#15

CATHERINE VEILLET-MICHELET
Bayard

Propulser le client de tabou à levier une profonde nécessité pour perdurer depuis 1873

Présente dans le groupe depuis bientôt 30 ans, Catherine Veillet-Michelet nous plonge dans l’univers de Bayard avec toutes les évolutions ainsi que les différentes étapes dans le but de mettre le client au coeur de l’entreprise.

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À propos

Catherine Veillet-Michelet est la Directrice Expérience Client et Innovation du Groupe Bayard. Bayard fait partie de la vie des gens avec 6 millions d’abonnés. Le groupe rythme notre quotidien depuis de nombreuses années avec des revues jeunesse bien connues, par exemple, Pomme d’Api, J’aime Lire, Tomtom et Nana mais aussi des revues plus spirituelles et d’autres dédiées aux seniors.

Alors, on a parlé d’une époque où le mot client était interdit et du Minitel (oui, oui) mais aussi de comment mettre le client au coeur de l’entreprise et de comment on peut tirer du positif d’une situation négative.

Présente dans le groupe depuis maintenant 30 ans, Catherine nous plonge ainsi, dans l’univers de Bayard avec toutes les évolutions et les différentes étapes pour mettre le client au coeur de l’entreprise.

On a parlé de

Catherine Veillet-Michelet nous présente tout d’abord, son parcours au sein de Bayard depuis maintenant 30 ans et nous explique les entités ainsi que les évolutions du groupe.

Ensuite, elle nous raconte l’émancipation du mot “client” qui était une notion interdite, plus précisément méconnue et abstraite, au sein du groupe.

Puis, Catherine Veillet-Michelet nous expose Le Projet Satisfaction, qu’elle a mené en 1995. À savoir, un ensemble de mesures prises vis-à-vis des prestataires de Bayard.

Elle nous confie, après cela, les différentes étapes et décisions qui ont menées à la mise du client au coeur de Bayard.

Catherine Veillet-Michelet met alors en avant une médiation particulière avec un client très mécontent qui prouve que l’on peut tirer du positif d’une situation négative.

En conclusion, elle termine par nous parler de la difficulté du changement d’organisation de la gestion des abonnements de Bayard en 2019.

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Lien direct vers les épisodes mentionnés :

Épisode 7 – Damien Nuyttens

Épisode 12– Alexis Lafont

Vous pouvez retrouver Catherine sur Linkedin.

#32 - Doriane Baker - Customer Care Expert
#31 - Le Client est-il roi ?
#30 - Florence Bouchot - FDJ

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En dehors du podcast, Marine est la fondatrice de Lougage, une start-up qui propose une solution d’assistance basée sur la location. Grâce au service Lougage by Air France qui prête des vêtements aux passagers qui ont un bagage retardé, elle intègre l’univers de l’expérience client. Stimulée par les projets, les visions et les ambitions de cet écosystème, elle lance Le Client. Avec ce média au format long, elle échange avec des invités très variés qui partagent leur secret sur l’expérience client de façon concrète. Aujourd’hui, Marine accompagne des startups, des PME et des entreprises incroyables dans leur stratégie. Si vous voulez soutenir Le Client et travailler avec Marine : cliquez ci-dessous ! 

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