Comment mettre en place un programme voix du client à succès ?
#39
Guillaume PACE
Directeur des Solutions Digitales Chez Colorado Groupe
Pourquoi et comment mettre en place un programme voix du client à succès ?
Cette semaine, j’ai demandé à Guillaume Pace de venir nous parler de la Voix du Client. On connait tous l’importance de la voix … la voix pour s’exprimer, la voix d’une musique d’attente, la voix d’un podcast… mais qu’en est il de la voix du client ? Comment mettre en place un programme voix du client à succès ?
Avec notre expert Guillaume Pace, on parle de :
- Les grandes transformations à l’oeuvre dans la collecte des retours clients
- La mesure de la voix du client avec une approche quantitative mais aussi qualitative
- Comment définir l’impact réel de son programme ?
- Quels sont les Facteurs clés de succès ?
- L’avenir de la voix du client
Quelques mots en teasing : speech analytics, open-codir, création d’un indicateur sur-mesure, co-construction de l’offre de valeur, règles de sur-sollicitation ….
Écouter l’épisode
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À propos
La voix du client c’est capturer, enrichir et exploiter les feedbacks des clients et des collaborateurs au sein d’un seul et même outil pour :
- Mieux cerner les attentes et les besoins à chaque moment du parcours (attentes, préférences, sources d’insatisfaction récurrentes)
- Construire une base de données client pour répondre en temps réel aux requêtes de ses et anticiper les attentes (évitement de contact etc.)
- Améliorer la satisfaction pour créer un impact positif sur le business : ventes, churn mais aussi développement produit ou notoriété etc.
On a parlé de
Mettre en place un programme voix du client à succès :
1. Les grandes transformations à l’oeuvre dans la collecte des retours clients
Auparavant, la mesure de la satisfaction client était figée, elle se fait désormais en continu à tous les moments clés du parcours d’achat.
- Avis sollicités : envoi de questionnaires sur différents canaux
- Avis non sollicités : les clients s’expriment partout et spontanément, il est très difficile pour les marques de traiter et de centraliser ces informations :
Social medias et espaces communautaires, sites d’avis consommateurs ou notation des marques en ligne (GmB, avis vérifiés, trustpilot, eKomi…) ou encore des sites d’interpellation directe des marques (Critizr…)
L’enjeu de la centralisation : tous les feedbacks dans un seul et même outil pour avoir une vision 360° et s’en servir comme un levier d’action
2. La mesure de la voix du client : un approche quantitative mais aussi qualitative
Afin de définir les expériences clients sur lesquelles récupérer des données, il est essentiel de visualiser tous les points de contacts des personas lors de leurs parcours, de la phase d’information à l’après-vente.
- Les indicateurs quantitatifs :
- Le NPS est l’indicateur le plus répandu, c’est un indicateur assez large qui juge surtout l’image de marque. Son échelle normée permet de faire du benchmark.
- Le score d’effort est plus ciblé car il mesure un moment précis immédiatement après l’expérience. Cet indicateur peut permettre d’avoir un impact business important (baisse des résiliations) mais il est plus difficile de comparer car les points de contact ne se ressemblent pas.
- On peut aussi citer la note de satisfaction globale, le score de loyauté (propension de réachat ou fidélité au service) ou le Love Brand Score (mesure l’engagement “volonté de faire partie de la marque).
Il y a souvent un débat sur la pertinence des indicateurs, ce qui est important c’est de faire un choix en fonction des ses enjeux métiers et de s’y tenir.
- Les indicateurs qualitatifs :
Grâce à l’analyse sémantique, les données non structurées issues des questions ouvertes peuvent être analysées et classées automatiquement (par exemple par type de sentiments ou d’émotions).
Ils permettent de comprendre les causes racines des irritants et donc de pouvoir mettre en place des actions correctives.
3. Définir l’impact réel de son programme
Définir l’impact réel du programme « Voix du Client » (son ROI) et de mettre en place les KPI et outils de reporting adaptés
Exemple d’objectifs et de résultats :
- Remédiation : détecter des détracteurs et les réengager le plus vite possible
- Engagement : contacter des promoteurs pour en faire des ambassadeurs et les réunir au sein d’une communauté
4. Facteurs clés de succès
> Trop souvent les entreprises réduisent la Voix du Client à un indicateur, c’est avant tout un dispositif global à cadrer et à co-construire qui doit aller bien au-delà des services concernés.
Liste non-exhaustive des bonnes pratiques :
- Faire de la Voix du Client un outil de management régulier jusqu’au Comex
- Fournir des informations concrètes et pertinentes des résultats VoC au-delà des services concernés
- Impliquer les employés dans la mesure de la satisfaction des clients
- Améliorer l’expérience client en montrant que leurs solutions sont prises en compte
5. Le futur de la voix du client
On peut d’ores et déjà deviner la satisfaction grâce à l’analyse des conversations dans les Centres de Relation Client. On parle alors de Speech analytics. Il faut encore que cette approche se démocratise mais c’est une véritable opportunité pour les marques.
On observe une forte tendance à la simplification. Il s’agit ici par exemple de simplifier la prise de décisions en regroupant au sein d’un même tableau de bord les indicateurs de qualité perçue (CFM) et de qualité délivrée (CRC)
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Épisode 38 - Comment mieux connaître ses clients en ligne ?
#38
MARINE DECK
Hôte du Podcast
Augmenter sa connaissance client sur le digital
Cette semaine, on se retrouve pour un épisode que vous aimez beaucoup : les réponses à vos questions !
Je réponds à la question, haut combien pertinente de Camille, qui me demande ” Comment faire pour mieux connaître mes clients en ligne “
Cet épisode est bien évidemment dédié à tous les entrepreneurs et entrepreneures qui veulent étendre leur zone de confort, grandir pour faire grandir leur entreprise.
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À propos
Quand on vend en ligne, on peut parfois avoir le sentiment d’être déconnecter sur réel. Pas de contact physique, pas de visage, juste des n° de commandes ! Pas d’inquiétude, ce n’est pas parce que tu as des commandes en ligne que tu ne peux pas en apprendre plus sur tes clients, bien au contraire, tu peux construire un parcours qui te permet de collecter plus de données. Et évidemment, tu peux solliciter des clients pour en apprendre plus eux. N’oublie pas que pour plusieurs d’entre eux, ils te suivent aussi sur les réseaux sociaux, ils sont abonnés à ta newsletter, tu n’es pas seule face à des petits points sur une carte ! Tes clients existent bel et bien.
On a parlé de
On commence par faire la distinction entre les clients “validés” ceux qui ont eu une transaction financière et dont on remplit certains champs vs. les clients “potentiels” ceux qui sont allées sur ton site, sont abonnés à ta newsletter mais n’ont pas encore passé commande.
Au delà des données socio-démographiques, il faut que tu découvre les centres d’intérêt de tes clients et que tu analyses leur données comportementales pour créer des personas c’est-à-dire des utilisateurs types. Une fois que tu auras toutes les informations nécessaires sur eux, tu vas pouvoir aller chercher des lookalike c’est-à-dire des sosies de tes clients existants.
Dans cet épisode, je t’explique comment faire, je te donne des méthodologies pour accroître ta connaissance client et des exercices facilement réplicables.
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Épisode 37 - Vincent Chabault
#37
VINCENT CHABAULT
Sociologue du commerce et de la consommation, auteur du livre “Éloge du magasin”
La boîte noire de nos clients, motivations et évolution du magasin
Avec Vincent on ouvre la boîte noire de nos clients grâce à une promenade sociologique en magasin. Il nous raconte quelles sont les trois grandes révolutions de la séduction marchande. Et ensemble, on décortique quelles sont les motivations, affinités et envies de nos clients lorsqu’ils viennent en magasin. Aussi, on parle sans détour du rôle du digital et de la place des commerces face aux plateformes marchandes. C’est une discussion autour de la formidable pluralité de commerces que nous fréquentons et que nous avons fréquenté avec une approche sociologique et historique de leur utilité.
© F. Mantovani/Gallimard
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À propos
Vincent a travaillé sur beaucoup d’enseignes comme la FNAC, le commerce du livre et les plateformes également. Son travail comporte une dimension digitale assez forte. Il a tout récemment terminé une grande enquête sur les plateformes des livres d’occasion afin d’identifier comment le digital a modifié un marché si mature. Il connaît par coeur les trois révolutions de la séduction marchande qui se sont enchainées entre les grands magasins à la fin du 19ème siècle, l’arrivée de la grande distribution avec l’essor du libre service, des chariots, des standards communs de consommation et la dernière révolution, celle du digital. Mais que devient le magasin dans cet univers de plateformes ?
On a parlé de
Le commerce historiquement pensé comme un espace simple d’écoulement de la marchandise et parfois perçue comme espace de manipulation est complexe. Il évolue perpétuellement. Vincent apporte, dans cette discussion, un regard sociologique aux magasins (au magasins pluriels) afin de montrer ce qu’il s’y passe vraiment.
Quelle est finalement la vie sociale d’un magasin, petit ou grand, du vide grenier au magasin de luxe en passant par les hypermarchés.
Pourquoi après l’essor de la grande distribution, les magasins ont ils réintégrés des espaces de ventes socialisées avec un boucher, un poissonnier ? Ce n’est pas un hasard.
On parle aussi du consommateur remplit de paradoxes. Malgré les belles déclarations, les désirs de consommation, les désirs statutaires, la quête de standing passent avant leur convictions. Les clients ne font pas forcément ce qu’ils disent.
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Son livre Eloge du Magasin aux Editions Gallimard
Aristide Boucicaut Le fondateur du Bon Marché
Emile Zola et son livre Au bonheur des Dames
L’écrivaine Annie Ernaux
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Épisode 36 - Isabelle Garcia : Quelle expérience client dans les transports en commun parisiens ?
#36
ISABELLE GARCIA
Secrétaire Générale du RER C
Quelle expérience client dans les transports en commun ?
Isabelle a un parcours incroyable. Issue de l’Ecole des Mines. Elle a commencé à travailler en Afrique du Sud sur un appel d’offres pour construire “le RER” de la Coupe du monde de football qui a eu lieu en 2010. Dix ans plus tard, alors à la SCNF, on l’appelle pour participer à un appel d’offres afin de gagner l’exploitation des métros de Buenos Aires. Manager de la Gare de Lyon, Responsable de la Transformation pour Gares&Connexions elle est depuis plusieurs mois Secrétaire Générale du RER C. Un RER utilisé par 500 000 personnes chaque jour.
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À propos
Dans cet épisode, on redéfinit l’utilité du RER, son avenir et l’expérience client dans les transports en commun. Un RER, par définition, c’est un train qui emmène des personnes de la banlieue vers le centre d’une ville pour pour aller travailler. On comprend bien que dans la pyramide de Maslow, c’est un besoin de sécurité, donc assez bas. Et pourtant, les équipes de la SNCF prenne le pouls des français chaque. Isabelle nous confie être “sociologue” de par son métier. Alors, comment mettre des paillettes dans la vie de 500 000 personnes par jour tout en préservant son excellence opérationnelle ? Comment engager ses collaborateurs quand la routine est intrinsèque à l’activité ?
On a parlé de
Avec Isabelle, on parle mobilité : un droit et une responsabilité de chacun.
On parle d’open innovation, de communauté de digital champions mais aussi de la culture de la sécurité et de la relation Start-up <> Grand Groupe.
On ouvre le débat sur le traitement de la DATA client et sur la pertinence d’une offre de conciergerie quand les attentes des clients sont finalement simples : transport, horaires, propreté, sécurité, praticité.
On parle aussi de la communauté de twittos (71 000 aujourd’hui) qui interagissent avec les 3 community manager du RER C. Le saviez-vous ? Stratégiquement, leur poste de travail est basé à la Tour de contrôle pour retranscrire en live et en “français courant” les informations sur le trafic.
On parle aussi des collaborateurs, de l’engagement, de réduire leurs irritants pour donner envie d’avancer, d’innover, et au moins d’essayer.
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Épisode 35 - Comment répondre aux avis négatifs de vos clients en ligne ?
#35
MARINE DECK
Hôte du Podcast
Les avis négatifs sont une opportunité, pas une fatalité !
Aujourd’hui, je propose de répondre à une question qui m’a été soufflé par une amie restauratrice Comment répondre aux avis négatifs de ses clients en ligne ?
Une analyse, des conseils et une méthodologie sur ce sujet si inconfortable pour les entrepreneurs.
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À propos
Cette semaine, je vous apporte des réponses à une question difficile : Comment répondre aux avis négatifs de ses clients en ligne ?
L’objectif est de vous donner des éléments clés pour gérer ce moment de douleur. Vous le savez rien n’est irrémédiable et je vais vous expliquer pourquoi et comment transformer cela en opportunité.
Transcription de l’épisode
Aujourd’hui je voulais vous partager un message que j’ai reçu pendant les vacances, d’une copine restauratrice. Elle me dit “ Coucou Marine, je voulais te parler d’un truc qui me chagrine. J’ai du mal à passer au dessus. J’ai pris un méchant commentaire sur google” Ok. Effectivement vaste sujet que la e-réputation et point d’interrogation sur qu’est ce qu’on répond à avis négatif ?
On va donc prendre cet exemple pour décortiquer et essayer de fixer quelques règles quand on est confrontés à cette situation.
Il est clair que Google Tripadvisor, Booking, sont nos amis quand tout va bien. Mais quand on se prend un revers de bâton, et ça arrive, ça arrivera forcément …là on veut se cacher.
Déjà le premier point, on ne se cache pas. Il faut Répondre ! TOUJOURS, toujours toujours . Et rapidement ! Je vous conseille 24h si c’est sur les réseaux sociaux, 3 jours si c’est sur une plateforme annexe.
Et d’ailleurs, il faut répondre publiquement. Votre réponse doit être visible de tous parce que ça va montrer au reste du monde – parce que le reste du monde regarde vos avis oui oui – que vous accordez de l’importance à l’expérience et la satisfaction client.
L’ensemble des avis que vous récoltez et qui finalement forment un nuage de mots, un nuage d’émotions, de ressentis … sont la vitrine de l’expérience que vous proposez à vos clients. Et vos réponses aux avis conditionnent la décision d’achat de futurs clients : Et je vais pas vous baratiner avec des chiffres, seulement trois et après c’est fini promis :
1. les avis négatifs sont dévastateurs : 94 % des internautes assurent qu’un retour client négatif les a convaincus de ne pas faire appel à une entreprise.
2. Mais 45 % des consommateurs déclarent être plus susceptibles de visiter un point de vente si ce dernier répond aux retours d’expérience négatifs*.
et 70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée par une entreprise choisissent de se tourner à nouveau vers elle dans le futur.
Et ça c’est mon cheval de bataille dans la vie, on peut toujours transformer quelque chose de négatif en positif !
Et pour preuve, imaginez un site, un opticien, une boutique de chaussures qui n’a QUE QUE des commentaires élogieux. C’est un peu suspect, non.
Tout le monde sait qu’il ya des avis de complaisance, vos amis, vos parents, votre mamie dont vous avez usurpé le compte wanadoo … OUI vous voyez de quoi je parle.
Dites vous bien qu’a avoir des avis négatifs ça donne de la crédibilité à votre marque.
Le problème sous-jacent c’est que ça déclenche des émotions en vous et que vous avez envie de vous défendre, vous criez au complot, à la mauvaise foi et vous voulez répondre à chaud. Erreur.
ma copine m’écrit « Mais tu crois que c’est normal que ça me touche autant ? Ça m’empêche de dormir, c’est fou non ? »
Non c’est pas fou, mais justement VOS émotions sont liées à un contexte, un historique, un engagement.
C’est pareil pour votre client. Il a des émotions, il est sensible à certains éléments qui ne sont pas les mêmes que ceux de son voisin. Il a peut être fait des sacrifices pour s’offrir vos services, il attendait peut-être depuis longtemps ce moment, il avait peut être beaucoup d’attentes. Et donc son avis est personnel, il est rempli d’émotions, de son ressenti.
Et ne pouvez pas simplement vous dire : il est con. Vous devez prendre en compte ces éléments. Les gens ne laissent pas des avis négatifs parce qu’ils sont cons. Il laissent des avis négatifs parce qu’ils sont déçus, ne se sentent pas considérer, on a le sentiment qu’on s’est moqué d’eux. Ils sont tristes. Comme VOUS quand vous lisez ce commentaire.
J’ai un secret pour vous. Quand vous répondez, vous ne répondez pas que à ce client mécontent. Vous répondez pour tous les autres potentiels clients qui vont lire ce commentaire et votre réponse.
Finalement, ce qu’on veut c’est limiter l’impact de ce commentaire négatif sur votre réputation. Si vous ne le faites pas pour ce client, faites-le pour tous les autres.
Alors, qu’est ce qu’on écrit ?
Il est inutile de dire « ça ne s’est pas passé comme ça » « oui mais je vous ai fait un geste commercial pour ça ». Stop, Mettez en sourdine votre égo – c’est pas un épisode très agréable je l’accorde mais c’est pour vous aider- Vous essayez de comprendre ce qu’il s’est passé avant de répondre pour vous excuser pleinement.
Quand vous allez répondre, faîtes le de façon personnalisée, vous remerciez, vous revenez sur les points bloquants sans opposez de contre arguments.Surtout vous ne créez pas de débat. Le client par son avis peut soulever des points que vous n’aviez pas identifiés, notamment chez vos salariés, vos collaborateurs ou des process internes.
Par exemple : Si le client écrit « le délai d’attente était horriblement long ».
Vous ne répondez pas « Oui mais j’étais avec un autre client, oui mais j’avais plein de choses à faire”
Une réponse standard acceptable ce serait : « Je suis sincèrement navrée que vous ayez trouvé le délai d’attente trop long, nous faisons chaque jour notre maximum pour nous améliorer » .
Mais mieux, si vous le pouvez, vous expliquez pourquoi !
Pourquoi … pas parce qu’il y avait plein de monde. Je parle d’une raison technique. Exemple : Inondation, coupure d’électricité etc. Le client ne peut pas vraiment entendre les paramètres externes surtout quand vous le mettez infine en concurrence avec d’autres clients mais ils peut entendre les paramètres internes (une coupure d’électricité). C’est pas de votre faute, vous vous excusez et vous expliquer sans écrire “c’est pas ma faute”. Vous dites “Je suis navrée, il est vrai que ce jour nous avons eu une coupure d’électricité qui a interrompu le service. Je m’ excuse sincèrement”.
Et là il y a Delphine Boursaud de My Little Paris qui a donné un super exemple et qui a raconté comment ils avaient traité chez My Little un retard de presque 1 mois sur une boxe mensuelle
Impliquez vos clients, soyez transparents et confrontez à leurs émotions.
Si vous avez des solutions alternatives proposez les : Le Drive, Click and Collect.
Quels mots utiliser ? Gros sujet, qui nous mènera je l’espère bientôt à un épisode sur la sémantique ! moi ce que je dirai, c’est que
– On personnalise.
– On remercie.
– On utilise des superlatifs, on peut reprendre les termes du client,Quand je dis des superlatifs c’est surtout lié à des émotions comme sincèrement, tenir à cœur, implication, valeurs, engagement, passion.
– on met en lumière les points positifs qu’il a soulevés si c’est le cas et on revient sur les points négatifs sans faire de débat comme spécifiés précédemment. –
– Pour vous excuser vous dites que vous êtes navrée, désolée, vous n’écrivez pas « je suis abasourdie par votre commentaire ». Pour moi on ne devrait même pas dire « Je suis surprise par votre commentaire ». Parce qu’on sous-entend que le client pourrait avoir écrit quelque chose d’erroné Surtout à l’écrit tout est sujet à interprétation.
– Idem, Le conditionnel est à bannir : il n’y a pas de « si » puisque le produit / l’expérience a effectivement déplu.
2. Et ensuite ? En ouverture, Deux choses :
– Si on peut, on appelle. . Si on a pas le numéro de téléphone ou mail, vous écrivez dans la réponse : Vous pouvez nous contacter via cet [e-mail] afin de mieux comprendre ce qu’il s’est passé, et trouver une solution ensemble.
– On ne balance pas de code promo en public. Ni même en Off sincèrement. Et surtout
– On ne demande jamais à un client de changer son avis sur la fameuse plateforme, il le fera par lui-même si vous avez réussi. S’il ne le fait pas, vous aurez tout de même améliorer votre notoriété et votre réputation
Deuxième chose, on prend en compte les remarques récurrentes pour mettre en place un plan d’action : vos clients sont vos meilleurs clients mystères. Ils vont détecter pour vous ce qui ne va pas. Ce qui compte surtout c’est de s’améliorer.
3. Et les avis positifs qu’est ce qu’on en fait ? On y répond aussi ! C’est important. On peut même les imprimer et les partager avec ses équipes !
D’ailleurs, je crois que c’est chez Bayard, peut être la Française des jeux aussi, où ils partagent les avis positifs et les avis négatifs. Car finalement, cela ne sert à rien d’endormir son staff avec des avis positifs, il faut aussi les challenger et qu’ils voient quelles sont l’ensemble des conséquences positives ou négatives de leur travail. Vous me direz ce que vous en pensez en commentaire !
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Épisode 34 - Constance Fournier : Quelle expérience client dans l'univers du mariage ?
#34
CONSTANCE FOURNIER
Créatrice de robes de mariées, Fondatrice de Maison Constance Fournier
Quelle expérience client dans l’univers du mariage et de la création de robes de mariées sur-mesure ?
Constance Fournier a la passion de l’excellence et de l’artisanat d’Art à la française. Depuis 15 ans, elle imagine des robes de mariées sur-mesure qu’elle fabrique en France. Aujourd’hui, avec sa talentueuse équipe, Maison Constance Fournier c’est 45 robes par an pour au moins 60h de travail sur chacune d’entre elles, un modèle économique très engagé vers les clientes et un taux d’échec de seulement 4% au prototype qu’elles appellent “la souche”.
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À propos
Constance Fournier est créatrice de robes de mariées sur-mesure. Pour Constance, l’expérience que vivent chacune des futures mariées et leur entourage relève de l’aventure. Une aventure humaine, émotionnelle, artistique. Comment a t’elle imaginé une expérience “sans couture” pour ses clientes ? Comment réalise t’elle le rêve de ses clientes. Certains disent qu’on ne se marie qu’une fois dans sa vie, ce n’est pas tout à fait juste mais ce n’est pas une raison pour se louper. Sur ce métier, il n’y a pas de droit à l’erreur. La perfection, la personnalisation et l’émotion sont poussés à leur extrême dans cet épisode.
On a parlé de
Avec Constance, on parle du parcours des clientes et futures mariées. Du premier appel, en passant par les rendez-vous à domicile, les essayages à l’Atelier et Showroom dans une province bucolique jusqu’à la remise de la robe finale, dans cet épisode nous décortiquons chacune des étapes qui font la réussite de la Maison Constance Fournier.
Elle nous raconte comment elle réussit à faire déplacer 3 fois ses clientes jusqu’au showroom provincial lors de cette aventure. De comment faire vivre l’étape du paiement avec joie ? Elle nous raconte les étapes émotionnelles, techniques et gourmandes de la création d’une robe sur-mesure.
Elle nous parle de son modèle économique qui lui permet de se différencier. En effet, il faut compter par moins de 15h de travail avant d’avoir la validation finale de la cliente. Mais cela fonctionne puisqu’il n’y a que 4% de taux d’échec.
Pour Constance, la réussite d’une entreprise n’est pas financière. Elle s’évalue au rayonnement. Le rayonnement des futures mariées et le rayonnement de ses collaboratrices. Car pour elle, le bonheur et l’épanouissement sont primordiales.
En toute sincérité, elle nous confie que rien n’était calculé d’avance. Qu’elle n’était pas “aussi ambitieuse” mais pourtant aujourd’hui Constance et son équipe développent une entreprise solide, saine et porteuse de valeurs importantes. Chaque année, ensemble elle remettent à plat leur parcours clients, grâce aux retours de leur clientes, pour toujours s’améliorer.
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Épisode 33 - Anne Jeanjean : Marketing olfactif et Parcours Client
#33
ANNE JEANJEAN
Évaluatrice et Chargée de développement fragrandes
Le Pouvoir du marketing olfactif sur le parcours client
Anne Jeanjean est Évaluatrice, Chargée de développement fragrances. Elle conçoit des dispositifs olfactifs pour les marques ! Quelles odeurs, quels parfums intégrer dans un parcours client ? Comment le marketing olfactif peut-il améliorer le parcours client ? Quelles émotions les odeurs suscitent chez vos clients, c’est tout le sujet de cet épisode.
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À propos
Anne Jeanjean est Evaluatrice, Chargée de développement fragrances. Autrement dit, elle conçoit des dispositifs olfactives pour les marques ! Oui vous avez bien lu, elle conseille les marques dans leur signature olfactive. Quelles odeurs, quels parfums intégrer dans son parcours client ? Comment le parfum peut il améliorer l’expérience client, quelles émotions les odeurs suscitent chez vos clients, c’est tout le sujet de cet épisode.
On a parlé de
Avec Anne, on parle du pouvoir du marketing olfactif sur le parcours client. On parle des signatures olfactives qu’on connait et des astuces olfactives qu’on méconnait. Elle nous explique comment et pourquoi créer une signature olfactive en fonction de sa cible, de ses clients, de son univers de marque.
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BONUS - Les livres incontournables sur la Relation et l'Expérience Client
#33
BONUS
Par Marine Deck
7 livres incontournables sur la Relation et l’Expérience Client
Voici un épisode bonus avant la rentrée où Marine Deck, l’hôte du podcast, partage quelques-unes de ses lectures sur la Relation et l’Expérience Client.
Le Client redémarrera début septembre en grande forme après un été bien rempli.
Écouter l’épisode
À propos
Au-delà du format audio, aujourd’hui, Le Client vous partage quelques-uns des lectures de l’hôte du podcast, Marine Deck, sur la Relation et l’Expérience Client.
Marine adore lire et la première chose qu’elle a fait lorsqu’elle a commencé à toucher du doigt le monde de l’expérience client est d’aller s’acheter un livre !
Cet épisode est un bonus avant la rentrée, Le Client redémarrera début septembre en grande forme après un été bien rempli.
Pendant ces quelques semaines de pause, Le Client compte sur vous pour :
1 – Nous soutenir,
2- Écouter les épisodes que vous n’avez pas eu le temps d’écouter !
Belle écoute, bonnes vacances et on se retrouve en septembre !
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Retranscription de l’épisode
L’obsession du service client – Les secrets d’une start-up qui a tout misé sur l’expérience client – Jonathan Lefèvre
C’est un livre écrit par Le fondateur du service client de Captain Train : une startup incroyable en termes d’expérience client qui s’est engagé pendant des années à Remettre le service client au service des clients
Jonathan Lefèvre a travaillé 5 ans dans ce service client. Et ce qu’on peut en dire c’est qu’il prenait le contre-pied des pratiques ordinaires. Jonathan, en a tiré des conseils pratiques pour faire du service client une force motrice.
Avec ce livre, vous découvrez quelles sont les leçons qui ont permis à Captain Train de passer de 0 à plus de 2 millions de clients, sans pour autant rogner sur la qualité des réponses envoyées à chacun d’entre eux.
Ce que j’ai beaucoup aimé avec ce livre c’est Sincèrement, c’est une lecture fluide avec pleins pleins d’exemples pas uniquement du blabla, il ya des captures d’écran des mails envoyés, des schémas d’organisation et de processisation pour moi ce fut une mine d’or tout en passant un bon moment.
Concretement, vous allez pouvoir entre deux baignades découvrir :
– Comment éviter les pièges dans lesquels tombent la plupart des services clients
– Pourquoi et comment faire du service client un levier de croissance efficace
– Ce qu’il faut faire (et ne pas faire) quand on répond aux questions d’un client
– Comment conserver une qualité de service élevée à mesure que le nombre de clients grandi
Vraiment foncez ! C’est un livre tout vert, hyper pratique et dont la structure est clairement dans l’air du temps.
L’expérience client, une histoire d’émotions: Au cœur d’un des plus grands services clients de France – Angélique Gérard
Avec cet ouvrage, on passe à quelque chose de plus littéraire, je ne sais pas si c’est correct ce que je dis mais la structure n’est absolument pas la même que le livre précédent. On passe aussi à une taille organisationnelle bien supérieure car elle y parle du service client d’un opérateur téléphonique gigantesque : celui de Free.
Elle raconte son parcours, comment elle a réussi à construire une culture de service forte, comment faire vivre une expérience positive au client, créer une atmosphère de travail porteuse, dans un contexte souvent usant ?
Comme son titre l’indique, elle met surtout l’accent sur les émotions en expliquant les enjeux d’un travail qui met autant en jeu l’humain en plus de la technique.
Expérience clients, la revanche du BtoB – Céline Forest
Céline est une femme qui a fait parler d’elle ces dernières années en étant élue « personnalité client de l’année 2019 » et en ayant reçu un Next Leader Award par les Echos. Elle a été Exécutive de l’Expérience Clients et de la Communication d’ENGIE Solutions France à temps plein et a rejoint il y a 1 an je crois, la Direction interministérielle de la transformation publique en temps que Cheffe de la mission Expérience Usagers.
La relation client B2B avait pris énormément de retard mais s’est bien rattrapé tout de même. Et était jusque ici clairement laissé à la rue par les ouvrages ! Heureusement, Céline a écrit ce livre ! Elle y raconte et explique comment le B2B est passé d’une logique rationnelle (ère de la relation clients) à l’intégration d’une dimension émotionnelle et emphatique (ère de l’expérience clients).
Pour moi c’est une belle mise en avant de ce que les entreprises BtoB doivent incorporer dans leur process client. Vous découvrirez notamment une grande partie consacrée aux « indispensables », illustrés par des fiches pratiques. Une œuvre simple et claire qui parle aussi de pilotage, de mesure, d’avenir et conduite d’un projet en interne.
La PNL de A à Z : Comment la PNL vous aidera à atteindre vos objectifs ? – Lucio Canistrelli
Je vous recommande de lire des livres sur la PNL : La Programmation Neuro Linguistique. Parce que comme on parle d’humain à humain en relation client, il me parait logique de dire que si on se connait bien soit même, si on explore toutes les facettes et personnalités qu’il existe alors on connaîtra mieux les autres et on pourra mieux les comprendre, les servir et tirer le positif de chaque interaction client.
L’intelligence Émotionnelle, Le pouvoir des émotions – Elisabeth Silberstern
Pour moi cela découle et va même de pair avec le livre sur la Programmation Neuro Linguistique. L’intelligence émotionnelle est une vertu, une très grande qualité. L’idée c’est de communiquer de manière plus efficace, plus convaincante et plus orientée vers les solutions avec vos clients / vos proches même grâce à l’empathie.
The power of moment – Chip & Dan Heath
Ce livre se penche sur certains mystères fascinants de l’expérience : Pourquoi nous avons tendance à nous souvenir du meilleur ou du pire moment d’une expérience, ainsi que du dernier moment, et à oublier le reste. Pourquoi “nous nous sentons plus à l’aise lorsque les choses sont certaines, mais nous nous sentons plus vivants lorsqu’elles ne le sont pas”.The Power of Moments nous montre comment être l’auteur d’expériences plus riches.
Hug your haters – Jay Baer
On l’a souvent évoqué sur le podcast, il est toujours possible de rattraper une expérience négative. Il est même possible de transformer cela en véritable levier / force. Nos pires expérience clients peuvent déclencher des ambassadeurs dans nos business. Les clients peuvent désormais exprimer leur mécontentement plus rapidement et plus publiquement que jamais.
L’auteur explique comment, où et pourquoi nous nous plaignons. On découvre qu’il existe deux types de plaignants, chacun avec des motivations très différentes :
-Les personnes qui se plaignent en coulisses.
-Les détracteurs de la scène.
Leurs profils sont décortiqués pour que vous les identifiez facilement et surtout l’auteur explique comment traiter ces deux groupes. Le livre est également rempli d’exemples à la fois triste et d’autres assez drôle de “haters” devenus totalement fous et d’entreprises devenues tout aussi folles, ainsi que des histoires inspirantes d’entreprises ayant réagi avec rapidité, compassion et humanité.
Que vous travailliez pour un petit magasin ou une marque internationale, vous aurez des détracteurs, et vous ne pouvez pas vous permettre de les ignorer. Les idées et les tactiques de Baer vous apprendront à accepter les plaintes, à faire travailler les détracteurs pour vous et à transformer les mauvaises nouvelles en bons résultats.
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Épisode 32 - Doriane Baker : le métier de Customer Care Expert
#32
DORIANE BAKER
Customer Care Expert
Entrepreneur.e.s, boostez votre business avec un Customer Care 5 étoiles !
Doriane Baker est Entrepreneure et Customer Care Educator, comprenez Formatrice en Customer Care. Depuis 3 ans, Doriane a construit une forte communauté sur ses réseaux sociaux et s’est lancée en tant que Customer Care Manager pour freelance il y a quelques mois.
Écouter l’épisode
À propos
Doriane Baker est Entrepreneure et Customer Care Educator. Autrement dit, elle est formatrice, elle accompagne les futurs freelances Customer Care et les entrepreneurs, notamment, solopreneur vers la voie d’un Customer Care infaillible.
Depuis 3 ans, Doriane est ultra active sur les réseaux sociaux et a construit sa communauté avec bienveillance et écoute. Elle donne énormément de conseils, de contenus gratuits à sa communauté avant même d’entamer un processus de formation.
Avec Doriane, on parle de l’évolution du marché, des pain points des entrepreneurs, des différentes étapes du processus vers un Customer Care 5 étoiles et de l’interaction avec la communauté.
Cet épisode est parfait si vous êtes entrepreneurs mais aussi si vous voulez un coup de boost dans votre Customer Care.
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On a parlé de
Tout d’abord, Doriane Baker présente son parcours. Elle a construit une communauté forte sur les réseaux sociaux depuis 3 ans, et accompagne depuis quelques mois les futurs freelances en Customer Care. Avant cela, Doriane travaillait dans une entreprise anglaise de cosmétique en tant que vendeuse puis a gravit les échelons pour devenir Directrice en Customer Care. Après une expérience très enrichissante, Doriane a décidé de se lancer dans l’aventure de l’entrepreneuriat. Elle nous explique qu’en observant le marché, elle s’est rendue compte qu’il y avait un énorme vide sur le contenu du Customer Care car il s’adressait uniquement aux grandes entreprises. En revanche, jamais aux entrepreneurs et notamment, aux solopreneurs. En partant de ce principe, elle a voulu changer les choses et créer du contenu et des conseils pour les entrepreneur.e.s.
Doriane nous explique qu’au lancement de leur business, ce n’est pas la première chose à laquelle les entrepreneurs vont penser. La Relation Client n’est pas à prévoir au début. Cela découle sûrement d’un mélange entre manque d’anticipation, surcharge de travail et manque de temps.
Donc pour éviter cela, Doriane nous montre les différentes étapes du processus pour avoir le meilleur Customer Care. Premièrement, il faut tout remettre à plat et oublier les fausses croyances comme “Le Customer Care n’est que du Service Après-Vente”. Ensuite, il faut interagir avec sa communauté. Doriane nous conseille de parler avec elle comme si on buvait un café ensemble. Si le nombre de messages reçus sur les réseaux sociaux est trop important, il est possible de faire appel à un Social Media Manager. En revanche, si le nombre n’est pas très important, il faut prendre le temps de répondre à tous ces messages. Doriane nous livre quelques astuces pour optimiser son temps en 1h par jour. L’idéal est de prévoir des templates de réponse. En effet, le fond de la réponse ne change pas et il est important de se concentrer sur la personnalisation des messages.
Deuxièmement, il faut mettre en place des processus par rapport au produit. Comment on accueille nos clients ? Quelles informations je veux lui donner ? Il faut travailler au maximum dessus et anticiper les questions. Il faut se mettre à la place de son client. De ce fait, si les choses sont claires dès le début, cela évite beaucoup d’interrogation. Alors, Doriane nous conseille de mettre en place une FAQ ou même d’entamer un processus de fidélisation (newsletter, réseaux sociaux, programme client ambassadeur…)
Que ce soit en B2B ou en B2C, ce processus est faisable et accessible pour toutes les professions.
Par la suite, on se demande s’il est judicieux d’outsourcer son Customer Care lorsqu’on est seul à devoir tout gérer. Doriane nous explique que si cela prend trop de place et de temps, il vaut mieux déléguer à des freelances Customer Care par exemple. En effet, ce système est très vertueux pour son business car il permet de se concentrer sur la valeur du produit ou du service pendant que quelqu’un d’autre s’occupe de la relation client. Doriane insiste sur le fait qu’il ne faut surtout pas culpabiliser car ce n’est pas évident de gérer tout tout seul.
Pour terminer cette discussion, Doriane nous explique les erreurs à éviter en Relation Client. Pour elle, ce qui n’est pas confortable est la non réponse ou encore la réponse inappropriée. Puis, elle nous confie que ce qui l’anime le plus est réellement l’humain, plus précisément les échanges et les conversations.
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Le site officiel Doriane Baker
Le logiciel Notion
Le profil MBTI
Vous pouvez contacter et suivre directement Doriane Baker sur son compte LinkedIn
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Épisode 31 - Le Client est-il roi ?
#31
LE CLIENT EST-IL ROI ?
Avec Louis Marty, Olivier Thienot et Paul Lê
Un épisode un peu spécial dans lequel nous vous révélons des parties d’épisodes encore jamais divulguées.
Louis Marty, Olivier Thiénot et Paul Lê, 3 invités du Client, répondent à la question : Le Client est-il roi ? Est-il toujours roi ? Est-il vraiment roi ?
Écouter l’épisode
À propos
Aujourd’hui, nous avons décidé de répondre à une question que vous vous êtes tous déjà posé au moins une fois : Le Client est-il roi ? Très exactement, est-il toujours roi ? Est-il vraiment roi ?
Au cours de précédents enregistrements, nous avons décidé de poser une question bonus à certains de nos invités. Leurs réponses n’ont jamais été diffusées et ont été conservées pour vous être révélées dans cet épisode spécial.
Pour y répondre, nous retrouvons : Louis Marty, Co-Founder et CEO de Merci Handy, Olivier Thiénot, Directeur Général de l’École des Vins et Spiritueux et Paul Lê, Co-Founder et CEO de La Belle Vie. Tous les 3 vont revenir sur cette phrase qu’on entend souvent et faire une petite mise à jour pour essayer de savoir si elle est toujours d’actualité et comment ils la perçoivent.
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Réponse de Louis Marty
C’est une phrase hyper bateau, pour moi Le client est roi, oui, il est roi. Maintenant, c’est sûr qu’il est roi puisque c’est lui qui paye et c’est lui qui te fait vivre. Tu vois, on ne vit pas de la pub. Nous, on vit des produits qu’on vend, achetés par nos clients, soit en direct chez nous, soit chez nos retailers, mais nos retailers, ils achètent ce que les clients achètent, c’est tout. Je dirais plus qu’il faut mettre le client au centre de toutes nos décisions, ça veut dire le client si il te dit de faire A, il ne faut pas forcément faire A parce que c’est pour ça que je n’aime pas le client est roi. Par contre, si tu mets le client au coeur de ta réflexion et de tes choix, je préfère le voir comme ça.
Un exemple? Nous, on nous demande beaucoup d’échantillons. Tu vois en petit format sachet plastique, usage one shot pour pouvoir tester tout. Et bien, on veut pas le faire parce que c’est l’échantillonnage. On fait beaucoup d’efforts pour changer nos matériaux, réduire nos plastiques. On fait beaucoup d’efforts et finalement, ton client peut te demander des choses. Peut être que ça fera augmenter le business.
Mais il y a un moment, il faut aussi mettre tes valeurs dans l’équation. Et le client veut de l’échantillonnage, lui, parce qu’il a été habitué à ça, c’est des mini sachets, des mini échantillons. On va peut être pas lui adresser comme il le veut, mais essayer de trouver quelque chose de détourné. Et typiquement, aujourd’hui, ce qu’on a fait, c’est de dire à partir d’un certain montant de commande sur ton site, t’as un cadeau que tu peux choisir. Donc, tu vois, on préfère offrir un fullsize. Ça va me coûter plus cher, mais en même temps, ça va faire augmenter le panier moyen de la commande. Et on ne va pas y mettre un échantillon one shot, mono dose sur nos marques.
Et puis, il y a le côté roi, monarchie masculin, patriarcal en plus, qui me dérange. On pourrait dire est ce que la cliente est reine. Ça serait déjà plus joli pour nous. Moi, j’aime la Customer Centricity, c’est ce que je préfère. Le voir comme ça, c’est hyper dur. La réalité, c’est qu’on essaye de le faire au maximum, de co-développé, on a créé un lab qui permet de fabriquer nos produits avec eux, avec des personnes qui souhaitent donner leur avis. On essaye de prendre le maximum de décision avec eux et pour moi, le client est roi, mais il est plus partenaire. En fait, il faut qu’il soit partenaire de ton business, un peu comme un associé.
Réponse d’Olivier Thiénot
J’ai envie de dire qu’il y a plusieurs façons d’y répondre. La première, j’ai envie de dire oui, bien sûr, c’est la bonne. C’est une très bonne maxime. Après, je sens que tu veux un peu de sincérité, Marine. Et donc je vais être obligé de dire ce que je pense.
Dans notre domaine, c’est d’abord le client est roi du moment, mais c’est aussi notre job, qu’on est dans l’apprentissage. On n’est pas donc dans des moments de loisirs, même si c’est sympathique. Notre apprentissage, ça doit d’abord être un contrat clair. D’ailleurs, pour que le client soit vraiment roi, il faut que le prestataire soit réellement sincère et clair dans ses prestations. Une fois que là dessus, nous avons un élément de clarté. Je pense qu’à l’intérieur du contrat, le client est roi. Oui, et je dirais même qu’il est ROI parce qu’il est aussi celui qui va nous faire un retour, parce qu’on investit sur lui. Donc, il est roi. Tant qu’on interprète bien ce qu’il veut nous dire, c’est ce qui n’est pas toujours évident. Donc, oui, je garde l’idée que le client est roi.
En tout cas, nous, on doit notre succès à des personnes qui, régulièrement, malgré les adds de Google et compagnie, nous disent “Je suis venu chez vous parce qu’un tel m’a dit que c’était bien”. Et donc la préconisation reste quand même, en tout cas dans notre domaine, un des meilleurs médias.
Réponse de Paul Lê
Tu peux la lire de deux façons : Le client est roi parce qu’évidemment, il a toujours raison. On part du principe qu’il a toujours raison et il faut faire en sorte de le satisfaire. Et quand tu dis ça, tu mets en place un service d’excellence pour servir des rois. C’est ce qu’on essaye de faire, on essaye de mettre un service d’excellence. On n’y arrive pas toujours, on n’y arrive pas tout le temps, mais l’ambition est là. C’est pas facile parce qu’on n’a pas forcément les moyens et le background des autres.
Le client est return and invest. Tu vois ce que c’est que le client, tu fais un investissement pour l’avoir et tu dois avoir un return, c’est à dire, tu dois le monétiser entre guillemets. Et pour le monétiser, ça revient à sa première définition, c’est que tu dois l’utiliser avec de l’excellence. Je suis plutôt d’accord, je suis complètement d’accord et tu sais, il suffit d’ouvrir des livres d’histoire pour comprendre que parfois, il y a des rois, mais des rois qui étaient cons.
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