enquêtes de satisfaction permet de bien mesurer la satisfaction client ? Nous pensons que non, bien évidemment. Notre objectif est de permettre aux marques d’écouter et d’engager les 90% de clients qui ne répondent jamais à leurs enquêtes de satisfaction. On permet même d’écouter directement leurs clients grâce à un nouveau moyen utilisé dans les communications : la voix (messages vocaux, avis audio…). Cela permet de récolter en moyenne 50% de plus de retours chez nos marques clientes. On sait à quel point tous les verbatims que vous récoltez dans ces enquêtes des satisfaction sont cruciaux pour la mesure de votre satisfaction client. On a beaucoup de Directeur d’expérience client qui les lisent même à l’oeil humain régulièrement pour pouvoir rapporter la satisfaction client réelle. On serait ravis de vous permettre d’en avoir plus et on l’a fait en demandant au non répondants de vos enquêtes ce qui les dérangeaient. Il y avait 3 manquements qui revenaient tout le temps : vos enquêtes sont apparemment trop longues, trop rigides et les répondants disent en 3ème qu’il n’y a pas de prise en compte de leur avis. (…)
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Épisode 27 - Paul Lê
PAUL LÊ
La Belle Vie
Réinventer l’expérience du commerce alimentaire avec une relation client personnalisée
Paul Lê est le Co-Founder et CEO de La Belle Vie, la rue commerçante 2.0 qui change totalement votre vision de faire les courses. Avec plus de 15 000 bons produits référencés sur le site et une logistique fiable, La Belle Vie détient un sens de la relation client ultra poussée, essentiel pour le CEO.
Écouter l’épisode
À propos
Paul Lê est le Co-Founder et CEO de La Belle Vie, une rue commerçante 2.0 qui transforme la façon de faire ses courses et permet à des milliers de clients, chaque mois, de passer plus de temps en famille que dans des rayons de supermarché. En 5 ans, La Belle Vie est entrée dans le Top 5 des Retailers Alimentaires en France, devant Amazon !
La Belle Vie c’est plus de 15 000 bons produits, une logistique fiable car il livre partout dans Paris en 1h et en 3h en Ile de France, mais aussi un sens de la relation ultra poussée puisqu’ils répondent en moins d’une minute aux messages envoyés via le chat de La Belle Vie. Avec environ 3000 clients par jour, Paul a pour challenge de livrer en temps et en heure des produits de qualité, promesse qu’il s’efforce de tenir quotidiennement avec ses équipes.
Avec Paul, on a parlé de leur chiffres, de leurs outils, de leurs performances, de leurs fiertés et de leurs apprentissages. Il nous livre une formidable leçon sur le rôle et la responsabilité d’un entrepreneur d’être avant tout le Directeur des Clients plutôt que le Directeur de son entreprise. Un vrai coup de boost !
On a parlé de
Tout d’abord, Paul Lê nous présente son entreprise : La Belle Vie. Paul a décidé de créer La Belle Vie en partant du fait que l’expérience du commerce alimentaire s’est détériorée depuis quelques années. La Belle Vie permet de faire ses courses via le site internet et d’être livré chez soi en moins d’1 heure sur Paris et en moins de 3 heures en Ile de France grâce à une logistique incroyable. La Belle Vie propose plus de 15 000 produits sélectionnés avec soin pour ses 3000 clients par jour.
En 5 ans, La Belle Vie se retrouve dans le Top 5 des Retailers Alimentaires en France, devant Amazon !
Ensuite, Paul nous expose sa vision de l’expérience client. Pour lui, ce qui est essentiel est de laisser ses clients avoir le temps. Chez La Belle Vie, le challenge est de combiner la logistique et le logiciel tout en tenant une promesse : satisfaire ses clients. Pour y parvenir, Paul se base sur 3 grandes verticales. La première est d’avoir des produits frais en bon état, chose qui n’est pas toujours évident avec la livraison. La seconde est de livrer en temps et en heure ses clients. En effet, si la personne choisit un créneau précis, La Belle Vie se doit de le respecter. La dernière verticale est de gérer le logiciel qu’ils ont développé qui permet d’entretenir la vie de l’entreprise. Ce logiciel est optimisé plusieurs fois par jour pour éviter tout problème. D’après Paul, leur force est de gérer cette logistique orchestrée par un logiciel.
Après cela, Paul nous parle de l’incroyable expérience client mise en place au sein de La Belle Vie. Lorsqu’un client est mécontent ou qu’il y a un gros problème, ce qui arrive une dizaine de fois par jour, La Belle Vie s’engage à régler le problème en 15 secondes maximum. Mais comment est-ce possible ? Paul tient à garder l’humain et à ne surtout pas sous traiter la relation client. Alors, derrière chaque réponse via le chat du site internet, c’est un vrai humain qui vous répond avec compréhension. Pour lui, il n’y a rien de plus froid qu’un message automatique. Cette vision est la vision qu’il a depuis le début, venue très naturellement. C’est pour cela qu’il exige de ses équipes au moins 95% de satisfaction client.
Le CEO de La Belle Vie nous parle ensuite de ses 300 livreurs qui se démènent pour livrer à temps les clients. Paul tient beaucoup à être sur le terrain et voir ses livreurs qui portent l’image de l’entreprise. Il nous parle également des KPIs pour les collaborateurs et pour la satisfaction client.
Pour terminer, Paul nous raconte le plus gros fail de son entreprise depuis sa création mais qui a été dans un sens son plus gros coup de communication qui l’a fait passé en une soirée de 60 commandes à 800 !
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Épisode 26 - Olivier Thienot
OLIVIER THIENOT
École des Vins et Spiritueux
Industrie du Vin, Améliorer l’expérience client
Olivier Thienot est le Fondateur et le Directeur Général de l’École des Vins et Spiritueux, créée en 2003. En tant que passionné de vins, Olivier a réussi à faire de cette école, le leader sur ce marché en France.
Écouter l’épisode
À propos
Olivier Thienot est le Fondateur et le Directeur Général de l’École des Vins et Spiritueux. En 2003, il décide de créer cette école dans l’objectif de partager une méthode de dégustation et la connaissance des vins et vignobles de France et du Monde. L’EVS devient rapidement leader en France dans les formations intensives en vin.
En tant que passionné de vins, Olivier décide d’ouvrir l’EVS en 2019 au monde des spiritueux et construit des certifications avec pour objectif le développement des compétences en vins et spiritueux pour divers publics en France et dans le monde. Rien n’est plus complexe, évolutif et patrimonial que le vin, c’est un produit qui appartient au registre des émotions et du souvenir. De plus, cette industrie fait vivre pas moins de 500 000 personnes en France. C’est pour cela que nous voulions vraiment vous faire découvrir l’envers du décor de ce milieu.
Avec Olivier, on a parlé de l’industrie du vin, des attentes des clients finaux de l’École de Vins et Spiritueux, des formations délivrées mais aussi de la relation de proximité qui s’installe entre les élèves et l’école.
On a parlé de
Tout d’abord, Olivier Thienot nous parle de l’École des Vins et Spiritueux (EVS) qu’il a créé en 2003, et ce qu’il propose. Dans cette école, deux offres sont disponibles.
La première offre donne la possibilité de prendre des cours et faire des ateliers de dégustation. L’objectif est d’apprendre comment déguster le vin. Il est également possible de prendre des cours plus pointus pour découvrir les grands crus. Cette offre est ouverte à toutes les personnes qui viennent pour le plaisir dans le but de pouvoir répliquer ces choses dans la vie de tous les jours.
La deuxième offre est conçue plus précisément pour les personnes qui sont déjà présentes dans le monde du vin. Ce sont des formations intensives de 1 à 5 jours, type classe inversée, sur les vins et spiritueux du monde entier.
Cette deuxième offre représente 70% de l’activité de l’EVS.
Ensuite, Olivier nous explique comment ils arrivent à pallier les aprioris et idées reçues qu’un client peut avoir en venant à l’EVS. En effet, le domaine du vin est un domaine de respect dans lequel un certain code est appliqué. Le but est d’expliquer, d’apprendre mais surtout de désapprendre aux clients tout en leur laissant leur goût.
Plus tard dans l’épisode, il nous parle des attentes des clients dans l’achat d’un vin. En effet, l’achat est lié à plusieurs facteurs comme la saison, l’occasion ou encore le type de personne.
Par la suite, on a demandé à Olivier de nous expliquer la segmentation mais aussi comment ils recrutent et forment les personnes de l’EVS. Les formateurs de l’EVS passent 30% de leur temps à aller dans les vignobles pour voir les évolutions et s’adapter au moment. Pour lui, les formateurs doivent avoir une bonne connaissance technique mais également de l’empathie, une envie de partage et une certaine rigueur.
Pour terminer l’épisode, Olivier nous parle des différentes améliorations qu’il pourrait apporter à l’EVS. Quelques clients trouvent que les formations sont très denses. Pour exemple, pour le passage de la formation au niveau 3, il y a seulement 60% de réussite, ce qui génère beaucoup de frustration. De ce fait, Olivier Thienot pense peut être à alléger le programme et apporter une partie plus ludique.
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Les cours proposés
Les formations certifiantes
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Épisode 25 - Pourquoi booster son expérience client ?
MARINE DECK
Hôte du podcast
Aujourd’hui, Marine Deck, vous propose un nouveau format sur une question qui revient souvent sur Le Client : Pourquoi booster son expérience client ?
Des explications, conseils et astuces sur pourquoi booster son expérience client. Vous allez être confortez avec l’idée qu’il faut booster son expérience client.
Écouter l’épisode
À propos
Cette semaine, nous vous apportons des réponses à une question que vous vous poser souvent : Pourquoi booster son expérience client ? Et entre autre, qu’est-ce que cela va apporter à mon entreprise ? Comment prouver que l’expérience client génère un réel retour sur investissement ?
L’objectif est de vous donner des arguments concrets et chiffrés pour que vous puissiez à votre tour Pourquoi booster son expérience client ?
Transcription de l’épisode
L’expérience client est déjà un énorme facteur de différenciation.
Vous le savez parce que vous êtes vous mêmes des consommateurs finaux. Aujourd’hui vous achetez un produit en partie parce que l’entreprise porte les mêmes valeurs que vous. Vos consommateurs sont engagés et veulent trouver un sens à leur achats, raconter une histoire.
Et ça c’est valable, en B2B mais aussi en B2C. Aujourd’hui 60% des cadres B2B veulent vivre la même expérience qu’en B2C. Pourquoi ? Parce que derrière chaque B il y a un C.
La vérité c’est que la notion d’expérience client doit plutôt être vue comme un H2H : c’est une relation d’humain à humain.
On construit donc des relations d’humains à humains. Et qu’est-ce qu’on tous les humains en commun ? Des émotions.
Et c’est d’ailleurs, souvenez vous le titre du livre d’Angélique Gérard, notre invitée sur le 20ème épisode, l’expérience client c’est une histoire d’émotions.
Parce que depuis longtemps la différence concurrentielle ne se fait plus sur le simple PRIX. C’est un paramètre oui, évidemment. Mais aujourd’hui 2 entreprises sur 3 se font concurrencer sur l’expérience client alors qu’il y a quelques années elles étaient seulement 1 entreprise sur 3 à adopter cette stratégie. On en parle dans l’épisode avec Lionel Meyer. Il y a une étude, l’étude Walker, qui a relevé que d’ici fin 2020, l’expérience client dépassera le prix et les caractéristiques produits comme facteur de différenciation.
Pourquoi booster son expérience client ? Pour générer plus de chiffre d’affaires (en moyenne 13%)
Pourquoi ? Parce que si il y a bien une chose qu’on a appris à l’école c’est que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que de conquérir un nouveau client.
Au quotidien, la rentabilité de votre stratégie d’expérience client se concrétise grâce à l’augmentation du chiffre d’affaires. Si on regarde à l’intérieur de cette augmentation de chiffre d’affaires il ya aussi l’augmentation de votre panier moyen. Le montant moyen qu’un consommateur dépense lorsqu’ils effectuent un achat auprès de votre marque peut être multiplié par 1,9 si l’expérience client est optimale. (D’après Forrester )
Cela veut donc dire que plus vous aller utiliser ce levier plus vos clients seront fidèles, (et donc vous aurez moins à dépenser en marketing d’acquisition) et ils vont dépenser plus chez vous.
Typiquement je reprends l’anecdote d’Olivier Lazzarini dans le 22ème épisode. Il a eu une demande de remboursement de plusieurs places au Théâtre Mogador, la personne ne pouvait pas venir même à la réouverture car elle déménagé. Très bien, Le Théâtre Mogador décide de la rembourser. Ce même client, a dépensé le triple de la somme remboursée en parrainant les sièges du Théâtre Mogador.
Et là je vais faire ma yogi mais on attire ce que l’on donne. Soit vous recevez à court terme un retour sur investissement qui peut être directement financier soit, vous recevez un retour sur investissement sur du moyen voire long terme parce que le consommateur va parler de votre marque à son entourage. Et donc, cela se matérialise par du financier parce que son entourage va potentiellement devenir consommateur chez vous.
Pourquoi booster son expérience client ? Cela va booster votre acquisition naturelle : le fameux bouche à oreille.
72% des consommateurs partagent une expérience positive avec 6 personnes de leur entourage. À l’inverse, 13% des consommateurs mécontents partagent leur expérience négative avec 15 personnes.
Vous le savez, on a tendance à mieux se souvenir et donc parler plus souvent de ses expérience négatives que de ses expériences positives. Comme on se souvient toujours des défauts de ses exs alors qu’ils avaient aussi des qualités (enfin, probablement). mais on les a oublié.
Donc concrètement, quand tu échoues dans la relation client les consommateurs en parlent avec beaucoup plus de gens.
Et si tu excelles ils sont nombreux à en parler mais peut être avec moins personnes.
Et alors là je vous laisse imaginer ce qu’il se passe si vous arriviez à transformer vos échecs en succès. On a l’épisode 23 de Louis Marty de Merci Handy, qui nous explique aussi très clairement que les clients les plus fidèles de la marque sont ceux sur lesquels ils ont fait des erreurs. Mais parce qu’ils se sont rattrapés. Tout le monde peut se tromper, mais il vaut compenser. Si vous ne le faites pas, vous allez perdre un client et il va en parler autour de lui.
Pourquoi booster son expérience client ? Cela vous permet de mieux connaître et comprendre vos cibles.
Vous allez construire une relation avec eux dont le prix est inestimable. Plus vous allez nouer des liens, plus vous allez récolter des informations précieuses : qui sont ils, ce qu’ils aiment, leur centre d’intérêt, leur job, leur valeur et croyance.
Pour 1. Construire le meilleur produit et service.
Et 2. Pour les segmenter c’est-à dire mieux les cibler, mieux les trouver.
Vous allez pouvoir pousser vos campagnes d’acquisitions avec des look a like c’est-à dire des sosies de vos consommateurs existants. Et donc cela va vous couter moins cher parce que vous serez précis. Vous irez plus vite et droit au but.
Bref, vous gagnez un temps de fou, et le temps c’est de l’argent.
Pourquoi booster son expérience client ? Elle permet de justifier un prix plus élevé parce que 86% des acheteurs sont prêts à payer plus cher si l’expérience client est optimale.
Personnellement je trouve que cette statistique met simplement en exergue le fait que certaines marques pendant plusieurs années ont tellement dégradé leur expérience client, qu’aujourd’hui les consommateurs se retrouvent de façon proactive à vouloir payer pour pallier le manquement des marques.
Et c’est d’ailleurs un point qui est abordé dans le deuxième épisode avec Axel de Ulysse qui eux ont décidé de transformer l’expérience de l’achat de billets d’avion en ligne grâce à l’expérience client. Ils ne font pas payer plus cher, parce qu’ils partent du principe que parce que les consommateurs savent qu’Ulysse est meilleur : ils choisissent Ulysse.
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Épisode 55
Christophe Famechon
Directeur de la relation client à distance
@ Fnac Darty
Épisode 54
Nicolas Courjaud
Responsable excellence opérationnelle et satisfaction sociétaire @ MAIF
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Épisode 24 - Isabelle Rabier
ISABELLE RABIER
Jolimoi
Allier Technologie et Humain, la clé pour la meilleure expérience client
Isabelle Rabier est la Fondatrice et CEO de Jolimoi, un nouveau modèle de conseil et vente de produits de beautés grâce à une communauté sur les réseaux.
Avec 1200 stylistes beauté, 40 marques et plus de 1500 références produits sur le site, Isabelle nous explique comment permettre à ses stylistes beauté de proposer la meilleure expérience client possible.
Écouter l’épisode
À propos
Isabelle Rabier est la Fondatrice et CEO de Jolimoi, un nouveau modèle de conseil et vente de produits de beauté grâce à une communauté de 1200 stylistes beautés sur les réseaux sociaux et en physique.
Jolimoi a développé une plateforme technologique incroyable qui permet à des indépendants de devenir stylistes beautés en rejoignant une communauté de passionné.e.s et d’expert.e.s engagé.e.s. Leur mission est de guider les client.e.s sur le chemin de leur propre beauté en leur permettant de choisir en conscience les produits les plus adaptés parmi une sélection de marques. Jolimoi les forme et les accompagne sur tout le développement de leur business afin qu’ils passent le plus de temps à faire de la relation client. Aujourd’hui, Jolimoi compte 40 marques, 1500 références produits et plus de 100 milliers de clients finaux.
Avec Isabelle, on a parlé des outils qui permettent aux stylistes beauté de proposer une meilleure expérience client, de sa vision de l’industrie de la beauté, d’ascenseur social et de social selling responsable.
On a parlé de
Pour commencer cet épisode, Isabelle Rabier nous explique le fonctionnement de Jolimoi. Le principe est relativement simple. Une personne s’inscrit sur le site internet pour devenir Styliste Beauté avec un accès à des formations en fonction de la spécialité choisie. Par la suite, un match beauté se créé en fonction des données recueillies pour conseiller le client final 24h/24, 7j/7. Ce qui est vraiment génial avec Jolimoi c’est que tous les passionnés de la beauté peuvent le faire.
Ensuite, Isabelle nous expose l’alliance qu’elle a constaté entre la technologie et l’humain. Sachant que 68% des consommateurs déclarent vouloir être conseillés par des humains, il était important de faire fusionner ces deux dimensions. Pour elle, “l’humain apporte la conversation, l’empathie et l’écoute par rapport à la technologie”.
La Fondatrice de Jolimoi parle des profils des stylistes extrêmement variés. Néanmoins ils ont en commun le désir d’indépendance et la quête d’épanouissement personnel. Avec entre 100 et 150 clients par Styliste, Jolimoi a développé un outil de coaching personnalisé ainsi qu’un outil d’e-learning. Grâce à ces dispositifs, 93% des Stylistes Beauté sont certifiés.
Le désir d’Isabelle Rabier est vraiment de tout mettre en oeuvre pour faire passer l’expérience client et la relation client avant tout. Une multitude d’outils a été mis en place dans le but de faire acquérir cette mentalité aux Stylistes Beauté.
Afin de mesurer la satisfaction client, Jolimoi calcule tous les 3 mois son Net Promoter Score, avec pour point fort, la relation entre styliste beauté et client final. Isabelle nous livre que plus de 15% des clients finaux laissent, en moyenne, un pourboire de 3 euros, parfois jusqu’à 10 euros. Jolimoi se sert également du niveau de gratification laissé au styliste ainsi que le repeat business comme outil de mesure.
Pour terminer cet épisode, Isabelle nous livre ses conseils pour gérer au mieux les relations clients B2B2C.
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Le site officiel de Jolimoi pour les client.e.s
Le site officiel de Jolimoi pour les stylistes beauté
L’application Jolimoi Business
Les sites américains Beautycounter et Rodan and Fields
Vous pouvez contacter et suivre Isabelle Rabier directement sur son compte Linkedin.
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Épisode 23 - Louis Marty : La relation client chez une DNVB
LOUIS MARTY
Merci Handy
+1 000% de ventes en 24h, la relation client d’un monde coloré en 3 étapes
Louis Marty est le Co-Founder et CEO de Merci Handy, la boîte qui nous vend des cosmétiques du quotidien vegan et français et – surtout – un monde parallèle coloré depuis 2014.
Depuis la crise sanitaire, les ventes des petits gels nettoyants à paillettes colorés ont littéralement explosé. Alors, Louis nous raconte en détail sa vision de l’expérience client et sa gestion de la relation client au sein de son entreprise.
À propos
Louis Marty est le Co-Founder et CEO de Merci Handy, la boîte qui nous vend des couleurs, des paillettes et des senteurs folles dans des gels nettoyants pour les mains…Mais pas que ! Depuis 2014, Merci Handy ne cesse de voir plus loin et sort régulièrement de nouveaux produits cosmétiques.
Avec + 1000% de ventes le premier jour du confinement grâce à une cible qu’il ne maitrisait pas parfaitement, et une demande qui a bondi de 817% partout dans le Monde, il était évident d’inviter Louis sur Le Client afin de parler de sa gestion de la relation client en France mais également à l’international. Parce que oui ! Merci Handy est maintenant vendu dans d’autres pays comme l’Italie et l’Espagne et a même son propre site internet aux États Unis.
Avec Louis, on a parlé de sa vision de l’expérience client et de la relation client au tout début de Merci Handy, on a parlé de la croissance incroyable qu’ils ont vécu et de comment la gérer. On parle aussi de Shopify, des différents outils connectés, de co-création, d’écoresponsabilité et traçabilité du cycle de vie de nos clients mais aussi d’imperfection et d’amélioration continue.
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Pour commencer cet épisode, nous avons directement demandé à Louis Marty la façon dont il avait géré la crise sanitaire. En effet, Merci Handy est connu pour ses gels nettoyants pour les mains pailletés aux senteurs folles. Dans la logique des choses, avec la crise sanitaire, les ventes ont littéralement augmentées avec +1000% de ventes en B2C dès le premier jour du confinement. Alors, comment gérer une multitude de clients qui affluent d’un seul coup ? Louis nous explique que les clients B2C ne sont pas ceux que lui et son équipe avaient l’habitude d’avoir et qu’un réel manque d’anticipation a été observé. Néanmoins, cet évènement est devenu un tournant pour l’entreprise.
Louis nous explique que cette croissance fulgurante a été rendue possible grâce à leur notoriété qu’ils avaient déjà et leur “pricing fair”. L’objectif de cette opportunité était de continuer à faire tourner leur chaine logistique : pari réussi !
Par la suite, le fondateur de Merci Handy, nous révèle avoir été en rupture de stock très vite. Ils ont donc du rebondir très rapidement, en se fixant aux normes règlementaires. Ainsi, ils ont décidé de faire produire du gel aux normes moins chers mais également d’aider les autres avec un don de plus de 100 000 produits.
Ensuite, Louis Marty nous parle de sa vision de l’expérience client ainsi que de la gestion de la relation client au tout début de l’entreprise. Avec quelques erreurs réalisées, ils ont appris à gérer les claims d’une façon friendly et ont pris le parti de co-créer avec certains de leurs clients : leurs ambassadeurs.
Maintenant, Merci Handy se développe à l’international. Les ventes sont ouvertes à la France (évidemment) mais aussi à l’Italie et l’Espagne. L’entreprise a même créer un site internet dédié aux États-Unis.
Avec cette large expansion, lui et son équipe ont du trouver les bons outils pour gérer au mieux la relation client. Ainsi, il nous dévoile les outils utilisés tels que Shopify, Klaviyo et Gorgias.
Pour terminer, on a discuté de la façon dont ils fidélisent leurs clients et des difficultés rencontrées à ce stade.
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Épisode 22 - Olivier Lazzarini : L'expérience client enchantée au Théatre Mogador
OLIVIER LAZZARINI
Théâtre Mogador – Stage Entertainment France
L’expérience client enchantée au Théatre Mogador
Olivier Lazzarini est Directeur Commercial et Marketing chez Stage Entertainment France qui possède le mythique Théatre Mogador et produit la célèbre comédie musicale Le Roi Lion.
La mission d’Olivier ? Créer une parenthèse enchantée pour les spectateurs
De la réservation du billet jusqu’à l’after-show, Olivier se confie sur l’expérience des spectateurs qui se rendent au Théatre Mogador.
Une formidable leçon d’humilité, d’humanisme et de personnalisation. Quoiqu’il en coûte, quoi qu’il advienne … crise sanitaire oui mais ensuite ?
Show must go on pour le Théatre Mogador !
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À propos
Olivier Lazzarini est le Directeur Commercial et Marketing du Théâtre Mogador détenu par Stage Entertainment France.
Stage Entertainment est une société de production théâtrale spécialisée dans la comédie musicale en Europe. Elle emploie 3 000 personnes dans le monde entier et chaque année c’est 7 millions de visiteurs qui assistent à une production de Stage Entertainment. Parmi ces célèbres productions, on retrouve : Le Roi Lion, Cats, Grease, Ghost, Mamma Mia, Chicago ou encore Bodyguard
En France, le Théâtre Mogador est l’une des salles de spectacle parmi les plus connues de Paris. Un lieu mythique avec plus de 100 ans d’existence et pouvant accueillir jusqu’à 1 600 personnes sur 3 étages.
C’est dans ce lieu magique, qu’Olivier a pour mission de créer une parenthèse enchantée pour les spectateurs : de la réservation des billets jusqu’à l’after-show.
Des spectateurs qui réservent leur place longtemps à l’avance, se déplacent depuis toute la France et consacrent un budget important pour assister à l’événement. Une mission de la plus haute importance au vu de l’engouement plurigénérationnel pour ces spectacles vivants.
Avec Olivier, on a parlé de l’expérience client dans un lieu de vie mythique et des paramètres pris en compte pour transcender l’expérience du spectacle vivant. Sans surprise, on évoque leur démarche centrée client avant la crise sanitaire, pendant et surtout après : quelle expérience vont-ils pouvoir proposer à la réouverture du Théâtre Mogador ?
On a parlé de
Tout d’abord, Olivier Lazzarini nous présente son rôle ainsi que le Groupe Stage Entertainment. Il nous parle de l’emblématique Théatre Mogador, son histoire, sa réhabilitation, la comédie musicale le Roi Lion et nous confie des chiffres clés sur ce lieu de vie.
Olivier nous présente sa mission : Créer une parenthèse enchantée pour les spectateurs. L’objectif est réellement de sortir les clients de leur quotidien. Cela passe parfois par des éléments très tangibles mais pourtant indispensables comme le vestiaire, les toilettes et les accès aux personnes à mobilité réduite.
Olivier maitrise une bonne partie de sa chaîne de valeur. Malgré tout, les étapes clés de la vie du client -proches de celles d’une compagnie aérienne- impliquent de faire face à des moments compliqués. Des problématiques souvent liées à la logistique comme les soucis de connexion avec les trains, le logement, etc, qui ternissent cette fameuse parenthèse enchantée.
D’autres irritants viennent jalonner la vie du client. Vous découvrirez pourquoi le choix d’une tenue ou encore le fait d’être seul.e peuvent dissuader un potentiel spectateur de venir au Théatre Mogador
Olivier évoque les choix faits pour réussir à offrir cette parenthèse enchantée mais aussi les idées qu’ils ont pour toujours l’améliorer. Olivier nous explique que leurs équipes sont en constante adaptation vis-à-vis de leurs clients, mais aussi vis-à-vis des conditions externes.
Il nous fait part d’un exemple concret, très fort qui traduit bien cette constante adaptation : la demande en mariage d’un client sur scène au Théâtre Mogador.
On a bien évidemment parlé de la crise sanitaire : avant, pendant et après. Olivier nous explique les prochaines étapes du Théâtre Mogador pour s’adapter aux restrictions sanitaires et nous montre la joie qu’il a de retrouver, enfin, les spectateurs.
A la fin de cet épisode, vous saurez tout sur l’expérience client enchantée au Théatre Mogador.
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Le site officiel de Stage Entertainment
Le site officiel de Son-Vidéo.com
Vous pouvez contacter et suivre Oliver Lazzarini directement sur son compte LinkedIn
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Épisode 21 - Chris Marques : Quel lien entre la relation client B2B et la danse de couple ?
CHRIS MARQUES
Danseur-Entrepreneur
Danse de couple et Relation Client B2B, le lien insoupçonné
Chris Marques est connu pour être le juré de Danse avec les stars depuis de nombreuses années mais il nous dévoile une fibre entrepreneuriale avec un vrai intérêt pour la relation client.
À propos
Chris Marques est connu pour son rôle de juré dans l’émission Danse avec les stars diffusée depuis maintenant 10 ans sur TF1. Il est triple champion du monde de danse latine, metteur en scène, directeur artistique, chorégraphe, animateur mais c’est aussi un entrepreneur. En plus de cela, Chris nous a confié qu’il allait se lancer dans les talks, un vrai couteau suisse !
Il a fait il y a plusieurs années une conférence pour le célèbre cabinet de conseil McKinsey sur la relation client B2B et le formidable lien avec la danse de couple. Chris est plein de ressources, d’énergie et a un réel talent de communication.
Avec Chris, on parle de son parcours et de cette fameuse conférence de business. Sa carrière est utile à notre discipline car c’est finalement très représentatif de ce qu’il se passe dans nos entreprises et du lien que l’on tisse avec nos clients.
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Tout d’abord, Chris Marques nous explique son parcours avant d’intégrer la célèbre émission Danse avec les Stars. Il nous parle des débuts de sa vie professionnelle en Angleterre et de comment, très jeune, il s’est retrouvé Directeur Marketing d’une entreprise de commerce électronique. Débuts professionnels conjugués avec ses entrainements de danse tard le soir.
Ensuite, Chris nous parle de son envie d’entreprendre qui est devenue, avec le temps, un réel besoin.
Nous avons évidemment parlé de l’émission Danse avec les Stars où Chris nous explique la différence de traitement entre les artistes et les athlètes mais aussi de la différence d’implication dans le développement du processus.
Après cela, il évoque l’alignement évident qui se fait généralement sur le long terme entre les danseurs. La question est : Est ce que le processus va correspondre aux deux personnes ? Question étroitement liée avec les situations que l’on retrouve au quotidien dans les entreprises.
Pour terminer, Chris raconte le challenge lancé sur le célèbre spectacle Stars 80 au Stade de France ainsi que son expérience avec TF1 Production.
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Le cabinet de conseil McKinsey & Company
L’épisode de Chris Marques sur Le Gratin
Vous pouvez contacter et suivre Chris Marques directement sur son compte LinkedIn et ses réseaux sociaux : Instagram et Twitter.
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