Episode 48 - Amélie Renaux - Fondatrice de Céladon Paris

#48

Amélie Renaux
Céladon Paris

L’expérience client dans l’univers de la céramique artisanale

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#48 - Amélie Renaux - Céladon
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Episode 47 - Jean-Louis Kiehl - CRESUS

#47

Jean-Louis Kiehl
Président de CRESUS

Aider les clients et les collaborateurs en surendettement est un devoir de la part des entreprises

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Episode 46 - Tom Palmieri Rambaud - Maison Philippe Conticini et Jeffrey Cagnes

#46

Tom Palmieri Rambaud
Directeur Marketing et Communication chez Maison Philippe Conticini et Jeffrey Cagnes

La relation client dans le monde de la haute pâtisserie

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Episode 45 - Bénédicte Ducret - Carsat Pays de la Loire

#45

Bénédicte Ducret
Responsable Marketing Social et Communication à la Carsat Pays de la Loire

Être un service public moderne et centré client

Bénédicte Ducret est Responsable Marketing Social et Communication à la Carsat Pays de la  Loire

92% des clients sont satisfaits des services de la Carsat Pays de la Loire.

Comment le passage a la retraite peut il être rendu fluide ? Comment peut il être satisfaisant pour les 600 000 contribuables des Pays de la Loire ?

C’est le sujet que nous abordons cette semaine sur le podcast.

Écouter l’épisode

On a parlé de…

  • Le nudge Marketing

Le nudge marketing, ou marketing incitatif, consiste à inciter le consommateur à prendre de lui-même des décisions qui vont dans le sens souhaité. Cette technique est utilisée dans le but d’influer sur le comportement des consommateurs.

  • Le dispositif “Mon agenda Retraite”

L’édition 2021 des palmes de la relation client a décerné le second prix de l’expérience citoyen à la Carsat Pays de la Loire pour son dispositif “Mon agenda retraite”.

L’objectif de ce service en ligne personnalisé est d’accompagner pas à pas les assurés dans leurs démarches. Un suivi précieux, qui permet aux futurs retraités de recevoir par mail ou sms des informations et des conseils pour chaque étape importante du parcours, jusqu’à leur départ en retraite.

En 2 ans, près de 33 000 assurés se sont inscrits à “Mon agenda retraite” en Pays de la Loire. Grâce à ce service, la Carsat Pays de la Loire est la 1ère Carsat de France pour l’anticipation du dépôt des demandes de retraite.

L’inscription à Mon agenda retraite est totalement gratuite juste ici : lassuranceretraite.fr 

  • Le suivi de cohorte :

Une étude de cohorte regroupe des sujets partageant ensemble un certain nombre de caractéristiques, suivis dans le temps (longitudinalement), à l’échelle individuelle (par exemple les exposés fument et les non-exposés ne fument pas).

Ce type d’étude repose sur la collecte d’informations concernant des caractéristiques et des expositions des sujets à différents moments.

Lors de l’inclusion dans l’étude les sujets sont évalués sur certains critères / paramètres identifiés comme susceptibles de modifier le risque de survenue de la pathologie étudiée.

Au cours d’un certain laps de temps (déterminé à l’avance) les sujets sont de nouveau évalués. C’est à ce moment-là que l’on observe la survenue ou non d’un événement (apparition de la pathologie étudiée)

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Site CARSAT Pays de La Loire 

Site de la CARSAT

Le compte Linkedin de Bénédicte

Accès aux Webinars

France Connect

Klaxoon

Définition du nudge marketing accessible ici

Nudge France 

Définition Certification ISO accessible ici

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Episode 44 - Vincent Placer - Colorado

#44

Vincent Placer
Directeur Général de Colorado

Comment réduire les coûts de sa relation client à distance ?

Vincent Placer est le Directeur Général de Colorado

Le “service client” est encore trop souvent considéré comme un poste de coût alors que c’est un vecteur d’engagement client et de fidélisation

Ceci étant dit, il arrive que la dépense qu’on y affecte puisse être optimisée afin soit de soit délivrée une qualité de service accrue au même coût (More for equal) ou soit délivrée la même qualité de service pour un coût inférieur (equal for less)

C’est le sujet que nous abordons cette semaine sur le podcast.

Écouter l’épisode

On a parlé de…

Souvent le coût complet de la relation client à distance est mal connu des entreprises. S’agissant d’une activité transverse aux organisations classiques, les coûts peuvent parfois être mal appréhendés et conduire à des interprétations erronées.

Il faut toujours catégoriser des coûts complets pour avoir une photo de départ la plus fidèle possible

Ce diagnostic 360° va également permettre de peser les opportunités d’optimisation du coût par interaction et de déterminer quels leviers actionner prioritairement.

Une fois cela établi, les opportunités d’optimisation relèvent de 3 grands leviers :

  1. L’évitement de contact
  2. L’amélioration des opérations
  3. L’externalisation

Levier n°1 : L’évitement de contact

C’est la réduction voire suppression des contacts à faible valeur via le développement de services digitaux (selfcare, FAQ, SVI, …)

Levier n°2 : L’amélioration des opérations

Le levier le plus structurant qui se divise en 3 sous leviers (les 3P) :
– People
– Process
– Platforms = outils

Levier n°3 : l’externalisation

Ce n’est qu’une modalité de rendre ses coûts, principalement de mains d’oeuvre, variables. Avec la near-shorisation et l’offshorisation on découvre que les entreprise peuvent aller chercher des économies significatives pour le traitement volumique des actes de care. Mais cela nécessite d’accorder au pilotage de ses prestataires un soin significatif.

On n’optimise que ce que l’on sait mesurer !

Il faut établir le vrai trade-off entre les coûts, la qualité de l’expérience délivrée et la valeur générée pour l’entreprise; et enfin on n’externalise jamais mieux que ce que l’on maîtrise bien à savoir la posture relationnelle souhaitée, les outils dont on veut disposer et des processus pensé client…

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Le Compte Linkedin de Vincent

Le site de Colorado Groupe

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Episode 43 - Olivier Larigaldie - John Paul

#43

Olivier Larigaldie
CEO de John Paul Group

La conciergerie au service d’une meilleure expérience client

Olivier Larigaldie est le CEO de John  Paul le n°1 mondial des services de conciergeries

Avec ses équipes ils imaginent et construisent des stratégies de fidélisation pour les clients et les collaborateurs.

Olivier nous explique quelles sont les étapes clés qui permettent de créer un service de conciergerie. Il nous explique aussi pourquoi certaines marques financent un service de conciergerie ? Quel est finalement le retour sur investissement ?

Écouter l’épisode

À propos de l’épisode

Les services de conciergeries peuvent avoir plusieurs vocations :

1. Enrichir un produit, lui apporter plus de valeur

2. Segmenter une gamme

3. Repositionner une marque

John Paul allie la conciergerie et le digital comme personne ne l’avait jamais fait sur le marché.

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Le profil Linkedin d’Olivier Larigaldie
Le site officiel de John  Paul Group

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Episode 42 - Faire une Customer Journey Map

#42

Marine Deck
Hôte du Podcast

La Customer Journey Map

Cette semaine, je vous explique comment faire une customer journey map. C’est outil vous permet d’établir une carte détaillée de votre parcours clients.

Elle va afficher clairement tous les points de contacts de ton client avec ton organisation.

Elle regroupe des visuels et/ou des graphiques qui décrivent la relation de ton client avec ton entreprise, ton service et ton produit au fil du temps puisqu’il a une approche chronologique.

Écouter l’épisode

Objectifs de la Customer Journey Map

Avec des colonnes et des lignes vous allez pouvoir tracer / écrire :

  1. ce que vous voulez fournir au client
  2. ce que le le client souhaite recevoir

Avec plein d’autres informations qui vont s’intercaler comme des courbes d’émotions, des problématiques possibles, des points de contacts qui évoluent

In fine, cela va te permettre d’afficher clairement les écarts entre l’expérience souhaitée et celle réellement reçue donc de définir les actions sur lesquelles tu dois te concentrer.

La première étape de la Customer Journey Map

Il faut tout d’abord définir son /ses persona.s

Une grande partie des informations qui vont te permettre de créer une carte de parcours provient de tes personas (par exemple, leurs objectifs, leurs motivations, les tâches clés qu’ils souhaitent accomplir et les problèmes actuels), c’est pour cela qu’il faut créer les personas en premier.

Tu vas pouvoir décrire l’expérience de chaque persona à différents points de contact au cours de leur cycle de vie avec votre entreprise.

Donc tu vas être amené à faire plusieurs CJM. Pour notre exemple dans l’épisode, on a fait assez simple avec un CJM pour la boutique, une CJM pour le eshop et une CJM pour le click and collect.

Avantages de la Customer Journey Map

Les avantages de la Customer Journey Map sont considérables :

  • Vous avez une vue unique de votre parcours avec l’expérience globale offerte
  • Cela met en évidence des points de frictions qu’on avait peut être pas identifié
  • Elle permet de se poser surtout quand on détaille les étapes sur des éléments quasi classique mais pourtant important : est ce que les gens peuvent se garer facilement ? C’est bateau mais c’est tellement important.

Et infine, tu vas pouvoir concevoir une nouvelle expérience client plus fluide.

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Je recommande d’utiliser Uxpressia
Mais il existe plein d’autres outils selon vos besoins. Certains sont payants d’autres gratuits mais avec des fonctionnalités limitées.

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Episode 41 - Jean-François Porte - Edgard Opticiens

#41

Jean-François Porte
Co-Fondateur de Edgard Opticiens

L’expérience client réinventée en boutique

Jean-François a ouvert en 2001 la première boutique Edgard. Edgard ce sont des opticiens qui veillent sur les clients et leur vue. Ce sont aussi des lunettes de créateurs proposées au sein d’une expérience client exceptionnelle.

Aujourd’hui, grâce à la vision de Jean-François et son associé, Edgard compte 21 points de vente. Les clients et les collaborateurs sont au coeur de l’entreprise. Cette stratégie prouve a quel point prendre soin des autres créé de la valeur.

Cet épisode s’adresse aux entrepreneur.es pour vous montrer que l’expérience client peut aider à faire grandir votre entreprise ; aux commerçants qui ne savent pas quelle stratégie adopter ou doutent de leur mission initiale ; aux collaborateurs qui veulent trouver l’inspiration et des actions concrètes répliquables.

Écouter l’épisode

Extrait 1 sur la place donné à l’expérience client chez Edgard Opticiens

“Alors, la place qu’on donne est très, très, très, très forte, parce qu’aujourd’hui, c’est ce que je dis et moi j’ai bossé pendant 10 ans en magasin, mais ça fait maintenant plus de 10 ans que je suis plus en magasin avec mon associé. Bah, on manage le groupe, on dirige le groupe et aujourd’hui, je suis toujours très motivé et toujours autant dynamique sur ce chemin. Parce que le matin, j’arrive à mon bureau et je pense à deux choses nos clients et nos collaborateurs. Voilà les deux seuls axes très importants sur lesquels on travaille au quotidien comment on fait pour que nos collaborateurs se sentent bien chez nous et les meilleures conditions de travail possibles et soient fiers et heureux de travailler et et nos collègues et nos clients? Pour moi, c’est l’essentiel parce qu’on a un super métier, un métier d’opticien. On est à la fois commerçants et professionnels de santé. Mais depuis vingt ans, on n’a jamais oublié la partie commerçante. C’est à dire qu’aujourd’hui, accueillir son client, lui apporter du service, l’accompagner dans son monde, dans ses choix, dans son travail, dans plein de sujets.

Extrait 2 sur la construction du parcours client

“Je pense que ça s’est construit sur une base d’honnêteté, de transparence et de simplicité. Jamais, jamais, on a arnaqué nos clients. Moi, je n’ai pas dans ma tête des dollars qui tournent à chaque fois qu’un client rentre en se disant combien de chiffre d’affaires je vais faire? C’est pas ça l’important. L’important, c’est de bien l’accueillir et de prendre soin de son client. On est partis de ce constat là : Honnêteté, transparence.

Ça a été nos débuts et après, j’ai eu aussi la chance d’un premier patron qui m’a sorti une phrase qui nous a marqué avec mon associé. C’était “Occupe toi de ton client, comme c’était quelqu’un de ta famille” Occupe toi de la personne, que tu en fasse comme si c’était ton oncle. Tu reçois ta grand-mère, ton grand-père, est ce que tu vas mal les recevoir ? Est ce que tu vas mal les équiper?  Est ce que tu vas essayer de les entuber ? Les arnaquer ? Non. Soit honnête, soit transparent. Et en fait, c’est ce qu’on fait depuis 20 ans et c’est ce qui fonctionne. Donc, du coup, depuis 20 ans, ces bases là nous ont amenés et systématiquement. Maintenant, on essaie de toujours réfléchir autour de la relation client.

Extrait 3 sur la communication post-achat avec les clients

“On va parler à nos clients avec un portable et pas avec un numéro masqué, parce que ça, c’est insupportable aujourd’hui. Et en fait, le nouveau CRM va nous apporter plus d’outils pour cibler encore plus en profondeur les clients. C’est-à-dire qu’aujourd’hui, il y en a un autre sujet… je suis un grand fan de ski. Pourquoi tout d’un coup, je ne viens pas apporter à mon client en direct de l’information sur des équipements spécifiques pour le ski ? Quel bonheur d’avoir un masque de ski ou un masque de plongée à sa vue. Les gens ne sont pas au courant. C’est ça, notre idée, c’est d’aller encore plus apporter de l’info, non pas pour faire du démarchage, ce n’est pas ça, mais c’est qu’en fait, si on apporte de l’info, on a tous des besoins.”

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Episode 40 - Marine Deck - La véritable histoire de Lougage

#40

Marine Deck
Ex Fondatrice de Lougage et Hôte du Podcast Le Client

La création, le pivot, le rôle de la relation client et la chute

Aujourd’hui, j’ai la chance d’avoir Emilie Branger, Fondatrice de La Parenthèse Magique, à mes côtés.

Elle prend le micro du podcast car nous inversons les rôles.

Je suis l’invitée du podcast et elle est l’hôte. L’objectif de cet épisode : que vous en appreniez plus sur moi, mon parcours, ma vision de la relation client, et la fin du service 100% tourné Client que j’ai créé.

Emilie est une hôte formidable et une auditrice fidèle. Elle suit mon parcours depuis plusieurs années et j’ai été ravie de passer ce moment avec elle. Je pense que nous pouvons réciproquement nous applaudir pour notre audace et courage.

Bonne écoute les ami.es.

Écouter l’épisode

À propos

J’avais créé Lougage. Lougage c’était s’attaquer à un irritant client important. Mon idée c’était remplacer la valise de quelqu’un qui perd sa valise.

Quel est le meilleur moyen de perdre sa valise ? C’est en général de prendre l’avion.

J’avais inventé pour Air France un service qui venait compléter, enrichir, améliorer sa relation client avec un effet waouh. Vous preniez l’avion, votre valise n’arrivait pas. Ma société proposait aux passagers d’Air France, de leur prêter une valise de secours.

J’avais 25 ans et Air France était mon client J’étais parée au décollage avec ma start-up J’allais me déployer dans d’autres aéroports, et dans d’autres pays … au Canada, en Espagne … Et puis dans la nuit du 12 au 13 mars 2020, un homme à pris une décision et tout s’est arrêté.

J’ai parlé de

1. Lougage

Quelle était l’idée initiale, l’impact sur la relation client et le rôle de la relation client dans l’exécution de cette mission

2. La fin de Lougage et la découverte de la non relation client

En quelques heures, tout s’est arrêté. J’ai mis les deux genoux à terre et c’était terminé. Rien n’aurait pu changer cela. J’ai découvert la non relation client. Ce moment dans la vie d’une entreprise où tout s’effondre car il n’y a plus de client.

3. La renaissance et la création du podcast

J’ai tout recommencer, recréer une structure mais surtout je voulais parler des clients. Maintenant, je sais pas quel point c’est vital.

4. Ce que j’ai appris sur le podcast

Avec 40 épisodes à mon actif, je réalise évidemment que ce média est un vivier d’informations considérable. Il y a tellement de belles initiatives mais il reste plein de choses à faire. La relation client est encore un formidable terrain d’exploration.

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Merci à Emilie pour son temps !

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Avant le podcast, Marine était la fondatrice de Lougage, une start-up qui propose une solution d’assistance basée sur la location. Grâce au service Lougage by Air France qui prête des vêtements aux passagers qui ont un bagage retardé, elle intègre l’univers de l’expérience client. Stimulée par les projets, les visions et les ambitions de cet écosystème, elle lance Le Client. Avec ce média au format long, elle échange avec des invités très variés qui partagent leur secret sur l’expérience client de façon concrète. Aujourd’hui, Marine accompagne des startups, des PME et des entreprises incroyables dans leur stratégie relation client. Si vous voulez soutenir Le Client et travailler avec Marine : cliquez ci-dessous ! 

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Bonus - Le Talk de Marine sur la non relation client

#BONUS

Marine Deck
Ex Fondatrice de Lougage et Hôte du Podcast Le Client

Pitch sur la non relation client lors du CX Talk organisé par Odigo

Cette semaine, je vous partage un bonus exceptionnel.

Il y a deux ans, Odigo m’a contacté pour prendre la parole lors de leur prochain CX TALK. A ce moment, j’avais des choses à raconté puisque j’avais créé Lougage. Seulement, j’ai perdu mon principal et unique client. Lors de cette intervention, je raconte ce qu’il s’est passé. Comment du jour au lendemain tout peut basculer. Vous allez découvrir ma période de non relation client. Mais pas d’inquiétude, cela fini bien car c’est aussi grâce à cela que Le Client Podcast existe.
Bonne découverte.

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À propos

J’avais créé Lougage. Lougage c’était s’attaquer à un irritant client important. Mon idée c’était remplacer la valise de quelqu’un qui perd sa valise.

Quel est le meilleur moyen de perdre sa valise ? C’est en général de prendre l’avion.

J’avais inventé pour Air France un service qui venait compléter, enrichir, améliorer sa relation client avec un effet waouh. Vous preniez l’avion, votre valise n’arrivait pas. Ma société proposait aux passagers d’Air France, de leur prêter une valise de secours.

J’avais 25 ans et Air France était mon client J’étais parée au décollage avec ma start-up J’allais me déployer dans d’autres aéroports, et dans d’autres pays … au Canada, en Espagne … Et puis dans la nuit du 12 au 13 mars 2020, un homme à pris une décision et tout s’est arrêté.

J’ai parlé de

1. Lougage

Quelle était l’idée initiale, l’impact sur la relation client et le rôle de la relation client dans l’exécution de cette mission

2. La fin de Lougage et la découverte de la non relation client

En quelques heures, tout s’est arrêté. J’ai mis les deux genoux à terre et c’était terminé. Rien n’aurait pu changer cela. J’ai découvert la non relation client. Ce moment dans la vie d’une entreprise où tout s’effondre car il n’y a plus de client.

3. La renaissance et la création du podcast

J’ai tout recommencer, recréer une structure mais surtout je voulais parler des clients. Maintenant, je sais pas quel point c’est vital.

4. Ce que j’ai appris sur le podcast

Avec 40 épisodes à mon actif, je réalise évidemment que ce média est un vivier d’informations considérable. Il y a tellement de belles initiatives mais il reste plein de choses à faire. La relation client est encore un formidable terrain d’exploration.

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