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Le dernier épisode
Emilie Pétraroli Roy
Head of Ecommerce et Digital chez LUSH
L’expérience client dans Transformer le service après-vente en service avant-vente pour délivrer une expérience client 5 étoiles
En France, cette marque de cosmétiques frais et faits à la main compte 39 boutiques.
L’équipe relation client gère en moyenne 300 tickets par semaine (pour la France) et plusieurs canaux sont ouverts pour répondre aux demandes des clients mais aussi des collaborateurs.
Quelques anecdotes sur échange :
– On parle des training notes délivrées par les inventeurs et inventrices de produits
– Les consultations client qui sont faites, et non pas les interview / enquêtes
– Ils n’ont pas de NPS toute l’année, d’ailleurs cet indicateur n’est pas leur chouchou
– La cocréation c’est leur dada avec notamment Toby’s Magic Cow
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Les avis
“Ce que j’aime tout particulièrement, c’est la proximité entre l’hôte et son invité.e, ce qui me donne l’impression d’être dans le même salon et de prendre part à la conversation. L’échange est plutôt informel et ça n’est pas une interrogation de l’invité.e, contrairement à ce qu’on peut entendre dans certains podcast. Enfin, le choix des invité.e.s est très varié et pertinent, ce qui permet d’avoir plusieurs visions de la même notion : Le Client.”
Karim A.
Voxpay
“Il est rentré dans mes habitudes d’écoute et j’y trouve presque toujours des idées ou matière à réflexion, Marine Deck. Merci pour ces cadeaux hebdomadaires.”
Odile B.
Creaform
“Encore un magnifique moment suspendu, un beau voyage dans le monde du rêve rendu possible ! Merci !”
Sophie B.
Auditrice Le Client
“Je souhaitais simplement vous remercier pour la qualité de votre Podcast que j’écoute de façon assidue! J’adore le ton, la bienveillance que vous réussissez à instaurer dans l’échange, permettant à vos invités de se livrer et de nous donner beaucoup de bons conseils! Un très grand BRAVO et un immense MERCI!”
François-Xavier D.
Expert en Expérience Client
“Je m’abonne tout de suite ! Longue vie à votre podcast”
Sébastien P.
Auditeur Le Client
“De belles choses pour de chouettes clients ! Merci Marine Deck, encore un podcast enrichissant et diversifié des autres ! 🙌”
Maeve B.
Auditrice Le Client
“Bonjour Marine Deck et Bravo pour ce 10ème Podcast qui vient alimenter d’autres richesses vraiment exceptionnelles.”
Kamal F.
Auditeur Le Client
“Bonjour Marine, c’est un régal d’écouter votre podcast, continuez ! C’est toujours très riche et inspirant pour moi et j’en fait la promotion, auprès d’une cinquantaine de collaborateurs concernés par l’expérience clients et bientôt de façon plus élargie.”
Florence B.
FDJ
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Avant le podcast, Marine était la fondatrice de Lougage, une start-up qui propose une solution d’assistance basée sur la location. Grâce au service Lougage by Air France qui prête des vêtements aux passagers qui ont un bagage retardé, elle intègre l’univers de l’expérience client. Stimulée par les projets, les visions et les ambitions de cet écosystème, elle lance Le Client. Avec ce média au format long, elle échange avec des invités très variés qui partagent leur secret sur l’expérience client de façon concrète. Aujourd’hui, Marine accompagne des startups, des PME et des entreprises incroyables dans leur stratégie relation client. Si vous voulez soutenir Le Client et travailler avec Marine : cliquez ci-dessous !
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