#25

MARINE DECK
Hôte du podcast

Aujourd’hui, Marine Deck, vous propose un nouveau format sur une question qui revient souvent sur Le Client : Pourquoi booster son expérience client ?

Des explications, conseils et astuces sur ce sujet qui vous confortera avec l’idée qu’il faut tout miser sur l’expérience client.

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À propos

Cette semaine, nous vous apportons des réponses à une question que vous vous poser souvent : Pourquoi booster son expérience client ? Et entre autre, qu’est-ce que cela va apporter à mon entreprise ? Comment prouver que l’expérience client génère un réel retour sur investissement ?

L’objectif est de vous donner des arguments concrets et chiffrés pour que vous puissiez à votre tour soit accélérer l’expérience client, soit faire un placage au sol à toutes les personnes qui oseraient vous dire qu’il n’y a pas de rentabilité sur l’expérience client.

Transcription de l’épisode

L’expérience client est déjà un énorme facteur de différenciation.

Vous le savez parce que vous êtes vous mêmes des consommateurs finaux. Aujourd’hui vous achetez un produit en partie parce que l’entreprise porte les mêmes valeurs que vous. Vos consommateurs sont engagés et veulent trouver un sens à leur achats, raconter une histoire.
Et ça c’est valable, en B2B mais aussi en B2C. Aujourd’hui 60% des cadres B2B veulent vivre la même expérience qu’en B2C. Pourquoi ? Parce que derrière chaque B il y a un C.

La vérité c’est que la notion d’expérience client doit plutôt être vue comme un H2H : c’est une relation d’humain à humain.
On construit donc des relations d’humains à humains. Et qu’est-ce qu’on tous les humains en commun ? Des émotions.
Et c’est d’ailleurs, souvenez vous le titre du livre d’Angélique Gérard, notre invitée sur le 20ème épisode, l’expérience client c’est une histoire d’émotions.

Parce que depuis longtemps la différence concurrentielle ne se fait plus sur le simple PRIX. C’est un paramètre oui, évidemment. Mais aujourd’hui 2 entreprises sur 3 se font concurrencer sur l’expérience client alors qu’il y a quelques années elles étaient seulement 1 entreprise sur 3 à adopter cette stratégie. On en parle dans l’épisode avec Lionel Meyer. Il y a une étude, l’étude Walker, qui a relevé que d’ici fin 2020, l’expérience client dépassera le prix et les caractéristiques produits comme facteur de différenciation.

Les entreprises qui excellent en expérience client génèrent en moyenne 13% de chiffre d’affaires supplémentaire.

Pourquoi ? Parce que si il y a bien une chose qu’on a appris à l’école c’est que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que de conquérir un nouveau client.

Au quotidien, la rentabilité de votre stratégie d’expérience client se concrétise grâce à l’augmentation du chiffre d’affaires. Si on regarde à l’intérieur de cette augmentation de chiffre d’affaires il ya aussi l’augmentation de votre panier moyen. Le montant moyen qu’un consommateur dépense lorsqu’ils effectuent un achat auprès de votre marque peut être multiplié par 1,9 si l’expérience client est optimale. (D’après Forrester )

Cela veut donc dire que plus vous aller utiliser ce levier plus vos clients seront fidèles, (et donc vous aurez moins à dépenser en marketing d’acquisition) et ils vont dépenser plus chez vous.

Typiquement je reprends l’anecdote d’Olivier Lazzarini dans le 22ème épisode. Il a eu une demande de remboursement de plusieurs places au Théâtre Mogador, la personne ne pouvait pas venir même à la réouverture car elle déménagé. Très bien, Le Théâtre Mogador décide de la rembourser. Ce même client, a dépensé le triple de la somme remboursée en parrainant les sièges du Théâtre Mogador.

Et là je vais faire ma yogi mais on attire ce que l’on donne. Soit vous recevez à court terme un retour sur investissement qui peut être directement financier soit, vous recevez un retour sur investissement sur du moyen voire long terme parce que le consommateur va parler de votre marque à son entourage. Et donc, cela se matérialise par du financier parce que son entourage va potentiellement devenir consommateur chez vous.

Cela va booster votre acquisition naturelle : le fameux bouche à oreille.

72% des consommateurs partagent une expérience positive avec 6 personnes de leur entourage. À l’inverse, 13% des consommateurs mécontents partagent leur expérience négative avec 15 personnes.

Vous le savez, on a tendance à mieux se souvenir et donc parler plus souvent de ses expérience négatives que de ses expériences positives. Comme on se souvient toujours des défauts de ses exs alors qu’ils avaient aussi des qualités (enfin, probablement). mais on les a oublié.

Donc concrètement, quand tu échoues dans la relation client les consommateurs en parlent avec beaucoup plus de gens.
Et si tu excelles ils sont nombreux à en parler mais peut être avec moins personnes.

Et alors là je vous laisse imaginer ce qu’il se passe si vous arriviez à transformer vos échecs en succès. On a l’épisode 23 de Louis Marty de Merci Handy, qui nous explique aussi très clairement que les clients les plus fidèles de la marque sont ceux sur lesquels ils ont fait des erreurs. Mais parce qu’ils se sont rattrapés. Tout le monde peut se tromper, mais il vaut compenser. Si vous ne le faites pas, vous allez perdre un client et il va en parler autour de lui.

Se concentrer sur l’expérience client va vous permettre de mieux connaître et comprendre vos cibles.

Vous allez construire une relation avec eux dont le prix est inestimable. Plus vous allez nouer des liens, plus vous allez récolter des informations précieuses : qui sont ils, ce qu’ils aiment, leur centre d’intérêt, leur job, leur valeur et croyance.
Pour 1. Construire le meilleur produit et service.
Et 2. Pour les segmenter c’est-à dire mieux les cibler, mieux les trouver.

Vous allez pouvoir pousser vos campagnes d’acquisitions avec des look a like c’est-à dire des sosies de vos consommateurs existants. Et donc cela va vous couter moins cher parce que vous serez précis. Vous irez plus vite et droit au but.
Bref, vous gagnez un temps de fou, et le temps c’est de l’argent.

L’expérience client permet de justifier un prix plus élevé parce que 86% des acheteurs sont prêts à payer plus cher si l’expérience client est optimale.

Personnellement je trouve que cette statistique met simplement en exergue le fait que certaines marques pendant plusieurs années ont tellement dégradé leur expérience client, qu’aujourd’hui les consommateurs se retrouvent de façon proactive à vouloir payer pour pallier le manquement des marques.

Et c’est d’ailleurs un point qui est abordé dans le deuxième épisode avec Axel de Ulysse qui eux ont décidé de transformer l’expérience de l’achat de billets d’avion en ligne grâce à l’expérience client. Ils ne font pas payer plus cher, parce qu’ils partent du principe que parce que les consommateurs savent qu’Ulysse est meilleur : ils choisissent Ulysse.

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L’étude de Walker

L’étude Forrester

BONUS - Marine Deck - Pitch au CX Talk sur la non relation client
#39 - Guillaume Pace - Colorado - La Voix du Client
#37 - Vincent Chabault - Sociologue - La boîte noire des consommateurs

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En dehors du podcast, Marine est la fondatrice de Lougage, une start-up qui propose une solution d’assistance basée sur la location. Grâce au service Lougage by Air France qui prête des vêtements aux passagers qui ont un bagage retardé, elle intègre l’univers de l’expérience client. Stimulée par les projets, les visions et les ambitions de cet écosystème, elle lance Le Client. Avec ce média au format long, elle échange avec des invités très variés qui partagent leur secret sur l’expérience client de façon concrète. Aujourd’hui, Marine accompagne des startups, des PME et des entreprises incroyables dans leur stratégie. Si vous voulez soutenir Le Client et travailler avec Marine : cliquez ci-dessous ! 

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