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THIERRY SPENCER
L’Académie du Service
La symétrie des attentions en 10 conseils
Thierry Spencer est une des figures emblématiques de l’expérience client et la relation client. En fait, c’est un milieu dans lequel il évolue depuis 30 ans. Alors, il nous livre les 10 conseils sur La Symétrie des Attentions, notion dont il est le propriétaire.
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À propos
Thierry Spencer est le Directeur Associé de l’Académie du Service, un cabinet de conseil et formation en culture, relation et expérience client. Il est également l’auteur depuis 15 ans du blog le Sensduclient.com. Mais Thierry est aussi le propriétaire de la notion de la symétrie des attentions. Plus précisément, un concept qui met en avant le rapport de symétrie entre la qualité de la relation qu’entretient l’entreprise avec ses clients et la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses collaborateurs. Cette notion montre surtout qu’il existe un lien étroit entre la satisfaction client et la satisfaction salarié. Alors, quoi de mieux que Le Client pour venir nous parler de tout ça ?
Globalement, Thierry nous dévoile les 10 conseils de la symétrie des attentions. Mais pas que ! Il nous confie aussi des références précieuses et des exemples concrets pour comprendre au mieux le rapport entre les clients, les collaborateurs et l’entreprise.
On a parlé de
1. L’autonomie et l’initiative
2. La coopération
3. La compétence et le soutien
4. Le comportement et le savoir-vivre
5. La considération
6. L’écoute et le feedback
7. La facilitation et l’adaptabilité
8. L’harmonie humain-digital
9. La relation de confiance
10. Les valeurs
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Conseil 1 :
– Le blog Sensduclient.com
– Le Manifeste de la Symétrie des Attentions par l’Académie du Service
– Les labels : Équipe Heureuse – Client Heureux, Great Place to Work et Service Client de l’Année
Conseil 2 :
– Managers, dirigeants, libérez-vous ! – Jean Jacques Gressier (Président et Fondateur de l’Académie du Service)
– Le Poster de la Symétrie des Attentions à télécharger ici
– Étude du CSA sur la recherche de sens
– Applications : Yuka, EthicAdvisor, Clear Fashion
– L’entreprise du XXIe siècle sera politique ou ne sera plus. – Pascal Demurger
Conseil 4 :
– Interview de Catherine Malabou sur l’Intelligence Artificielle
Conseil 5 :
– Principe du “First Contact Resolution”
Conseil 6 :
– The Best Service is No Service – Bill Price
Conseil 7 :
– Les employés d’abord, les clients ensuite – Vineet Nayar
Conseil 8 :
– L’oreille Cassée – Thierry Spencer
Conseil 9 :
– Management de la Relation Client – Thierry Spencer, Benoît Meyronin
– Avez-vous le sens du client ? – Thierry Spencer
– Témoignage de Muriel Barneoud, Directrice de l’engagement sociétal la Poste
– Projets La Poste : Les Facteurs d’Avenir, Contre Toute Attente
– Résultats du Baromètre de la Symétrie des Attentions
Conseil 10 :
– Référentiel de coopération – Michelin
Vous pouvez contacter et suivre Thierry directement via son compte Linkedin.
Retrouvez Le livre blanc de Thierry
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Avant le podcast, Marine était la fondatrice de Lougage, une start-up qui propose une solution d’assistance basée sur la location. Grâce au service Lougage by Air France qui prête des vêtements aux passagers qui ont un bagage retardé, elle intègre l’univers de l’expérience client. Stimulée par les projets, les visions et les ambitions de cet écosystème, elle lance Le Client. Avec ce média au format long, elle échange avec des invités très variés qui partagent leur secret sur l’expérience client de façon concrète. Aujourd’hui, Marine accompagne des startups, des PME et des entreprises incroyables dans leur stratégie relation client. Si vous voulez soutenir Le Client et travailler avec Marine : cliquez ci-dessous !
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