#15
CATHERINE VEILLET-MICHELET
Bayard
Propulser le client de tabou à levier une profonde nécessité pour perdurer depuis 1873 . L’évolution de la relation client, témoignage de Bayard Presse
Présente dans le groupe depuis bientôt 30 ans, Catherine Veillet-Michelet nous plonge dans l’univers de Bayard avec toutes les évolutions ainsi que les différentes étapes dans le but de mettre le client au coeur de l’entreprise.
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À propos
Catherine Veillet-Michelet est la Directrice Expérience Client et Innovation du Groupe Bayard. Bayard fait partie de la vie des gens avec 6 millions d’abonnés. Le groupe rythme notre quotidien depuis de nombreuses années avec des revues jeunesse bien connues, par exemple, Pomme d’Api, J’aime Lire, Tomtom et Nana mais aussi des revues plus spirituelles et d’autres dédiées aux seniors.
Alors, on a parlé d’une époque où le mot client était interdit et du Minitel (oui, oui) mais aussi de comment mettre le client au coeur de l’entreprise et de comment on peut tirer du positif d’une situation négative.
Présente dans le groupe depuis maintenant 30 ans, Catherine nous plonge ainsi, dans l’univers de Bayard avec toutes les évolutions et les différentes étapes pour mettre le client au coeur de l’entreprise. L’évolution de la relation client, découvrez ce témoignage de Bayard Presse
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On a parlé de
Catherine Veillet-Michelet nous présente tout d’abord, son parcours au sein de Bayard depuis maintenant 30 ans et nous explique les entités ainsi que les évolutions du groupe.
Ensuite, elle nous raconte l’émancipation du mot “client” qui était une notion interdite, plus précisément méconnue et abstraite, au sein du groupe.
Puis, Catherine Veillet-Michelet nous expose Le Projet Satisfaction, qu’elle a mené en 1995. À savoir, un ensemble de mesures prises vis-à-vis des prestataires de Bayard.
Elle nous confie, après cela, les différentes étapes et décisions qui ont menées à la mise du client au coeur de Bayard.
Catherine Veillet-Michelet met alors en avant une médiation particulière avec un client très mécontent qui prouve que l’on peut tirer du positif d’une situation négative.
En conclusion, elle termine par nous parler de la difficulté du changement d’organisation de la gestion des abonnements de Bayard en 2019.
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Lien direct vers les épisodes mentionnés :
Épisode 7 – Damien Nuyttens
Épisode 12– Alexis Lafont
Vous pouvez retrouver Catherine sur Linkedin.
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