Karim Ayach, Voxpay :

Je suis Karim Ayach, business developer manager chez Voxpay. On est une FinTech française qui propose une solution omnicanal de prise de paiement par téléphone. On permet à nos clients de récupérer les coordonnées bancaires de leurs clients sans en avoir connaissance. Pour garantir un niveau de sécurité optimal, toutes nos fonctionnalités sont certifiées PCI-DSS de niveau 1, qui est le niveau le plus élevé pour cette certification qui régie cet exercice de prise de paiement par téléphone et qui répertorie plus de 350 normes de sécurité à respecter.
Si l’on se concentre sur la dimension expérience client, notre outil permet à nos clients de proposer un nouveau canal de paiement ou tout simplement de renforcer celui existant. Et cela a pour but de supprimer de potentiels irritants chez les clients. Si on développe un peu plus justement, l’innovation de notre produit, c’est de réussir à intégrer le paiement dans une conversation et donc dans le parcours global du client, qu’il soit en contact avec un de vos agents, un de vos conseillers ou même un vendeur en magasin, par exemple.
Tout cela se fait sans friction et j’insiste sur le sans friction parce que quelle que soit la fonctionnalité que vous avez enclenchée chez Voxpay pour récupérer vos paiements, il n’y aura pas de rupture de communication entre le client et son interlocuteur, et ce, avant, pendant et après le paiement. C’est un point qui est hyper important et on s’assure que le conseiller accompagne de bout en bout son client. Il voit justement tout ce que le client est en train de réaliser et si les coordonnées qu’il est en train de renseigner sont erronées ou non, on met à disposition des agents ou des conseillers plusieurs solutions. Vous retrouverez le fameux lien de paiement. (…)

Léonie Williamson, Jeudi Merci :

J’imagine que si vous écoutez cet épisode aujourd’hui, c’est que vous êtes déjà convaincu que la fidélisation est clé en B2B comme en B2C. Et pour fidéliser un client, il faut réussir à être présent à ses côtés, à se faire entendre en saisissant chaque occasion de créer du lien. Depuis quelques années, l’email marketing s’est affirmé comme le canal de choix pour animer le cycle de vie de ses clients. L’email offre de nombreuses possibilités de personnalisation, peut être 100% automatisée et parfaitement mesurable. Donc, de l’anniversaire d’un client, à la présentation de nouvelles offres sur mesure, vous pouvez lancer des campagnes en pilote automatique et les optimiser en vous basant sur la data. Mais le problème de l’email, c’est qu’il ne marque pas. Plus de 50 pour cent des emails envoyés par les entreprises sont effacées avant même d’être lu. Et j’imagine que vous en connaissez tous la cause, car vous vivez au quotidien. On reçoit beaucoup trop d’email. L’email n’est plus un canal différenciant. Jeudi Merci, c’est la plateforme qui va vous permettre d’offrir à vos clients une expérience inattendue et marquante à travers un canal qui revient en force l’offline. Avec Jeudi Merci, vous pouvez intégrer l’envoi d’éléments physiques à vos scénarios d’engagement aussi simplement que si vous mettiez en place une campagne email. Ça vous permet, par exemple, d’envoyer une carte postale à vos nouveaux clients pour les accueillir dans votre communauté ou un petit cadeau à un client qui vient de vivre une expérience déceptive pour vous excuser de la gêne occasionnée.Et le mieux dans tout ça, c’est que Jeudi Merci s’occupe de tout. (…)

Marion Camurat, Zaion :

Je suis Marion Camura, Head of Marketing chez Zaion. Zaion accompagne les entreprises dans l’amélioration de l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle et place la voix au cœur d’une relation engageante, interactive et efficace. En France, on compte à peu près un milliard et demi d’appels passés chaque année à des services clients. Mais les implantations de longues minutes avant d’obtenir une réponse, et encore quand le service n’est pas saturé, alors ils sont excédés d’attendre. Souvent, ils demandent juste un service rapide et efficace.
Les téléconseillers, eux, de leur côté, préfèrent se débarrasser des tâches répétitives pour pouvoir se concentrer sur les appels à plus forte valeur ajoutée. Alors, chez Zaion, nous déployons des bots conversationnels qui sont capable d’agir en langage naturel avec vos clients, et ça, quelque soit le canal utilisé. À l’écrit, par exemple, via un chatbot sur un site web ou un messaging bot sur Whatsapp, mais aussi à l’oral, grâce au callbot par téléphone. En automatisant le traitement d’une partie des appels reçus, nos bots conversationnels s’intègrent parfaitement dans un parcours client omnicanal et sans couture. Ce qui va permettre d’améliorer l’expérience client en garantissant une disponibilité 7j/7 et 24h/24, mais aussi d’accélérer la digitalisation des parcours clients en automatisant le traitement des conversations simples, répétitives et à fort volume. Et enfin, de valoriser le capital humain en adressant aux conseillers les appels à plus forte valeur ajoutée. (…)

Yves-Marie Bouedo, AlloReview :

On parle beaucoup d’écouter son client, et c’est d’ailleurs ce que vous êtes en train de faire, quelque part, en écoutant ce podcast actuellement. En tant que Directeur d’expérience client de n’importe quelle entreprise, vous écoutez vos clients grâce aux enquêtes de satisfaction, et je pense qu’en en ayant déjà envoyées, vous avez du remarquer que le taux moyen de retour à ces enquêtes frôlait les 10%. La question qu’on s’est posé chez AlloReview est la suivante : est ce qu’un taux de retour de 10% aux enquêtes de satisfaction permet de bien mesurer la satisfaction client ? Nous pensons que non, bien évidemment. Notre objectif est de permettre aux marques d’écouter et d’engager les 90% de clients qui ne répondent jamais à leurs enquêtes de satisfaction. On permet même d’écouter directement leurs clients grâce à un nouveau moyen utilisé dans les communications : la voix (messages vocaux, avis audio…). Cela permet de récolter en moyenne 50% de plus de retours chez nos marques clientes. On sait à quel point tous les verbatims que vous récoltez dans ces enquêtes des satisfaction sont cruciaux pour la mesure de votre satisfaction client. On a beaucoup de Directeur d’expérience client qui les lisent même à l’oeil humain régulièrement pour pouvoir rapporter la satisfaction client réelle. On serait ravis de vous permettre d’en avoir plus et on l’a fait en demandant au non répondants de vos enquêtes ce qui les dérangeaient. Il y avait 3 manquements qui revenaient tout le temps : vos enquêtes sont apparemment trop longues, trop rigides et les répondants disent en 3ème qu’il n’y a pas de prise en compte de leur avis. (…)

#4 – Lionel Meyer – Emotion In Action : Cours magistral sur l’expérience client transformative

#9 – Thierry Spencer – Académie du Service et Sensduclient.com : La Symétrie des Attentions en 10 conseils

#25 – Pourquoi booster son expérience client ? (Chiffres et Retour sur Investissement)