Épisode 20 - Angélique Gérard : Pourquoi Free est reconnnu comme un leader de l'expérience client ?
#20
ANGÉLIQUE GÉRARD
GROUPE ILIAD
Être Directrice de la Relation abonné chez Free, Auteure, Business Angel et Rôle model
Angélique Gérard s’occupe de la relation client depuis le lancement de Free aux côtés de Xavier Niel. Elle est aussi l’auteure du livre L’expérience client, une histoire d’émotions. Pourquoi Free est reconnnu comme un leader de l’expérience client ?
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À propos
Angélique est Directrice de la Relation Abonnés au sein du Groupe Iliad (Free) fondé par Xavier Niel. Autodidacte, cette amoureuse de l’humain manage aujourd’hui 7 000 personnes. Elle est l’auteur de deux livres : La fin du sexisme sorti en 2019 et L’expérience client, une histoire d’émotions disponible aux Editions Eyrolles depuis décembre 2020. Angélique est aussi Business Angel et compte parmi les personnalités les plus influentes de notre époque. Récompensée pour ses convictions, son engagement et son travail elle est proche de ses équipes et des abonnés. Ensemble, on identifie pourquoi Free est reconnnu comme un leader de l’expérience client ?
Nouveauté
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On a parlé de
Pour commencer cet épisode, Angélique Gérard présente son parcours depuis qu’elle est entrée dans le monde professionnel. Elle a un CV tellement riche qu’il est difficile de lui attribuer un poste précis.
Alors, Angélique nous explique ses fonctions au sein du Groupe ILIAD (Free) et la place qu’elle y occupe depuis de nombreuses années maintenant.
Par la suite, elle se confie sur de nombreux sujets qui sont, pour elle, essentiels. Par exemple, l’importance de l’expérience collaborateur avec des questionnaires de satisfaction dédiés à une partie des équipes mais aussi le développement de l’intelligence émotionnelle.
Ensuite, elle nous explique la recherche inversée, la transformation digitale et l’entreprise libérante, et non libérée, qu’est Iliad.
Angélique nous fait part, par la suite, de la procédure “Recrute ton N+1” qui consiste à laisser le choix aux collaborateurs de choisir son manager par le biais d’un recrutement bien particulier.
Elle nous parle également de l’internalisation des ressources qui est primordiale pour elle depuis ses débuts. Puis, elle met un point d’honneur à l’utilisation de Whatsapp qu’elle affectionne tout particulièrement pour résoudre un problème et rester proche de ses abonnés.
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Le site officiel de Free
Le classement Choiseul
Le classement “Les 40 Femmes Forbes 2020“
Ses livres :
L’expérience client, une histoire d’émotions, Éditions Eyrolles,
Pour la fin du sexisme, Éditions Elinkedinyrolles.
Vous pouvez contacter et suivre Angélique Gérard directement sur son compte Linkedin et son compte Twitter
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Épisode 19 - Coline Mazeyrat
#19
COLINE MAZEYRAT
Jho
Défendre les femmes et leur intimité avec une relation client de proximité
Coline Mazeyrat, Co-Fondatrice de Jho, nous explique comment elles intègrent pleinement leurs clientes et clients au coeur de leur stratégie.
Écouter l’épisode
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À propos
Coline Mazeyrat est la Co-Fondatrice de Jho, plus précisément Juste et Honnête, une marque de protection hygiénique bio ultra engagée pour défendre les femmes et leurs parties intimes. Avec son associé, Dorothée Barth, elles ont remporté la Palme Jeune Pousse de l’Association Française de la Relation Client en 2020.
Lancées depuis 3 ans dans l’aventure de l’entrepreneuriat, elles vont atteindre d’ici peu leur 200 000ème colis et compte 55 000 abonnés et ont un panel d’une vingtaine de produit avec des clients très variés : une grande réussite !
Avec Coline, on a parlé de leurs valeurs et de leur première étude qualitative dans un supermarché avant le lancement de la marque. Mais aussi de comment maintenant elles intègrent pleinement leurs clientes (et leurs clients) dans leur stratégie quotidienne.
On a parlé de
Tout d’abord, Coline Mazeyrat se lance de la présentation de son entreprise Jho, plus précisément, Juste et Honnête. Depuis les débuts, elle et son associé voient leur entreprise grandir, il était alors indispensable d’en apprendre plus.
Ensuite, Coline met en avant la gestion de l’expérience client et de la relation client au sein de Jho. En effet, avec 55 000 clients avec leur actif, cette notion est juste hyper importante.
Après cela, on entre dans les aspects un peu plus technique, c’est à dire, les outils de gestion de la relation client.
Coline nous dévoile ensuite l’expérience colis de Jho et ses petites particularités mais aussi de la fidélisation client.
Pour terminer, Coline Mazeyrat explique les challenges chez Jho, lorsque l’on est en concurrence avec des très grands groupes et marques historiques. Elle nous donne également sa meilleure et sa pire expérience client depuis la création de Jho.
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Le site officiel de Jho
Le compte Instagram
L’AFRC : Association Française de la Relation Client
Les outils : Mailchimp, Sendinblue et Klaviyo
Les groupes clients : General Mills et Groupe Eram
Vous pouvez retrouver Coline sur Linkedin.
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Épisode 18 - Maeva Bentitallah
#18
MAEVA BENTITALLAH
Clever Beauty
Le B2B : comment fédérer un réseau de 185 partenaires beautés autour du client ?
Maeva Bentitallah lance la première marque de vernis vegans aux flacons recyclables. Elle porte une attention toute particulière à l’expérience client B2B. Cependant, elle n’oublie surtout pas le B2C.
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À propos
Maeva Bentitallah est la Fondatrice de Clever Beauty, une marque française qui “prône la beauté astucieuse”. Elle lance donc en 2017 les premiers vernis à ongle naturels à la formule certifiée “10 free” non toxique et sans perturbateurs endocriniens ainsi que vegan et aux flacons recyclables.
En fait, l’idée lui est venue après avoir vu sa mère transvider ses vernis à ongles les uns dans les autres depuis des années car les pinceaux sont trop courts pour terminer le flacon. Aujourd’hui, elle commercialise ses produits via son site internet mais aussi via son réseau de 185 partenaires dont d’autres eshop, des instituts, des concepts stores…
Alors, avec Maeva Bentitallah, on a abordé un sujet qui nous a beaucoup été demandé sur Le Client : le B2B. Comment gérer ses partenaires ? Et entretenir de bonnes relations avec son réseau de distribution dans le but de les fidéliser ? Et pleins d’autres questions encore sur le B2B. On a même parlé de l’expérience colis B2C, un sujet que nous affectionnons tout particulièrement.
On a parlé de
Tout d’abord, Maeva Bentitallah nous présente son entreprise Clever Beauty. Elle nous explique donc comment l’idée lui est venue de créer des vernis anti-gaspillage après plusieurs années.
Puis, elle montre une attention toute particulière à l’expérience client B2B. Cependant, elle n’oublie pas l’expérience B2C avec l’expérience colis.
Elle nous explique ensuite comment récolter les feedback B2B. Mais également comment former ces derniers.
Maeva Bentitallah se livre sur comment vérifier que le discours commercial est en accord avec ses valeurs. Et ce n’est pas toujours évident.
Pour terminer, elle nous parle de la refonte de l’unboxing avec l’expérience colis.
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Le site officiel Clever Beauty
Le Clever Beauty à 12h
Les réseaux sociaux : Instagram, Facebook et Twitter.
Marque citée : Le Petit Cartel.
Vous pouvez retrouver Maeva sur Linkedin.
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Épisode 17 - Carole Juge-Llewellyn : L'expérience client d'une DNVB en hypercroissance
#17
CAROLE JUGE-LLEWELLYN
Joone
Joone, les secrets de l’expérience client d’une DNVB en hypercroissance
Avec 3 millions de couches vendues chaque mois, Carole Juge-Llewellyn nous explique comment gérer la relation client de son entreprise depuis sa création et nous comment une startup en hypercroissance peut conserver une bonne expérience client.
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À propos
Carole Juge-Llewellyn est la Fondatrice et CEO de Joone, une marque française de produits d’hygiène et de cosmétique créé en 2017 pour l’enfant et la femme. Dès le lancement, elle revendique la visibilité et la traçabilité de ses produits. Joone devient alors créateur de transparence et de care.
De ce fait, nous avions envie de recevoir Carole pour différentes raisons. Tout d’abord parce que c’est une femme et une entrepreneure que l’on admire beaucoup sur Le Client. Ensuite, nous voulions comprendre comment gérer la relation client d’une entreprise qui est clairement en hyper croissance depuis sa création. Surtout, est ce que c’est réellement possible et concrètement, comment est ce que l’on fait ?
Alors, on a parlé de l’expérience colis et des précieux outils utilisés par l’équipe Relation Client mais aussi de la fidélisation… Ainsi, elle nous livre les clés de succès de sa startup en hypercroissance et de l’expérience client Joone.
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On a parlé de
En premier lieu, Carole Juge-Llewellyn nous parle du lancement et des débuts de Joone mais aussi de comment ils ont commencé avec leur communauté qui ne cesse de croître.
Elle nous parle ensuite de l’évolution de l’expérience client depuis la première commande et de l’animation de leur communauté.
Carole explique alors l’hyper croissance de son entreprise puis les différentes étapes clé de succès pour maintenir cela.
Elle nous donne par la suite un grand nombre d’outils utilisés au quotidien par les équipes chargées de la relation et de l’expérience client.
On a également parlé de la segmentation des clients et de la fidélisation de la communauté Joone mais aussi de la satisfaction client.
Pour terminer, elle finit par nous confier les projets à venir et les enjeux de l’expansion de son entreprise au-delà des frontières.
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Le site officiel de Joone
Le Joornalde Joone
Les outils utilisés chez Joone :
- Aide à l’assistance Gorgias
- Plateforme de e-commerce Shopify
- Outil gestion de retour Revers.io
- Plateforme marketing Klaviyo
- Répertoire d’avis Trustpilot
Les marques en collaboration avec Joone : Papier Tigre, La Belle Mèche, Coucou Suzette, Chic des Plantes, et Béaba.
Les sites cités : Oh My Cream, et La Belle Vie.
Vous pouvez aussi retrouver Carole sur Linkedin.
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Épisode 16 - Chloé Perrot
#16
CHLOÉ PERROT
Slow Infusion
Le CBD : Entre flou juridique et méconnaissance, quelle stratégie client adopter ?
Chloé Perrot doit construire et convaincre sa communauté de devenir client avec un produit qui est adaptogène et surtout qui semble illégal alors que l’on est pas connu.
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À propos
Chloé Perrot est la Co-Fondatrice de Slow Infusion, plus précisément une marque d’infusion à base de chanvre. Avant de se lancer dans l’aventure de l’entrepreneuriat en 2020, Chloé Perrot fait son tout début de carrière en politique à l’Élysée. Alors autant vous dire, qu’entre les débats politiques et le CBD, la marché est haute.
Ainsi avec Chloé Perrot, on a parlé de comment on fait quand on veut vendre un produit qui semble illégal et adaptogène, alors que l’on est pas connu.
Elle doit donc construire et convaincre sa communauté de devenir client et on voulait vous faire découvrir l’envers du décor.
On a parlé de
Tout d’abord, Chloé Perrot nous raconte ses débuts en politique à l’Élysée, ainsi que le chemin parcouru jusqu’à la création de Slow Infusion.
Elle nous explique ensuite concrètement ce qu’est le CBD et les différents usages souvent méconnus.
Puis, Chloé se confie sur les challenges autour d’une entreprise basée sur un produit adaptogène et qui semble souvent illégal.
Elle met alors en avant l’importance de mettre en confiance ses clients et de surtout communiquer avec eux.
Chloé parle de la dimension du développement durable intégrée à son entreprise ainsi que l’expérience colis “verte”.
Pour terminer, elle finit par nous parler de la démocratisation du produit de son entreprise avec l’efficacité de l’influence autour de ce dernier.
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Le site officiel du Slow Infusion
Vous pouvez retrouver Chloé sur Linkedin.
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Épisode 15 - Catherine Veillet-Michelet : L'évolution de la relation client, témoignage de Bayard Presse
#15
CATHERINE VEILLET-MICHELET
Bayard
Propulser le client de tabou à levier une profonde nécessité pour perdurer depuis 1873 . L’évolution de la relation client, témoignage de Bayard Presse
Présente dans le groupe depuis bientôt 30 ans, Catherine Veillet-Michelet nous plonge dans l’univers de Bayard avec toutes les évolutions ainsi que les différentes étapes dans le but de mettre le client au coeur de l’entreprise.
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À propos
Catherine Veillet-Michelet est la Directrice Expérience Client et Innovation du Groupe Bayard. Bayard fait partie de la vie des gens avec 6 millions d’abonnés. Le groupe rythme notre quotidien depuis de nombreuses années avec des revues jeunesse bien connues, par exemple, Pomme d’Api, J’aime Lire, Tomtom et Nana mais aussi des revues plus spirituelles et d’autres dédiées aux seniors.
Alors, on a parlé d’une époque où le mot client était interdit et du Minitel (oui, oui) mais aussi de comment mettre le client au coeur de l’entreprise et de comment on peut tirer du positif d’une situation négative.
Présente dans le groupe depuis maintenant 30 ans, Catherine nous plonge ainsi, dans l’univers de Bayard avec toutes les évolutions et les différentes étapes pour mettre le client au coeur de l’entreprise. L’évolution de la relation client, découvrez ce témoignage de Bayard Presse
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Catherine Veillet-Michelet nous présente tout d’abord, son parcours au sein de Bayard depuis maintenant 30 ans et nous explique les entités ainsi que les évolutions du groupe.
Ensuite, elle nous raconte l’émancipation du mot “client” qui était une notion interdite, plus précisément méconnue et abstraite, au sein du groupe.
Puis, Catherine Veillet-Michelet nous expose Le Projet Satisfaction, qu’elle a mené en 1995. À savoir, un ensemble de mesures prises vis-à-vis des prestataires de Bayard.
Elle nous confie, après cela, les différentes étapes et décisions qui ont menées à la mise du client au coeur de Bayard.
Catherine Veillet-Michelet met alors en avant une médiation particulière avec un client très mécontent qui prouve que l’on peut tirer du positif d’une situation négative.
En conclusion, elle termine par nous parler de la difficulté du changement d’organisation de la gestion des abonnements de Bayard en 2019.
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Le site officiel du Groupe Bayard
Le site officiel du Pèlerin Magazine
Le site officiel de l’hebdo La Croix
Lien direct vers les épisodes mentionnés :
Épisode 7 – Damien Nuyttens
Épisode 12– Alexis Lafont
Vous pouvez retrouver Catherine sur Linkedin.
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Épisode 14 - Clarisse Castan : Comment déployer et animer un programme de fidélité haut-de-gamme ?
#14
CLARISSE CASTAN
Accor
PSG, Roland Garros, Teddy Riner…Comment déployer et animer un programme de fidélité haut-de-gamme ?
Imaginez vous pouvoir prendre l’avion avec l’équipe du Paris Saint Germain, suivre des cours de sport avec Teddy Riner et prendre des cours de cuisine avec Pierre Sang, Incroyable non ? Et bien, c’est tout le sujet de notre épisode avec Clarisse, Chief of Staff chez Accor.
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À propos
Clarisse Castan est Chief of Staff auprès de la direction Loyalty, Partnerships, ALL Accor Live Limitless du Groupe Accor. Elle est aussi en charge des VIP et fait alors un travail fantastique chez Accor.
Le groupe Accor, c’est 110 pays, 5 100 hôtels, 39 marques et partenaires de l’économique au luxe. Comme par exemple Roland Garros, le Ken Club, Klay, le PSG, la Rider Cup entre autres.
Alors avec Clarisse, on a avant tout parlé du programme de fidélité ALL : Accor Live Limitless. Plus précisément, Comment déployer et animer un programme de fidélité haut-de-gamme ? Le programme ALL compte environ 66 millions de membres répartis dans le monde et repose sur 3 piliers (la Gastronomie, le Divertissement et le Sport).
Imaginez pouvoir prendre l’avion avec l’équipe du Paris Saint Germain, suivre des cours de sport avec Teddy Riner mais aussi des cours de cuisine avec Pierre Sang… Clarisse nous fait ainsi rentrer au coeur du groupe Accor et nous fait vivre ces moments uniques tout au long de l’épisode.
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Tout d’abord, Clarisse Castan s’est présentée et a parlé de son métier de Chief of Staff. Puis, elle nous a expliqué la composition du grand et mythique Groupe Accor.
Ensuite, elle décrit les clients Haute Contribution du groupe ainsi que les différents programmes de fidélité auxquels ces derniers ont accès.
Après cela, Clarisse Castan nous explique comment le Groupe Accor a réuni ses entités et a formé le programme de fidélité ALL : Accor Live Limitless (comprenez sans limite).
Par ailleurs, elle nous décrit le programme ALL avec le Summer Tour China qui fait des choses incroyables. Par exemple, permettre à ses clients d’accompagner les joueurs du PSG en Chine.
Clarisse nous parle ensuite de ALL At Home : concept déployé pendant le premier confinement. Il permettait à leurs clients et au Grand Public de découvrir de nouvelles expériences.
Pour terminer, elle nous confie les prochaines étapes au sein du Groupe Accor et la façon dont ils se sont adaptés au contexte sanitaire actuel.
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Les appartements de luxe Onefinestay,
Le site de workspitality Wojo,
Le traiteur haut de gamme Potel et Chabot
Le site officiel de Paris Society
Les Clubs : Le Ken Club, Le Klay, Blanche.
Le festival Taste of Paris
La Ryder Cup.
Vous pouvez retrouver Clarisse sur Linkedin.
Épisode 13 - Maison Paon X JRD Experiences : Comment créer une expérience client pour ma boutique indépendante ?
Écouter l’épisode
#13
FLORIANE COHERIER
Maison Paon
JULIEN RIGAL-DUPONT
JRD Experiences
Écouter l’épisode
À propos
Maison Paon x JRD Experiences : Floriane Coherier et Julien Rigal-Dupont se rassemblent pour un épisode spécial. : Comment créer une expérience client pour ma boutique indépendante ?
Fondatrice et Gérante de Maison Paon, une boutique d’art de vivre à Tours et un site internet, Floriane Coherier s’est lancée seule dans cette aventure. De ce fait, elle a des questions et des interrogations sur l’expérience client mais aussi sur les enjeux de son entreprise.
Ainsi, pour répondre à ces questions, Julien Rigal-Dupont, Fondateur du Cabinet de Conseil JRD Experiences et hôte du podcast Experiences, et surtout créateur d’Expériences Clients. Julien Rigal-Dupont est alors spécialisé en relation et expérience client puis retail.
On a parlé de
Maison Paon x JRD Experiences : Avec Floriane Coherier et Julien Rigal-Dupont, on a tout d’abord parlé des clés qui ont permis à Floriane d’émerger à l’ouverture de sa boutique d’art de vivre, plus précisément Maison Paon.
Julien Rigal Dupont nous dévoile ensuite les forces pour avoir un point de vente optimal mais également et surtout, l’importance de l’accueil en boutique pour les clients.
Par la suite, avec l’exemple de Maison Paon, on a abordé la nécessité de l’accompagnement en boutique sans être trop intrusif vis à vis des clients.
Puis, on a parlé de merchandising. Par conséquent, comment amener le client à la caisse sans être trop oppressant afin qu’il le ressente le moins possible.
Floriane Coherier nous explique alors la place de la fidélisation client chez Maison Paon et comment elle garde au maximum le contact avec ses clients.
Pour terminer, on a évoqué les enjeux et l’importance du développement du digital via le site internet et les réseaux de Maison Paon. Alors, prêts à créer une expérience client pour votre boutique indépendante ?
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Références de Floriane :
Le site officiel de Maison Paon,
Le compte Instagram de Maison Paon,
Le compte Facebook de Maison Paon,
Le livreLuxe Oblige.
Vous pouvez retrouver Floriane sur Linkedin.
Références de Julien :
Le site JRD Experiences,
Vous pouvez retrouver Julien sur Linkedin.
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Épisode 12 - Alexis Lafont
#12
ALEXIS LAFONT
Caulaincourt
L’expérience client au coeur d’une maison de souliers
Alexis Lafont a une obsession : faire de belles choses. Avec plusieurs boutiques dans Paris et quelques revendeurs, il a ainsi élevé Caulaincourt au rang d’experts de la chaussure.
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À propos
Alexis Lafont est le Fondateur de Caulaincourt, une Maison de souliers et d’accessoires français entièrement fabriques à la main. Alexis a une obsession : faire de belles choses. Les souliers, les patines et les accessoires, ainsi que l’univers de ses points de vente et de manière plus générale, l’expérience client : tout est beau. Avec plusieurs boutiques dans Paris et quelques revendeurs, il a alors élevé Caulaincourt au rang d’experts de la chaussure.
Alexis Lafont nous fait l’honneur d’une vraie immersion chez Caulaincourt en nous partageant de manière totalement transparente sa vision et ses attentes en terme d’expérience client dans ses boutiques et sur son site internet mais aussi en post-achat.
Alors, pendant plus d’une heure, on a parlé de stratégie d’onboarding, de vérité et marketing en entreprises et de pleins d’autres points évidemment basés sur l’expérience client de Caulaincourt.
On a parlé de
Tout d’abord, Alexis Lafont commence par se présenter. Il présente également de façon détaillée sa Maison de souliers française : Caulaincourt.
Il nous dévoile, par la suite, les coulisses de ses boutiques à Paris en nous expliquant l’expérience client et de ce fait, l’importance de la personnalisation.
On a également débattu sur l’éducation et la non-éducation des clients aujourd’hui ainsi que la mise en avant de la transparence.
Alexis Lafont s’exprime sur la place du digital chez Caulaincourt et aussi sur l’expérience client sur son site internet.
Par ailleurs, on a voulu en savoir plus sur l’expérience client post-achat : quand un client achète une paire d’une telle qualité, quelles sont réellement ses attentes et ses envies par la suite par exemple ?
En conclusion, Alexis Lafont nous confie les améliorations possibles en terme d’expérience client chez Caulaincourt mais aussi les prochaines étapes à venir.
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Le compte Instagram de Caulaincourt,
Les points de vente Caulaincourt :
11 rue Chomel, 75007, Paris,
59 avenue Kléber, 75016, Paris,
Printemps Haussmann, 75009, Paris.
Vous pouvez retrouver Alexis sur Linkedin.
Épisode 11 - Marine Vanpoulle
#11
MARINE VANPOULLE
Will You Marine Me ?
La philosophie des 5 sens au coeur de l’expérience client
Marine Vanpoulle n’est pas une fleuriste, en fait, c’est une magicienne de la décoration florale. Elle nous fait part de la place qu’occupe l’expérience client dans son atelier mais aussi l’attention qu’elle y porte.
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À propos
Marine Vanpoulle est la fondatrice de Will you Marine me ?, une agence spécialisée en évènementiel et décoration florale, mais également un atelier situé en plein coeur de la ville de Tours. Marine Vanpoulle n’est pas qu’une fleuriste, elle est bien plus que cela, en fait, on peut dire que c’est une magicienne de la décoration florale. Elle et son équipe subliment les lieux de mariage ou de réception afin de les rendre féériques.
Poussée par la crise sanitaire, Marine fait le choix d’accélérer les choses et d’ouvrir les portes de son atelier plus tôt que prévu. Du coup, on a absolument voulu savoir comment est ce qu’elle place l’expérience client au coeur de son activité toute récente.
On a parlé de
Tout d’abord, Marine Vanpoulle nous parle de son parcours et de son métier. Elle nous parle également de l’essor du design évènementiel.
Ensuite, elle se confie sur le bouleversement de son activité du au Covid et, malgré tout, la création de son Atelier un an plus tôt.
Puis, Marine Vanpoulle nous explique à quel point l’expérience client est importante dans son atelier afin de satisfaire au mieux ses clients.
Elle nous raconte, par la suite, le challenge lancé quand elle était en Australie pour analyser et, finalement, comprendre le comportement des clients en présence de fleurs.
Marine Vanpoulle nous explique alors son point de vue et la philosophie des 5 sens de l’être humain au coeur de l’expérience client.
Pour terminer, elle nous montre l’importance de la production locale et surtout l’impact sur son métier et les clients.
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Le site officiel de Stones of the Yarra Valley
Vous pouvez retrouver Marine sur Linkedin.Lire la suite