Episode 48 - Amélie Renaux - Fondatrice de Céladon Paris : L'expérience client chez une créatrice de produits artisanaux
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Épisode 55
Christophe Famechon
Directeur de la relation client à distance
@ Fnac Darty
Épisode 54
Nicolas Courjaud
Responsable excellence opérationnelle et satisfaction sociétaire @ MAIF
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Episode 47 - Jean-Louis Kiehl - CRESUS : Gérer au mieux les impayés de nos clients
Jean-Louis Kiehl
Président de CRESUS
Aider les clients et les collaborateurs en surendettement est un devoir de la part des entreprises. Alors, comment gérer au mieux les impayés de nos clients ? C’est le sujet de notre nouvel épisode de podcast.
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Episode 46 - Tom Palmieri Rambaud - Maison Philippe Conticini et Jeffrey Cagnes : Expérience client et haute patisserie, quelle stratégie ?
Tom Palmieri Rambaud
Directeur Marketing et Communication chez Maison Philippe Conticini et Jeffrey Cagnes
Expérience client et haute pâtisserie : quelle stratégie adopter ?
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Episode 45 - Bénédicte Ducret - Carsat Pays de la Loire : Quelle relation client pour le service public ?
Bénédicte Ducret
Responsable Marketing Social et Communication à la Carsat Pays de la Loire
Être un service public moderne et centré client, C’est possible. Alors, quelle relation client pour le service public ?
Bénédicte Ducret est Responsable Marketing Social et Communication à la Carsat Pays de la Loire
92% des clients sont satisfaits des services de la Carsat Pays de la Loire.
Comment le passage a la retraite peut-il être rendu fluide ? Comment peut-il être satisfaisant pour les 600 000 contribuables des Pays de la Loire ?
C’est le sujet que nous abordons cette semaine sur le podcast sous l’angle : Quelle relation client pour le service public ?
On a parlé de…
-
Le nudge Marketing
Le nudge marketing, ou marketing incitatif, consiste à inciter le consommateur à prendre de lui-même des décisions qui vont dans le sens souhaité. Cette technique est utilisée dans le but d’influer sur le comportement des consommateurs.
-
Le dispositif « Mon agenda Retraite »
L’édition 2021 des palmes de la relation client a décerné le second prix de l’expérience citoyen à la Carsat Pays de la Loire pour son dispositif « Mon agenda retraite ».
L’objectif de ce service en ligne personnalisé est d’accompagner pas à pas les assurés dans leurs démarches. Un suivi précieux, qui permet aux futurs retraités de recevoir par mail ou sms des informations et des conseils pour chaque étape importante du parcours, jusqu’à leur départ en retraite.
En 2 ans, près de 33 000 assurés se sont inscrits à « Mon agenda retraite » en Pays de la Loire. Grâce à ce service, la Carsat Pays de la Loire est la 1ère Carsat de France pour l’anticipation du dépôt des demandes de retraite.
L’inscription à Mon agenda retraite est totalement gratuite juste ici : lassuranceretraite.fr
-
Le suivi de cohorte :
Une étude de cohorte regroupe des sujets partageant ensemble un certain nombre de caractéristiques, suivis dans le temps (longitudinalement), à l’échelle individuelle (par exemple les exposés fument et les non-exposés ne fument pas).
À noter que ce type d’étude repose sur la collecte d’informations concernant des caractéristiques et des expositions des sujets à différents moments.
Alors, durant l’inclusion dans l’étude les sujets sont évalués sur certains critères / paramètres identifiés comme susceptibles de modifier le risque de survenue de la pathologie étudiée.
Ensuite, au cours d’un certain laps de temps (déterminé à l’avance) les sujets sont de nouveau évalués. C’est à ce moment-là que l’on observe la survenue ou non d’un événement (apparition de la pathologie étudiée)
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Episode 44 - Vincent Placer - Colorado : Comment réduire les coûts de sa relation client ?
Vincent Placer
Directeur Général de Colorado
Comment réduire les coûts de sa relation client à distance ?
Vincent Placer est le Directeur Général de Colorado
Le « service client » est encore trop souvent considéré comme un poste de coût alors que c’est un vecteur d’engagement client et de fidélisation
Ceci étant dit, il arrive que la dépense qu’on y affecte puisse être optimisée afin soit de soit délivrée une qualité de service accrue au même coût (More for equal) ou soit délivrée la même qualité de service pour un coût inférieur (equal for less)
C’est le sujet que nous abordons cette semaine sur le podcast : Comment réduire les coûts de sa relation client ?
On a parlé de…
Souvent le coût complet de la relation client à distance est mal connu des entreprises. S’agissant d’une activité transverse aux organisations classiques, les coûts peuvent parfois être mal appréhendés et conduire à des interprétations erronées.
Il faut toujours catégoriser des coûts complets pour avoir une photo de départ la plus fidèle possible
Ce diagnostic 360° va également permettre de peser les opportunités d’optimisation du coût par interaction et de déterminer quels leviers actionner prioritairement.
Une fois cela établi, les opportunités d’optimisation relèvent de 3 grands leviers :
- L’évitement de contact
- L’amélioration des opérations
- L’externalisation
Levier n°1 : L’évitement de contact
C’est la réduction voire suppression des contacts à faible valeur via le développement de services digitaux (selfcare, FAQ, SVI, …)
Levier n°2 : L’amélioration des opérations
Le levier le plus structurant qui se divise en 3 sous leviers (les 3P) :
– People
– Process
– Platforms = outils
Levier n°3 : l’externalisation
Ce n’est qu’une modalité de rendre ses coûts, principalement de mains d’oeuvre, variables. Avec la near-shorisation et l’offshorisation on découvre que les entreprise peuvent aller chercher des économies significatives pour le traitement volumique des actes de care. Mais cela nécessite d’accorder au pilotage de ses prestataires un soin significatif.
On n’optimise que ce que l’on sait mesurer !
Il faut établir le vrai trade-off entre les coûts, la qualité de l’expérience délivrée et la valeur générée pour l’entreprise; et enfin on n’externalise jamais mieux que ce que l’on maîtrise bien à savoir la posture relationnelle souhaitée, les outils dont on veut disposer et des processus pensé client…
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Episode 43 - Olivier Larigaldie - John Paul : Améliorer son expérience client grâce à un service de conciergerie
Olivier Larigaldie
CEO de John Paul Group
La conciergerie au service d’une meilleure expérience client
Olivier Larigaldie est le CEO de John Paul le n°1 mondial des services de conciergeries
Olivier nous explique quelles sont les étapes clés qui permettent de créer un service de conciergerie. Il nous explique aussi pourquoi certaines marques financent un service de conciergerie ? Quel est finalement le retour sur investissement ?
À propos de l’épisode
Les services de conciergeries peuvent avoir plusieurs vocations :
1. Enrichir un produit, lui apporter plus de valeur
2. Segmenter une gamme
3. Repositionner une marque
John Paul allie la conciergerie et le digital comme personne ne l’avait jamais fait sur le marché.
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Episode 42 - Comment faire une Customer Journey Map ?
Marine Deck
Hôte du Podcast
Comment faire une Customer Journey Map ?
Cette semaine, je vous explique comment faire une customer journey map. C’est outil vous permet d’établir une carte détaillée de votre parcours clients.
Elle va afficher clairement tous les points de contacts de ton client avec ton organisation.
Elle regroupe des visuels et/ou des graphiques qui décrivent la relation de ton client avec ton entreprise, ton service et ton produit au fil du temps puisqu’il a une approche chronologique.
Objectifs de la Customer Journey Map
Avec des colonnes et des lignes vous allez pouvoir tracer / écrire :
- ce que vous voulez fournir au client
- ce que le le client souhaite recevoir
Avec plein d’autres informations qui vont s’intercaler comme des courbes d’émotions, des problématiques possibles, des points de contacts qui évoluent
In fine, cela va te permettre d’afficher clairement les écarts entre l’expérience souhaitée et celle réellement reçue donc de définir les actions sur lesquelles tu dois te concentrer.
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La première étape de la Customer Journey Map
Il faut tout d’abord définir son /ses persona.s
Une grande partie des informations qui vont te permettre de créer une carte de parcours provient de tes personas (par exemple, leurs objectifs, leurs motivations, les tâches clés qu’ils souhaitent accomplir et les problèmes actuels), c’est pour cela qu’il faut créer les personas en premier.
Tu vas pouvoir décrire l’expérience de chaque persona à différents points de contact au cours de leur cycle de vie avec votre entreprise.
Donc tu vas être amené à faire plusieurs CJM. Pour notre exemple dans l’épisode, on a fait assez simple avec un CJM pour la boutique, une CJM pour le eshop et une CJM pour le click and collect.
Avantages de la Customer Journey Map
Les avantages de la Customer Journey Map sont considérables :
- Vous avez une vue unique de votre parcours avec l’expérience globale offerte
- Cela met en évidence des points de frictions qu’on avait peut être pas identifié
- Elle permet de se poser surtout quand on détaille les étapes sur des éléments quasi classique mais pourtant important : est ce que les gens peuvent se garer facilement ? C’est bateau mais c’est tellement important.
Et infine, tu vas pouvoir concevoir une nouvelle expérience client plus fluide.
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Episode 41 - Jean-François Porte - Edgard Opticiens : Construire un parcours client unique dans le secteur de l'optique
Jean-François Porte
Co-Fondateur de Edgard Opticiens
L’expérience client réinventée en boutique
Jean-François a ouvert en 2001 la première boutique Edgard. Edgard ce sont des opticiens qui veillent sur les clients et leur vue. Ce sont aussi des lunettes de créateurs proposées au sein d’une expérience client exceptionnelle.
Aujourd’hui, grâce à la vision de Jean-François et son associé, Edgard compte 21 points de vente. Les clients et les collaborateurs sont au coeur de l’entreprise. Cette stratégie prouve a quel point prendre soin des autres créé de la valeur.
Cet épisode s’adresse aux entrepreneur.es pour vous montrer que l’expérience client peut aider à faire grandir votre entreprise ; aux commerçants qui ne savent pas quelle stratégie adopter ou doutent de leur mission initiale ; aux collaborateurs qui veulent trouver l’inspiration et des actions concrètes répliquables.
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Extrait 1 sur la place donné à l’expérience client chez Edgard Opticiens
« Alors, la place qu’on donne est très, très, très, très forte, parce qu’aujourd’hui, c’est ce que je dis et moi j’ai bossé pendant 10 ans en magasin, mais ça fait maintenant plus de 10 ans que je suis plus en magasin avec mon associé. Bah, on manage le groupe, on dirige le groupe et aujourd’hui, je suis toujours très motivé et toujours autant dynamique sur ce chemin. Parce que le matin, j’arrive à mon bureau et je pense à deux choses nos clients et nos collaborateurs. Voilà les deux seuls axes très importants sur lesquels on travaille au quotidien comment on fait pour que nos collaborateurs se sentent bien chez nous et les meilleures conditions de travail possibles et soient fiers et heureux de travailler et et nos collègues et nos clients? Pour moi, c’est l’essentiel parce qu’on a un super métier, un métier d’opticien. On est à la fois commerçants et professionnels de santé. Mais depuis vingt ans, on n’a jamais oublié la partie commerçante. C’est à dire qu’aujourd’hui, accueillir son client, lui apporter du service, l’accompagner dans son monde, dans ses choix, dans son travail, dans plein de sujets.
Extrait 2 sur la construction du parcours client
« Je pense que ça s’est construit sur une base d’honnêteté, de transparence et de simplicité. Jamais, jamais, on a arnaqué nos clients. Moi, je n’ai pas dans ma tête des dollars qui tournent à chaque fois qu’un client rentre en se disant combien de chiffre d’affaires je vais faire? C’est pas ça l’important. L’important, c’est de bien l’accueillir et de prendre soin de son client. On est partis de ce constat là : Honnêteté, transparence.
Ça a été nos débuts et après, j’ai eu aussi la chance d’un premier patron qui m’a sorti une phrase qui nous a marqué avec mon associé. C’était « Occupe toi de ton client, comme c’était quelqu’un de ta famille » Occupe toi de la personne, que tu en fasse comme si c’était ton oncle. Tu reçois ta grand-mère, ton grand-père, est ce que tu vas mal les recevoir ? Est ce que tu vas mal les équiper? Est ce que tu vas essayer de les entuber ? Les arnaquer ? Non. Soit honnête, soit transparent. Et en fait, c’est ce qu’on fait depuis 20 ans et c’est ce qui fonctionne. Donc, du coup, depuis 20 ans, ces bases là nous ont amenés et systématiquement. Maintenant, on essaie de toujours réfléchir autour de la relation client.
Extrait 3 sur la communication post-achat avec les clients
« On va parler à nos clients avec un portable et pas avec un numéro masqué, parce que ça, c’est insupportable aujourd’hui. Et en fait, le nouveau CRM va nous apporter plus d’outils pour cibler encore plus en profondeur les clients. C’est-à-dire qu’aujourd’hui, il y en a un autre sujet… je suis un grand fan de ski. Pourquoi tout d’un coup, je ne viens pas apporter à mon client en direct de l’information sur des équipements spécifiques pour le ski ? Quel bonheur d’avoir un masque de ski ou un masque de plongée à sa vue. Les gens ne sont pas au courant. C’est ça, notre idée, c’est d’aller encore plus apporter de l’info, non pas pour faire du démarchage, ce n’est pas ça, mais c’est qu’en fait, si on apporte de l’info, on a tous des besoins. »
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Episode 40 - Marine Deck - La véritable histoire de Lougage
Marine Deck
Ex Fondatrice de Lougage et Hôte du Podcast Le Client
La création, le pivot, le rôle de la relation client et la chute
Aujourd’hui, j’ai la chance d’avoir Emilie Branger, Fondatrice de La Parenthèse Magique, à mes côtés.
Elle prend le micro du podcast car nous inversons les rôles.
Je suis l’invitée du podcast et elle est l’hôte. L’objectif de cet épisode : que vous en appreniez plus sur moi, mon parcours, ma vision de la relation client, et la fin du service 100% tourné Client que j’ai créé.
Emilie est une hôte formidable et une auditrice fidèle. Elle suit mon parcours depuis plusieurs années et j’ai été ravie de passer ce moment avec elle. Je pense que nous pouvons réciproquement nous applaudir pour notre audace et courage.
Bonne écoute les ami.es.
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À propos
J’avais créé Lougage. Lougage c’était s’attaquer à un irritant client important. Mon idée c’était remplacer la valise de quelqu’un qui perd sa valise.
Quel est le meilleur moyen de perdre sa valise ? C’est en général de prendre l’avion.
J’avais inventé pour Air France un service qui venait compléter, enrichir, améliorer sa relation client avec un effet waouh. Vous preniez l’avion, votre valise n’arrivait pas. Ma société proposait aux passagers d’Air France, de leur prêter une valise de secours.
J’avais 25 ans et Air France était mon client J’étais parée au décollage avec ma start-up J’allais me déployer dans d’autres aéroports, et dans d’autres pays … au Canada, en Espagne … Et puis dans la nuit du 12 au 13 mars 2020, un homme à pris une décision et tout s’est arrêté.
J’ai parlé de
1. Lougage
Quelle était l’idée initiale, l’impact sur la relation client et le rôle de la relation client dans l’exécution de cette mission
2. La fin de Lougage et la découverte de la non relation client
En quelques heures, tout s’est arrêté. J’ai mis les deux genoux à terre et c’était terminé. Rien n’aurait pu changer cela. J’ai découvert la non relation client. Ce moment dans la vie d’une entreprise où tout s’effondre car il n’y a plus de client.
3. La renaissance et la création du podcast
J’ai tout recommencer, recréer une structure mais surtout je voulais parler des clients. Maintenant, je sais pas quel point c’est vital.
4. Ce que j’ai appris sur le podcast
Avec 40 épisodes à mon actif, je réalise évidemment que ce média est un vivier d’informations considérable. Il y a tellement de belles initiatives mais il reste plein de choses à faire. La relation client est encore un formidable terrain d’exploration.
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Merci à Emilie pour son temps !
Je vous invite à découvrir son Profil Linkedin
Et le site de La Parenthèse Magique
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Bonus - Le Talk de Marine sur la non relation client
Marine Deck
Ex Fondatrice de Lougage et Hôte du Podcast Le Client
Pitch sur la non relation client lors du CX Talk organisé par Odigo
Cette semaine, je vous partage un bonus exceptionnel.
Il y a deux ans, Odigo m’a contacté pour prendre la parole lors de leur prochain CX TALK. A ce moment, j’avais des choses à raconté puisque j’avais créé Lougage. Seulement, j’ai perdu mon principal et unique client. Lors de cette intervention, je raconte ce qu’il s’est passé. Comment du jour au lendemain tout peut basculer. Vous allez découvrir ma période de non relation client. Mais pas d’inquiétude, cela fini bien car c’est aussi grâce à cela que Le Client Podcast existe.
Bonne découverte.
Écouter l’épisode
À propos
J’avais créé Lougage. Lougage c’était s’attaquer à un irritant client important. Mon idée c’était remplacer la valise de quelqu’un qui perd sa valise.
Quel est le meilleur moyen de perdre sa valise ? C’est en général de prendre l’avion.
J’avais inventé pour Air France un service qui venait compléter, enrichir, améliorer sa relation client avec un effet waouh. Vous preniez l’avion, votre valise n’arrivait pas. Ma société proposait aux passagers d’Air France, de leur prêter une valise de secours.
J’avais 25 ans et Air France était mon client J’étais parée au décollage avec ma start-up J’allais me déployer dans d’autres aéroports, et dans d’autres pays … au Canada, en Espagne … Et puis dans la nuit du 12 au 13 mars 2020, un homme à pris une décision et tout s’est arrêté.
J’ai parlé de
1. Lougage
Quelle était l’idée initiale, l’impact sur la relation client et le rôle de la relation client dans l’exécution de cette mission
2. La fin de Lougage et la découverte de la non relation client
En quelques heures, tout s’est arrêté. J’ai mis les deux genoux à terre et c’était terminé. Rien n’aurait pu changer cela. J’ai découvert la non relation client. Ce moment dans la vie d’une entreprise où tout s’effondre car il n’y a plus de client.
3. La renaissance et la création du podcast
J’ai tout recommencer, recréer une structure mais surtout je voulais parler des clients. Maintenant, je sais pas quel point c’est vital.
4. Ce que j’ai appris sur le podcast
Avec 40 épisodes à mon actif, je réalise évidemment que ce média est un vivier d’informations considérable. Il y a tellement de belles initiatives mais il reste plein de choses à faire. La relation client est encore un formidable terrain d’exploration.
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Épisode 55
Christophe Famechon
Directeur de la relation client à distance
@ Fnac Darty
Épisode 54
Nicolas Courjaud
Responsable excellence opérationnelle et satisfaction sociétaire @ MAIF
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