Épisode 10 - Anne-Christelle Vogler : Comment piloter sa relation client avec un modèle à double entrée ?
#10
ANNE-CHRISTELLE VOGLER
HomeServe France
Entre émotions, transformation et Japon
Anne-Christelle Vogler fait de sa priorité l’expérience client, la relation client et la culture client. En fait, elle est vraiment animée par le métier qu’elle exerce au sein de HomeServe, et ça se ressent !
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À propos
Anne-Christelle Vogler est la Directrice Clients et Opérations chez HomeServe France. Plus précisément, HomeServe est le spécialiste des réparations, des travaux et de l’entretien des équipements de la maison depuis 20 ans en France. Anne-Christelle est passionnée par son métier et ses enjeux mais aussi par plusieurs inspirations.
Alors, elle nous fait part des 3 projets qu’elle a préféré déployé tout au long de sa carrière. Cependant, elle prend aussi le temps de nous parler de quelques difficultés rencontrées chez HomeServe. En même temps que cela, elle met en avant les apprentissages qui en découlent.
Anne-Christelle Vogler est passionnée par l’expérience client, la relation client et la culture client. En fait, elle est vraiment animée par le métier qu’elle exerce au sein de HomeServe, et ça se ressent !
Nouveauté
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Apprends les méthodes des meilleures entreprises (Yves Rocher, MAIF, Devialet, Accor, Joone, Merci Handy …) en relation client. Améliore ton expérience client et construis une entreprise avec une culture client forte.
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On a parlé de
Premièrement, Anne-Christelle Vogler commence par nous expliquer son parcours et présenter l’entreprise HomeServe. Puis elle décrit son métier de Directrice Clients & Opérations.
Ensuite, elle met en avant un projet de Relation Client chez HomeServe. Le projet LEGO est à l’origine de la transformation de leur dispositif CRM – Relation Client, par exemple.
Puis, on a discuté d’un projet autour de la Relation Client qui a pour but chez HomeServe de mettre plus d’émotion grâce à la refonte de leur approche de vente.
Elle développe par la suite, le dispositif ESPRIT : un dispositif de Culture Client avec le passage du CODIR à l’Institut Paul Bocuse comme brigade d’un jour quand elle travaillait chez APICIL.
Anne-Christelle nous confie un échec sur l’accélération digitale chez APICIL qui a été plus longue que prévue. Néanmoins, il en découlent forcément des apprentissages.
Pour terminer, elle nous parle également du Japon, un pays qu’elle admire réellement pour sa mise en application d’une expérience client attentionnée.
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Le site officiel Paris Aéroport
Le site officiel de l'Institut Paul Bocuse
Vous pouvez retrouver Anne-Christelle sur Linkedin.Lire la suite
Épisode 9 - Thierry Spencer
#9
THIERRY SPENCER
L’Académie du Service
La symétrie des attentions en 10 conseils
Thierry Spencer est une des figures emblématiques de l’expérience client et la relation client. En fait, c’est un milieu dans lequel il évolue depuis 30 ans. Alors, il nous livre les 10 conseils sur La Symétrie des Attentions, notion dont il est le propriétaire.
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À propos
Thierry Spencer est le Directeur Associé de l’Académie du Service, un cabinet de conseil et formation en culture, relation et expérience client. Il est également l’auteur depuis 15 ans du blog le Sensduclient.com. Mais Thierry est aussi le propriétaire de la notion de la symétrie des attentions. Plus précisément, un concept qui met en avant le rapport de symétrie entre la qualité de la relation qu’entretient l’entreprise avec ses clients et la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses collaborateurs. Cette notion montre surtout qu’il existe un lien étroit entre la satisfaction client et la satisfaction salarié. Alors, quoi de mieux que Le Client pour venir nous parler de tout ça ?
Globalement, Thierry nous dévoile les 10 conseils de la symétrie des attentions. Mais pas que ! Il nous confie aussi des références précieuses et des exemples concrets pour comprendre au mieux le rapport entre les clients, les collaborateurs et l’entreprise.
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On a parlé de
1. L’autonomie et l’initiative
2. La coopération
3. La compétence et le soutien
4. Le comportement et le savoir-vivre
5. La considération
6. L’écoute et le feedback
7. La facilitation et l’adaptabilité
8. L’harmonie humain-digital
9. La relation de confiance
10. Les valeurs
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Conseil 1 :
– Le blog Sensduclient.com
– Le Manifeste de la Symétrie des Attentions par l’Académie du Service
– Les labels : Équipe Heureuse – Client Heureux, Great Place to Work et Service Client de l’Année
Conseil 2 :
– Managers, dirigeants, libérez-vous ! – Jean Jacques Gressier (Président et Fondateur de l’Académie du Service)
– Le Poster de la Symétrie des Attentions à télécharger ici
– Étude du CSA sur la recherche de sens
– Applications : Yuka, EthicAdvisor, Clear Fashion
– L’entreprise du XXIe siècle sera politique ou ne sera plus. – Pascal Demurger
Conseil 4 :
– Interview de Catherine Malabou sur l’Intelligence Artificielle
Conseil 5 :
– Principe du “First Contact Resolution”
Conseil 6 :
– The Best Service is No Service – Bill Price
Conseil 7 :
– Les employés d’abord, les clients ensuite – Vineet Nayar
Conseil 8 :
– L’oreille Cassée – Thierry Spencer
Conseil 9 :
– Management de la Relation Client – Thierry Spencer, Benoît Meyronin
– Avez-vous le sens du client ? – Thierry Spencer
– Témoignage de Muriel Barneoud, Directrice de l’engagement sociétal la Poste
– Projets La Poste : Les Facteurs d’Avenir, Contre Toute Attente
– Résultats du Baromètre de la Symétrie des Attentions
Conseil 10 :
– Référentiel de coopération – Michelin
Vous pouvez contacter et suivre Thierry directement via son compte Linkedin.
Retrouvez Le livre blanc de Thierry
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Épisode 8 - Delphine Boursaud
#8
DELPHINE BOURSAUD
My Little Paris
Bienveillance pour délivrer une expérience extraordinaire chaque mois
Delphine Boursaud est une de ces personnes que l’on sent profondément impliquée dans son travail. Pourquoi ? Parce qu’elle est empreinte de bienveillance mais aussi d’attachement à la communauté. Chez My Little Paris, elle s’inspire en premier lieu de la communauté pour avancer et tout faire pour assurer la meilleure expérience client.
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À propos
Delphine Boursaud est la Head of Customer Happiness de My Little Paris. La mission de Delphine est de tout faire pour que les abonnés My Little soient heureux. En fait, c’est une mission de la plus haute importance tant on connait l’engagement de la communauté My Little qui est on fire à l’idée de recevoir leur nouvelle box beauté.
Avec plus de 140 000 abonnés dans le monde, My Little Paris s’appuie sur des valeurs fortes pour satisfaire ses abonnés et se différencier de ses concurrents. Tout ça grâce à un soucis du détail jusqu’au dernier kilomètre, de l’écoute client et de la bienveillance mais aussi une stratégie de recrutement.
Alors oui, elle rencontre des problématiques tous les jours et entre nous, c’est normal. Mais Delphine nous explique comme elle et son équipe essayent de trouver les meilleures solutions pour qu’elles soient le moins painful pour les abonnés My Little Paris.
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On a parlé de
Delphine Boursaud nous raconte, tout d’abord, l’histoire de My Little Paris depuis sa création. Ensuite, la place qu’elle occupe au sein de cette entreprise, puis en quoi consiste son métier de Head of Customer Happiness.
Après cela, elle nous a parlé du processus de recrutement et de l’onboarding différenciant qui leur permet de recruter des profils à contre-courant et surtout qui leur ressemble.
Puis, on a évoqué le souci du détail jusqu’au dernier kilomètre qui plane chez My Little. Finalement, aller au-delà des attentes et faire passer une émotion même dans le digital.
De la même manière, elle nous a sensibilisé à l’art d’écouter activement ses clients et de sortir parfois du digital. Le but étant de mener à bien leur mission avec pour maitre mot la bienveillance.
Delphine Boursaud nous explique ensuite comment les équipes se démènent pour créer la magie de la surprise et comment le systématiser en interne.
Pour terminer, elle nous a confié la mise en place d’un programme de fidélité qui est passé inaperçu malgré les gros efforts en interne.
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L’hébergeur des avis des entreprises du monde entier : Trustpilot
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Épisode 7 - Damien Nuyttens
#7
DAMIEN NUYTTENS
Butagaz
Ambitions, succès, échecs et partage
Cela fait 20 ans que Damien Nuyttens gravite autour du secteur de l’Expérience Client. En effet, il a été plusieurs fois récompensé pour son travail qui ne se limite certainement pas à son expérience chez Butagaz. Ainsi, il nous livre de façon très authentique ses expériences et apprentissages au cours de sa carrière.
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À propos
Pour ce 7ème épisode, nous recevons Damien Nuyttens.
Damien Nuyttens est le Directeur des Opérations et de la Relation Client chez Butagaz, une entreprise historiquement connue pour son petit ours bleu qu’on a déjà tous vu. Mais c’est surtout un fournisseur multi énergies et un acteur majeur du gaz liquide et naturel, de l’électricité et des granulés de bois. Cela fait 20 ans que Damien gravite autour du secteur de l’Expérience Client. En effet, il a été plusieurs fois récompensé par son travail qui ne se limite certainement pas à son expérience chez Butagaz.
Ainsi, il nous livre de façon très authentique ses expériences et apprentissages au cours de carrière.
On a parlé de
Damien Nuyttens nous parle, tout d’abord, de l’étude in vivo chez les clients chez AOL en 2004 pour étudier leurs usages d’Internet au domicile. Finalement, une sensibilisation incroyable à la culture client !
Ensuite, il nous raconte comment s’est passée la commercialisation de l’iPhone chez SFR lorsque Orange en avait l’exclusivité mais également la gestion des clients.
Puis, on a parlé du programme de transformation mené en 9 mois chez Butagaz. Grâce à ce programme, ils ont été Elu Service Client de l’Année en 2020 et 2021.
Il nous également fait part de la difficulté à se transformer, en tant qu’entreprise, quand tout va bien. Par conséquent, un vrai dilemme illustré par l’exemple SFR.
Toujours avec SFR, Damien nous livre comment l’expérience collaborateur ainsi que l’expérience client sont impactées par un rachat.
Pour terminer, d’un point de vue un peu plus personnel, il nous raconte son passage chez AXA et l’enjeu de l’impact et de l’empowerment dans une organisation.
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Épisode 6 - Agnès Chaba
#6
AGNÈS CHABA
Pledg
Le paiement pour améliorer l’expérience client
Nous recevons Agnès Chaba, Co-Fondatrice et Chief Sales Officer de Pledg. Plus précisément, une fintech française qui révolutionne un moment si crucial dans l’expérience utilisateur de grandes marques : le paiement.
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À propos
Pour cet épisode, nous vous présentons Agnès Chaba, Co-fondatrice et Chief Sales Officer chez Pledg, plus précisément, une Fintech française qui révolutionne le secteur du paiement. En fait, Pledg permet aux consommateurs un paiement différé de leurs achats. Grâce à eux, les utilisateurs peuvent désormais valider leurs achats en ligne sans payer.
Mais, vous vous demandez surement comment cela peut être possible. C’est normal et c’est dans ce sens que cet épisode va vous aider à comprendre.
Agnès Chaba nous explique comment Pledg aide de grandes marques, comme Decathlon, Le Slip Français ou encore Manomano, à offrir des paiements à leurs utilisateurs.
On a parlé de
Agnès Chaba nous explique le concept de Pledg. Elle nous raconte comment ils ont lancé l’entreprise avec ce moment clé de l’expérience utilisateur.
Ensuite, elle évoque leurs interventions sur l’achat avec l’étape stratégique dans le tunnel de vente du site marchand par exemple.
Puis, on a parlé de plusieurs sujets transversaux qui nous semblaient importants, comme le pouvoir des modes de paiement et les différents cas d’usage du différé.
On lui a également demandé comment Pledg peut accompagner les grandes enseignes en terme de communication sur la solution proposée.
Par la suite, Agnès Chaba nous a confié les demandes de ses clients avec les prochaines solutions de paiement.
En conclusion, on a évoqué deux points que l’on voulait éclaircir avec Agnès Chaba qui sont la question des impayés et celle de l’avance d’argent aux marchands.
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Épisode 5 - Elisabeth Courland
#5
ELISABETH COURLAND
Talentsoft
La seule française du Top 100 des Customer Success Strategist
Elisabeth Courland fait partie du Top 100 des Customer Success Manager et elle est la seule française à avoir intégré ce classement. En ce sens, c’est une véritable chance de la recevoir sur Le Client. Alors dans cet épisode, elle nous explique son métier de façon pédagogue et ultra transparente.
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À propos
Elisabeth Courland est Customer Success Manager chez Talent Soft, plus précisément, une entreprise qui offre des solutions en Saas d’expertise RH globale. En plus de cela, elle est également la fondatrice de Planete Customer Sucess et créatrice de The Open Book of Customer Success. Enfin, Elisabeth fait partie du Top 100 des Customer Success Manager et elle est la seule française à avoir intégré ce classement. En ce sens, c’est une véritable chance de la recevoir sur Le Client.
Mais alors être Customer Success Manager ça consiste en quoi ? Pourquoi les entreprises y font appel ? Et quel est impact sur l’expérience des clients ?
Elisabeth Courland nous explique son métier de façon pédagogue et ultra-transparente. Ainsi, elle partage ses missions et enjeux mais s’adresse aussi à celles et ceux qui veulent intégrer dans leur équipe un.e Customer Success Manager.
On a parlé de
Elisabeth Courland nous explique, tout d’abord, en quoi consiste le métier de Digital Customer Success Manager. Elle définit également les variantes autour de cette fonction.
Ensuite, elle nous donne ses différents outils et astuces pour mesurer la satisfaction des clients qu’elle accompagne tous les jours puis nous montre à quel point c’est important.
On lui a aussi demandé de nous expliquer la différence entre des profils High Touch et Low Touch en Customer Success Management.
Après cela, elle met en avant la multitude de challenges, de défis et d’enjeux en tant que Customer Success Manager au sein de l’entreprise Talentsoft.
Elisabeth nous explique comment elle fait pour mettre le curseur au bon endroit dans les relations avec ses clients afin de ne pas être trop intrusive.
En conclusion, elle nous parle du Side Project qu’elle a fondé, qui l’a amené jusqu’au Top 100 des Customer Success Manager, par conséquent une grande fierté.
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Étude “Les entreprises n’écoutent que 4% des clients insatisfaits”
Success Hacker : Entreprise américaine qui organise le TOP 100 des CSM
Les ressources proposées par Elisabeth :
Sa chaine youtube Planete Customer Success
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Épisode 4 - Lionel Meyer
#4
LIONEL MEYER
Emotion In Action
Cours magistral sur l’expérience client transformative
Lionel Meyer nous livre un vrai cours magistral sur l’Expérience Client, et plus particulièrement, l’Expérience Client Transformative : ainsi celle qui fait qu’il y a un avant et un après.
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À propos
Lionel Meyer est le Fondateur du Cabinet de Conseil et de Formation Emotion in Action mais aussi Spécialiste de la Relation Client et de l’Expérience Client depuis 1997. De cette façon, il accompagne les entreprises et les marques dans l’optimisation de leurs performances grâce à l’Expérience Client.
En fait, cet épisode est un petit peu différent des premiers. Avec Lionel, nous avons le droit à un cours magistral sur l’Expérience Client. Plus précisément, l’Expérience Client Transformative : celle qui fait qu’il y a un avant et un après.
Il nous livre une multitude d’exemples et d’anecdotes qui permettent aujourd’hui de comprendre l’accélération des ambitions autour de l’Expérience Client, quitte parfois, à la dénaturer ; pourquoi et comment ?
Alors prenez un cahier et un stylo, et découvrez cette discussion enrichissante !
On a parlé de
Lionel Meyer nous expose, en premier lieu, son parcours professionnel : une vie riche remplie de beaucoup d’expériences vécues avec des clients très différents. Ainsi, tout cela lui a permis d’acquérir l’expertise qu’il a aujourd’hui.
Ensuite, il nous parle de sa prise de conscience et de son constat de départ dans le luxe par rapport à l’expérience client. Un moyen pour une entreprise de se différencier dans un secteur ultra concurrentiel par exemple.
Puis, Lionel nous explique comment la relation client d’une entreprise peut créer de l’expérience client. Il prend pour exemple la compagnie aérienne Air France.
Il a évoqué plusieurs initiatives pour que le secteur de la grande distribution se réhumanise. Le but est de donner un rôle central aux humains grâce l’expérience client.
On lui a demandé de nous expliquer la différence entre Améliorer et Transformer l’expérience client avec comme exemple la société Uber.
Pour terminer, Lionel nous a donné les différents projets qu’il a préféré déployer au cours de son expérience professionnelle mais surtout ceux dont il est le plus fier.
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Épisode 3 - Nam Tran
#3
NAM TRAN
The Kooples
Ambitions, succès, échecs et partage
Nam Tran est un expert de la Relation Client qui pendant 7 ans a mené d’ambitieux projets pour la Maison The Kooples. Alors, pour cet épisode, nous lui avons demandé de nous confier les 3 projets dont il est le plus fier puis le projet qui n’a pas été a la hauteur de ses attentes.
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À propos
Pour ce 3ème épisode, nous vous présentons Nam Tran, un expert de la Relation Client qui pendant 7 ans a mené d’ambitieux projets pour la Maison The Kooples.
D’abord, on a voulu le recevoir pour qu’il nous parle de son chemin qui l’a mené au poste de Responsable de la Relation Client ainsi que ses projets professionnels chez The Kooples. Puis, on lui a demandé de se livrer sur 3 de ses projets préférés mais également sur un projet qui n’a pas été a la hauteur de ses attentes.
Finalement, Nam a été très généreux dans les informations qu’il nous a confié. Ainsi, on retient beaucoup d’éléments concrets, d’exemples et de bienveillance. En ce sens, c’est une vraie discussion passionnante et précise qui vous attend !
On a parlé de
Nam se confie sur son arrivée chez The Kooples en tant que Stagiaire Relation Client. Il nous parle alors de son parcours jusqu’à son poste de Responsable de la Relation Client.
Ensuite, il nous dévoile la mise en place du premier indicateur de satisfaction cross canal chez The Kooples, à savoir : le NPS. (Net Promoter Score)
Nam nous explique comment ils ont créé une communauté d’experts de la marque dans le but de voir naitre les ambassadeurs de The Kooples.
Malheureusement, situation sanitaire oblige ! Alors, il nous dévoile le plan d’action client Covid 19 mis en place.
Puis il nous parle d’un projet qu’il aurait réalisé de manière différente avec le recul : le pari de l’intelligence artificielle.
En conclusion, on lui a demandé quelle a été sa meilleure expérience client en tant que client et sa pire expérience.
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Did you enjoy : Calcul du NPS
iAdvize : Déploiement d’une communauté d’experts
Livy et son LiveShow Instagram
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Épisode 2 - Axel Guidicelli
#2
AXEL GUIDICELLI
Ulysse
Redonner de la valeur à un service historiquement médiocre grâce à l’expérience client
Axel Guidicelli, le commandant de Bord d’une startup que nous adorons : Ulysse. Lui et son associé Lancelot ont fait le pari de redonner de la valeur à un service jusqu’ici médiocre : la vente de billet d’avion en ligne.
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À propos
Chez Lougage, on a absolument voulu recevoir Axel Guidicelli pour 4 raisons :
D’abord, Ulysse est la version la plus cool et sereine d’acheter un billet d’avion en ligne. Par exemple, pas de frais cachés et pas de pubs.
Ensuite parce que leur service client est aux petits soins en répondant à 1 message sur 4 en moins de 15 minutes et surtout sans robot.
De plus, ils ont une communication proactive qui se démarque des acteurs historiques grâce à la tonalité et la clarté des messages.
Puis ils ont réussi à tirer profit de la crise sanitaire en faisant passer leur score de satisfaction client de 4,7/5 à 4,9/5. Alors même que leur taux de contact a bondi de 25% à 98% !
On a parlé de
Axel Guidicelli nous fait part de ses expériences avant Ulysse et nous explique la création d’un projet qui lui a permis de faire le tour du monde.
Ensuite, il se livre sur la création de son entreprise, Ulysse, une néo-agence de voyage spécialisée dans la réservation de billets d’avion.
On lui a demandé de nous expliquer la différence entre un comparateur de vol et une agence de voyage. Surtout que ce n’est pas si évident que cela.
Axel nous explique comment il a pu définir et identifier le pain point client, qui est globalement la base d’Ulysse aujourd’hui.
Après cela, il nous raconte comment le Covid 19 a renforcé son dispositif de Relation Client car c’est un vrai élément de différenciation pour Ulysse.
En conclusion, on évoque leur façon de communiquer avec leurs clients : une communication personnalisée, bienveillante et ultra rapide.
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Le site officiel Ulysse
Leur site Coron’actu qui recense toutes les infos utiles pour vos voyages suite à l’épidémie
Leur site Est-ce qu’on peut partir ? qui vous permet de savoir si vous pouvez partir dans tel pays ou non, avec une touche d’humour.
L’outil Trello
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Épisode 1 - Alexandre Dana : Créer une communauté de clients pour la vie
#1
ALEXANDRE DANA
LiveMentor
Créer une communauté de clients pour la vie
Pour ce premier épisode, nous recevons Alexandre Dana, CEO de LiveMentor : une école de formation en ligne et tellement plus encore. Le “encore” étant, selon nous, la clé de sa réussite.
Écouter l’épisode
À propos
Pour ce premier épisode, nous recevons Alexandre Dana.
Chez Lougage, on a absolument voulu recevoir le pour 3 raisons :
D’abord parce que les entrepreneurs sont au coeur de notre économie,
Ensuite, parce qu’Alexandre avec LiveMentor diffuse chaque année de bonnes pratiques en termes d’expérience clients à plusieurs milliers d’entrepreneurs,
Et parce qu’il est l’exemple même qu’on peut disrupter un modèle économique et un secteur d’activité grâce à l’expérience client : lorsque vous entrez dans la communauté de LiveMentor c’est une relation qui se tisse pour la vie.
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On a parlé de
Pour ce premier épisode, Alexandre , nous raconte son parcours pendant ses études avec la création de son entreprise, en 2012 remplie de “galères” (comme il dit si bien) et qui fut plus compliqué que prévue.
Il nous parle du changement d’activité en 2016 pour commencer à accompagner des entrepreneurs, des créateurs.trices d’entreprises qui leur a permis de trouver une audience, un écho dans leur nouvelle mission.
Alexandre nous explique avec son expertise et ses expériences de CEO de LiveMentor, comment faire d’un business one shot un business pérenne grâce à l’expérience client.
Il met en avant une des missions essentielles de son entreprise, et pas des moindres : Comment LiveMentor sensibilise les entrepreneur.e.s à l’importance d’une qualité de service excellente.
On a parlé de sujets transversaux comme la force d’une communauté, le pouvoir de l’écriture et l’engagement au travail, qui nous semblent tout aussi primordiaux.
Et on a fini par débattre sur un sujet fondamental qui a plus de valeur qu’on ne le pense : le rôle de l’école dans nos interactions avec les autres aujourd’hui.
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Le livre recommandé : 1000 True Fans, Kevin Kelly
Le magazine LiveMentor Odyssées d’Entrepreneurs
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