Nouveauté

Tout d’abord, Doriane Baker présente son parcours. Elle a construit une communauté forte sur les réseaux sociaux depuis 3 ans, et accompagne depuis quelques mois les futurs freelances en Customer Care. Avant cela, Doriane travaillait dans une entreprise anglaise de cosmétique en tant que vendeuse puis a gravit les échelons pour devenir Directrice en Customer Care. Après une expérience très enrichissante, Doriane a décidé de se lancer dans l’aventure de l’entrepreneuriat. Elle nous explique qu’en observant le marché, elle s’est rendue compte qu’il y avait un énorme vide sur le contenu du Customer Care car il s’adressait uniquement aux grandes entreprises. En revanche, jamais aux entrepreneurs et notamment, aux solopreneurs. En partant de ce principe, elle a voulu changer les choses et créer du contenu et des conseils pour les entrepreneur.e.s.

Doriane nous explique qu’au lancement de leur business, ce n’est pas la première chose à laquelle les entrepreneurs vont penser. La Relation Client n’est pas à prévoir au début. Cela découle sûrement d’un mélange entre manque d’anticipation, surcharge de travail et manque de temps.
Donc pour éviter cela, Doriane nous montre les différentes étapes du processus pour avoir le meilleur Customer Care. Premièrement, il faut tout remettre à plat et oublier les fausses croyances comme “Le Customer Care n’est que du Service Après-Vente”. Ensuite, il faut interagir avec sa communauté. Doriane nous conseille de parler avec elle comme si on buvait un café ensemble. Si le nombre de messages reçus sur les réseaux sociaux est trop important, il est possible de faire appel à un Social Media Manager. En revanche, si le nombre n’est pas très important, il faut prendre le temps de répondre à tous ces messages. Doriane nous livre quelques astuces pour optimiser son temps en 1h par jour. L’idéal est de prévoir des templates de réponse. En effet, le fond de la réponse ne change pas et il est important de se concentrer sur la personnalisation des messages.

Deuxièmement, il faut mettre en place des processus par rapport au produit. Comment on accueille nos clients ? Quelles informations je veux lui donner ? Il faut travailler au maximum dessus et anticiper les questions. Il faut se mettre à la place de son client. De ce fait, si les choses sont claires dès le début, cela évite beaucoup d’interrogation. Alors, Doriane nous conseille de mettre en place une FAQ ou même d’entamer un processus de fidélisation (newsletter, réseaux sociaux, programme client ambassadeur…)
Que ce soit en B2B ou en B2C, ce processus est faisable et accessible pour toutes les professions.

Par la suite, on se demande s’il est judicieux d’outsourcer son Customer Care lorsqu’on est seul à devoir tout gérer. Doriane nous explique que si cela prend trop de place et de temps, il vaut mieux déléguer à des freelances Customer Care par exemple. En effet, ce système est très vertueux pour son business car il permet de se concentrer sur la valeur du produit ou du service pendant que quelqu’un d’autre s’occupe de la relation client. Doriane insiste sur le fait qu’il ne faut surtout pas culpabiliser car ce n’est pas évident de gérer tout tout seul.

Pour terminer cette discussion, Doriane nous explique les erreurs à éviter en Relation Client. Pour elle, ce qui n’est pas confortable est la non réponse ou encore la réponse inappropriée. Puis, elle nous confie que ce qui l’anime le plus est réellement l’humain, plus précisément les échanges et les conversations.

#9 – Thierry Spencer – Académie du Service et Sensduclient.com : La Symétrie des Attentions en 10 conseils

#10 – Anne Christelle Vogler – HomeServe : Entre émotions, transformation et Japon

#15 – Catherine Veillet-Michelet – Bayard : Propulser le client de tabou à levier, une profonde nécessité pour perdurer depuis 1873