#42

Comment faire une Customer Journey Map

Marine Deck
Hôte du Podcast

Comment faire une Customer Journey Map ?

Cette semaine, je vous explique comment faire une customer journey map. C’est outil vous permet d’établir une carte détaillée de votre parcours clients.

Elle va afficher clairement tous les points de contacts de ton client avec ton organisation.

Elle regroupe des visuels et/ou des graphiques qui décrivent la relation de ton client avec ton entreprise, ton service et ton produit au fil du temps puisqu’il a une approche chronologique.

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Objectifs de la Customer Journey Map

Avec des colonnes et des lignes vous allez pouvoir tracer / écrire :

  1. ce que vous voulez fournir au client
  2. ce que le le client souhaite recevoir

Avec plein d’autres informations qui vont s’intercaler comme des courbes d’émotions, des problématiques possibles, des points de contacts qui évoluent

In fine, cela va te permettre d’afficher clairement les écarts entre l’expérience souhaitée et celle réellement reçue donc de définir les actions sur lesquelles tu dois te concentrer.

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La première étape de la Customer Journey Map

Il faut tout d’abord définir son /ses persona.s

Une grande partie des informations qui vont te permettre de créer une carte de parcours provient de tes personas (par exemple, leurs objectifs, leurs motivations, les tâches clés qu’ils souhaitent accomplir et les problèmes actuels), c’est pour cela qu’il faut créer les personas en premier.

Tu vas pouvoir décrire l’expérience de chaque persona à différents points de contact au cours de leur cycle de vie avec votre entreprise.

Donc tu vas être amené à faire plusieurs CJM. Pour notre exemple dans l’épisode, on a fait assez simple avec un CJM pour la boutique, une CJM pour le eshop et une CJM pour le click and collect.

Avantages de la Customer Journey Map

Les avantages de la Customer Journey Map sont considérables :

  • Vous avez une vue unique de votre parcours avec l’expérience globale offerte
  • Cela met en évidence des points de frictions qu’on avait peut être pas identifié
  • Elle permet de se poser surtout quand on détaille les étapes sur des éléments quasi classique mais pourtant important : est ce que les gens peuvent se garer facilement ? C’est bateau mais c’est tellement important.

Et infine, tu vas pouvoir concevoir une nouvelle expérience client plus fluide.

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Épisode 60

Jeremie Herrmann

Directeur E-Commerce & Marketing Omnicanal @ Nespresso

Épisode 59

Camille Traverse

Fondatrice @ PreppySport & @Twosides

Épisode 58

JEAN-JACQUES GRESSIER

PDG de l'Académie du Service

Épisode 57

CÉDRIC BLUM

Directeur de la Relation Client @Doctolib

Épisode 56

Raywan Serdoun

Head of Customer Success @ Too Good to Go

Épisode 55

Christophe Famechon

Directeur de la relation client à distance
@ Fnac Darty

Épisode 54

Nicolas Courjaud

Responsable excellence opérationnelle et satisfaction sociétaire @ MAIF

Épisode 53

Émilie Pétraroly Roy

Digital Manager & Ecommerce @ LUSH

Épisode 52

SÉBASTIEN FAURE

Head of Customer Service & Support @ DEVIALET

Épisode 51

ALIX DE BOISGELIN

Responsable de l'expérience client
@ JIMMY FAIRLY

Épisode 50

Nicolas Rebet

Expert Retail et Fondateur @ Retailoscope

Épisode 49

Sophie Mauras

Directrice CX Transformation @ Yves Rocher

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