Marine Deck
Hôte du Podcast
Comment faire une Customer Journey Map ?
Cette semaine, je vous explique comment faire une customer journey map. C’est outil vous permet d’établir une carte détaillée de votre parcours clients.
Elle va afficher clairement tous les points de contacts de ton client avec ton organisation.
Elle regroupe des visuels et/ou des graphiques qui décrivent la relation de ton client avec ton entreprise, ton service et ton produit au fil du temps puisqu’il a une approche chronologique.
Objectifs de la Customer Journey Map
Avec des colonnes et des lignes vous allez pouvoir tracer / écrire :
- ce que vous voulez fournir au client
- ce que le le client souhaite recevoir
Avec plein d’autres informations qui vont s’intercaler comme des courbes d’émotions, des problématiques possibles, des points de contacts qui évoluent
In fine, cela va te permettre d’afficher clairement les écarts entre l’expérience souhaitée et celle réellement reçue donc de définir les actions sur lesquelles tu dois te concentrer.
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La première étape de la Customer Journey Map
Il faut tout d’abord définir son /ses persona.s
Une grande partie des informations qui vont te permettre de créer une carte de parcours provient de tes personas (par exemple, leurs objectifs, leurs motivations, les tâches clés qu’ils souhaitent accomplir et les problèmes actuels), c’est pour cela qu’il faut créer les personas en premier.
Tu vas pouvoir décrire l’expérience de chaque persona à différents points de contact au cours de leur cycle de vie avec votre entreprise.
Donc tu vas être amené à faire plusieurs CJM. Pour notre exemple dans l’épisode, on a fait assez simple avec un CJM pour la boutique, une CJM pour le eshop et une CJM pour le click and collect.
Avantages de la Customer Journey Map
Les avantages de la Customer Journey Map sont considérables :
- Vous avez une vue unique de votre parcours avec l’expérience globale offerte
- Cela met en évidence des points de frictions qu’on avait peut être pas identifié
- Elle permet de se poser surtout quand on détaille les étapes sur des éléments quasi classique mais pourtant important : est ce que les gens peuvent se garer facilement ? C’est bateau mais c’est tellement important.
Et infine, tu vas pouvoir concevoir une nouvelle expérience client plus fluide.
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Épisode 55
Christophe Famechon
Directeur de la relation client à distance
@ Fnac Darty
Épisode 54
Nicolas Courjaud
Responsable excellence opérationnelle et satisfaction sociétaire @ MAIF
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