Mettre en place un programme voix du client à succès :

1. Les grandes transformations à l’oeuvre dans la collecte des retours clients

Auparavant, la mesure de la satisfaction client était figée, elle se fait désormais en continu à tous les moments clés du parcours d’achat.

• Avis sollicités : envoi de questionnaires sur différents canaux
• Avis non sollicités : les clients s’expriment partout et spontanément, il est très difficile pour les marques de traiter et de centraliser ces informations :
  Social medias et espaces communautaires, sites d’avis consommateurs ou notation des marques en ligne (GmB, avis vérifiés, trustpilot, eKomi…) ou encore des sites d’interpellation directe des marques (Critizr…)

L’enjeu de la centralisation : tous les feedbacks dans un seul et même outil pour avoir une vision 360° et s’en servir comme un levier d’action

2. La mesure de la voix du client : un approche quantitative mais aussi qualitative

Afin de définir les expériences clients sur lesquelles récupérer des données, il est essentiel de visualiser tous les points de contacts des personas lors de leurs parcours, de la phase d’information à l’après-vente.

•  Les indicateurs quantitatifs :
• Le NPS est l’indicateur le plus répandu, c’est un indicateur assez large qui juge surtout l’image de marque. Son échelle normée permet de faire du benchmark.
• Le score d’effort est plus ciblé car il mesure un moment précis immédiatement après l’expérience. Cet indicateur peut permettre d’avoir un impact business important (baisse des résiliations) mais il est plus difficile de comparer car les points de contact ne se ressemblent pas.
• On peut aussi citer la note de satisfaction globale, le score de loyauté (propension de réachat ou fidélité au service) ou le Love Brand Score (mesure l’engagement “volonté de faire partie de la marque).

Il y a souvent un débat sur la pertinence des indicateurs, ce qui est important c’est de faire un choix en fonction des ses enjeux métiers et de s’y tenir.

• Les indicateurs qualitatifs :

Grâce à l’analyse sémantique, les données non structurées issues des questions ouvertes peuvent être analysées et classées automatiquement (par exemple par type de sentiments ou d’émotions).

Ils permettent de comprendre les causes racines des irritants et donc de pouvoir mettre en place des actions correctives.

3. Définir l’impact réel de son programme

Définir l’impact réel du programme « Voix du Client » (son ROI) et de mettre en place les KPI et outils de reporting adaptés

Exemple d’objectifs et de résultats :

• Remédiation : détecter des détracteurs et les réengager le plus vite possible
• Engagement : contacter des promoteurs pour en faire des ambassadeurs et les réunir au sein d’une communauté

4. Facteurs clés de succès

> Trop souvent les entreprises réduisent la Voix du Client à un indicateur, c’est avant tout un dispositif global à cadrer et à co-construire qui doit aller bien au-delà des services concernés.

Liste non-exhaustive des bonnes pratiques :

• Faire de la Voix du Client un outil de management régulier jusqu’au Comex
• Fournir des informations concrètes et pertinentes des résultats VoC au-delà des services concernés
• Impliquer les employés dans la mesure de la satisfaction des clients
• Améliorer l’expérience client en montrant que leurs solutions sont prises en compte

5. Le futur de la voix du client

On peut d’ores et déjà deviner la satisfaction grâce à l’analyse des conversations dans les Centres de Relation Client. On parle alors de Speech analytics. Il faut encore que cette approche se démocratise mais c’est une véritable opportunité pour les marques.

On observe une forte tendance à la simplification. Il s’agit ici par exemple de simplifier la prise de décisions en regroupant au sein d’un même tableau de bord les indicateurs de qualité perçue (CFM) et de qualité délivrée (CRC)

#27 – PAUL LÊ- Fondateur de LA BELLE VIE – Réinventer l’expérience du commerce alimentaire avec une relation client personnalisée

#20 -ANGELIQUE GERARD – ILLIAD – Être Directrice de la Relation abonné chez Free, Auteure, Business Angel et Rôle model

#17 – CAROLE JUGE-LLEWELLYN – Joone – Hypercroissance et Relation Client, les secrets de Joone