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Le dernier épisode
#53
Emilie Pétraroli Roy
Head of Ecommerce et Digital chez LUSH
L’expérience client dans Transformer le service après-vente en service avant-vente pour délivrer une expérience client 5 étoiles
En France, cette marque de cosmétiques frais et faits à la main compte 39 boutiques.
L’équipe relation client gère en moyenne 300 tickets par semaine (pour la France) et plusieurs canaux sont ouverts pour répondre aux demandes des clients mais aussi des collaborateurs.
Quelques anecdotes sur échange :
– On parle des training notes délivrées par les inventeurs et inventrices de produits
– Les consultations client qui sont faites, et non pas les interview / enquêtes
– Ils n’ont pas de NPS toute l’année, d’ailleurs cet indicateur n’est pas leur chouchou
– La cocréation c’est leur dada avec notamment Toby’s Magic Cow
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Ce podcast est pour vous si :
Vous voulez en apprendre plus sur la relation et l’expérience client
Vous cherchez des outils et des pratiques novatrices à répliquer facilement
Vous avez envie d’une dose d’inspiration pour votre stratégie
Vous décidez de découvrir les backstages de marques influentes
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Avant le podcast, Marine était la fondatrice de Lougage, une start-up qui propose une solution d’assistance basée sur la location. Grâce au service Lougage by Air France qui prête des vêtements aux passagers qui ont un bagage retardé, elle intègre l’univers de l’expérience client. Stimulée par les projets, les visions et les ambitions de cet écosystème, elle lance Le Client. Avec ce média au format long, elle échange avec des invités très variés qui partagent leur secret sur l’expérience client de façon concrète. Aujourd’hui, Marine accompagne des startups, des PME et des entreprises incroyables dans leur stratégie relation client. Si vous voulez soutenir Le Client et travailler avec Marine : cliquez ci-dessous !
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