Souvent le coût complet de la relation client à distance est mal connu des entreprises. S’agissant d’une activité transverse aux organisations classiques, les coûts peuvent parfois être mal appréhendés et conduire à des interprétations erronées.

Il faut toujours catégoriser des coûts complets pour avoir une photo de départ la plus fidèle possible

Ce diagnostic 360° va également permettre de peser les opportunités d’optimisation du coût par interaction et de déterminer quels leviers actionner prioritairement.

Une fois cela établi, les opportunités d’optimisation relèvent de 3 grands leviers :

1. L’évitement de contact
2. L’amélioration des opérations
3. L’externalisation

Levier n°1 : L’évitement de contact

C’est la réduction voire suppression des contacts à faible valeur via le développement de services digitaux (selfcare, FAQ, SVI, …)

Levier n°2 : L’amélioration des opérations

Le levier le plus structurant qui se divise en 3 sous leviers (les 3P) :
– People
– Process
– Platforms = outils

Levier n°3 : l’externalisation

Ce n’est qu’une modalité de rendre ses coûts, principalement de mains d’oeuvre, variables. Avec la near-shorisation et l’offshorisation on découvre que les entreprise peuvent aller chercher des économies significatives pour le traitement volumique des actes de care. Mais cela nécessite d’accorder au pilotage de ses prestataires un soin significatif.

On n’optimise que ce que l’on sait mesurer !

Il faut établir le vrai trade-off entre les coûts, la qualité de l’expérience délivrée et la valeur générée pour l’entreprise; et enfin on n’externalise jamais mieux que ce que l’on maîtrise bien à savoir la posture relationnelle souhaitée, les outils dont on veut disposer et des processus pensé client…