#41
Jean-François Porte
Co-Fondateur de Edgard Opticiens
L’expérience client réinventée en boutique
Jean-François a ouvert en 2001 la première boutique Edgard. Edgard ce sont des opticiens qui veillent sur les clients et leur vue. Ce sont aussi des lunettes de créateurs proposées au sein d’une expérience client exceptionnelle.
Aujourd’hui, grâce à la vision de Jean-François et son associé, Edgard compte 21 points de vente. Les clients et les collaborateurs sont au coeur de l’entreprise. Cette stratégie prouve a quel point prendre soin des autres créé de la valeur.
Cet épisode s’adresse aux entrepreneur.es pour vous montrer que l’expérience client peut aider à faire grandir votre entreprise ; aux commerçants qui ne savent pas quelle stratégie adopter ou doutent de leur mission initiale ; aux collaborateurs qui veulent trouver l’inspiration et des actions concrètes répliquables.
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Extrait 1 sur la place donné à l’expérience client chez Edgard Opticiens
“Alors, la place qu’on donne est très, très, très, très forte, parce qu’aujourd’hui, c’est ce que je dis et moi j’ai bossé pendant 10 ans en magasin, mais ça fait maintenant plus de 10 ans que je suis plus en magasin avec mon associé. Bah, on manage le groupe, on dirige le groupe et aujourd’hui, je suis toujours très motivé et toujours autant dynamique sur ce chemin. Parce que le matin, j’arrive à mon bureau et je pense à deux choses nos clients et nos collaborateurs. Voilà les deux seuls axes très importants sur lesquels on travaille au quotidien comment on fait pour que nos collaborateurs se sentent bien chez nous et les meilleures conditions de travail possibles et soient fiers et heureux de travailler et et nos collègues et nos clients? Pour moi, c’est l’essentiel parce qu’on a un super métier, un métier d’opticien. On est à la fois commerçants et professionnels de santé. Mais depuis vingt ans, on n’a jamais oublié la partie commerçante. C’est à dire qu’aujourd’hui, accueillir son client, lui apporter du service, l’accompagner dans son monde, dans ses choix, dans son travail, dans plein de sujets.
Extrait 2 sur la construction du parcours client
“Je pense que ça s’est construit sur une base d’honnêteté, de transparence et de simplicité. Jamais, jamais, on a arnaqué nos clients. Moi, je n’ai pas dans ma tête des dollars qui tournent à chaque fois qu’un client rentre en se disant combien de chiffre d’affaires je vais faire? C’est pas ça l’important. L’important, c’est de bien l’accueillir et de prendre soin de son client. On est partis de ce constat là : Honnêteté, transparence.
Ça a été nos débuts et après, j’ai eu aussi la chance d’un premier patron qui m’a sorti une phrase qui nous a marqué avec mon associé. C’était “Occupe toi de ton client, comme c’était quelqu’un de ta famille” Occupe toi de la personne, que tu en fasse comme si c’était ton oncle. Tu reçois ta grand-mère, ton grand-père, est ce que tu vas mal les recevoir ? Est ce que tu vas mal les équiper? Est ce que tu vas essayer de les entuber ? Les arnaquer ? Non. Soit honnête, soit transparent. Et en fait, c’est ce qu’on fait depuis 20 ans et c’est ce qui fonctionne. Donc, du coup, depuis 20 ans, ces bases là nous ont amenés et systématiquement. Maintenant, on essaie de toujours réfléchir autour de la relation client.
Extrait 3 sur la communication post-achat avec les clients
“On va parler à nos clients avec un portable et pas avec un numéro masqué, parce que ça, c’est insupportable aujourd’hui. Et en fait, le nouveau CRM va nous apporter plus d’outils pour cibler encore plus en profondeur les clients. C’est-à-dire qu’aujourd’hui, il y en a un autre sujet… je suis un grand fan de ski. Pourquoi tout d’un coup, je ne viens pas apporter à mon client en direct de l’information sur des équipements spécifiques pour le ski ? Quel bonheur d’avoir un masque de ski ou un masque de plongée à sa vue. Les gens ne sont pas au courant. C’est ça, notre idée, c’est d’aller encore plus apporter de l’info, non pas pour faire du démarchage, ce n’est pas ça, mais c’est qu’en fait, si on apporte de l’info, on a tous des besoins.”
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