#27
PAUL LÊ
La Belle Vie
Réinventer l’expérience du commerce alimentaire avec une relation client personnalisée
Paul Lê est le Co-Founder et CEO de La Belle Vie, la rue commerçante 2.0 qui change totalement votre vision de faire les courses. Avec plus de 15 000 bons produits référencés sur le site et une logistique fiable, La Belle Vie détient un sens de la relation client ultra poussée, essentiel pour le CEO.
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À propos
Paul Lê est le Co-Founder et CEO de La Belle Vie, une rue commerçante 2.0 qui transforme la façon de faire ses courses et permet à des milliers de clients, chaque mois, de passer plus de temps en famille que dans des rayons de supermarché. En 5 ans, La Belle Vie est entrée dans le Top 5 des Retailers Alimentaires en France, devant Amazon !
La Belle Vie c’est plus de 15 000 bons produits, une logistique fiable car il livre partout dans Paris en 1h et en 3h en Ile de France, mais aussi un sens de la relation ultra poussée puisqu’ils répondent en moins d’une minute aux messages envoyés via le chat de La Belle Vie. Avec environ 3000 clients par jour, Paul a pour challenge de livrer en temps et en heure des produits de qualité, promesse qu’il s’efforce de tenir quotidiennement avec ses équipes.
Avec Paul, on a parlé de leur chiffres, de leurs outils, de leurs performances, de leurs fiertés et de leurs apprentissages. Il nous livre une formidable leçon sur le rôle et la responsabilité d’un entrepreneur d’être avant tout le Directeur des Clients plutôt que le Directeur de son entreprise. Un vrai coup de boost !
On a parlé de
Tout d’abord, Paul Lê nous présente son entreprise : La Belle Vie. Paul a décidé de créer La Belle Vie en partant du fait que l’expérience du commerce alimentaire s’est détériorée depuis quelques années. La Belle Vie permet de faire ses courses via le site internet et d’être livré chez soi en moins d’1 heure sur Paris et en moins de 3 heures en Ile de France grâce à une logistique incroyable. La Belle Vie propose plus de 15 000 produits sélectionnés avec soin pour ses 3000 clients par jour.
En 5 ans, La Belle Vie se retrouve dans le Top 5 des Retailers Alimentaires en France, devant Amazon !
Ensuite, Paul nous expose sa vision de l’expérience client. Pour lui, ce qui est essentiel est de laisser ses clients avoir le temps. Chez La Belle Vie, le challenge est de combiner la logistique et le logiciel tout en tenant une promesse : satisfaire ses clients. Pour y parvenir, Paul se base sur 3 grandes verticales. La première est d’avoir des produits frais en bon état, chose qui n’est pas toujours évident avec la livraison. La seconde est de livrer en temps et en heure ses clients. En effet, si la personne choisit un créneau précis, La Belle Vie se doit de le respecter. La dernière verticale est de gérer le logiciel qu’ils ont développé qui permet d’entretenir la vie de l’entreprise. Ce logiciel est optimisé plusieurs fois par jour pour éviter tout problème. D’après Paul, leur force est de gérer cette logistique orchestrée par un logiciel.
Après cela, Paul nous parle de l’incroyable expérience client mise en place au sein de La Belle Vie. Lorsqu’un client est mécontent ou qu’il y a un gros problème, ce qui arrive une dizaine de fois par jour, La Belle Vie s’engage à régler le problème en 15 secondes maximum. Mais comment est-ce possible ? Paul tient à garder l’humain et à ne surtout pas sous traiter la relation client. Alors, derrière chaque réponse via le chat du site internet, c’est un vrai humain qui vous répond avec compréhension. Pour lui, il n’y a rien de plus froid qu’un message automatique. Cette vision est la vision qu’il a depuis le début, venue très naturellement. C’est pour cela qu’il exige de ses équipes au moins 95% de satisfaction client.
Le CEO de La Belle Vie nous parle ensuite de ses 300 livreurs qui se démènent pour livrer à temps les clients. Paul tient beaucoup à être sur le terrain et voir ses livreurs qui portent l’image de l’entreprise. Il nous parle également des KPIs pour les collaborateurs et pour la satisfaction client.
Pour terminer, Paul nous raconte le plus gros fail de son entreprise depuis sa création mais qui a été dans un sens son plus gros coup de communication qui l’a fait passé en une soirée de 60 commandes à 800 !
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Le site officiel de La Belle Vie
Le logiciel de chat Zopim
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