#23
LOUIS MARTY
Merci Handy
+1 000% de ventes en 24h, la relation client d’un monde coloré en 3 étapes
Louis Marty est le Co-Founder et CEO de Merci Handy, la boîte qui nous vend des cosmétiques du quotidien vegan et français et – surtout – un monde parallèle coloré depuis 2014.
Depuis la crise sanitaire, les ventes des petits gels nettoyants à paillettes colorés ont littéralement explosé. Alors, Louis nous raconte en détail sa vision de l’expérience client et sa gestion de la relation client au sein de son entreprise.
Écouter l’épisode
À propos
Louis Marty est le Co-Founder et CEO de Merci Handy, la boîte qui nous vend des couleurs, des paillettes et des senteurs folles dans des gels nettoyants pour les mains…Mais pas que ! Depuis 2014, Merci Handy ne cesse de voir plus loin et sort régulièrement de nouveaux produits cosmétiques.
Avec + 1000% de ventes le premier jour du confinement grâce à une cible qu’il ne maitrisait pas parfaitement, et une demande qui a bondi de 817% partout dans le Monde, il était évident d’inviter Louis sur Le Client afin de parler de sa gestion de la relation client en France mais également à l’international. Parce que oui ! Merci Handy est maintenant vendu dans d’autres pays comme l’Italie et l’Espagne et a même son propre site internet aux États Unis.
Avec Louis, on a parlé de sa vision de l’expérience client et de la relation client au tout début de Merci Handy, on a parlé de la croissance incroyable qu’ils ont vécu et de comment la gérer. On parle aussi de Shopify, des différents outils connectés, de co-création, d’écoresponsabilité et traçabilité du cycle de vie de nos clients mais aussi d’imperfection et d’amélioration continue.
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On a parlé de
Pour commencer cet épisode, nous avons directement demandé à Louis Marty la façon dont il avait géré la crise sanitaire. En effet, Merci Handy est connu pour ses gels nettoyants pour les mains pailletés aux senteurs folles. Dans la logique des choses, avec la crise sanitaire, les ventes ont littéralement augmentées avec +1000% de ventes en B2C dès le premier jour du confinement. Alors, comment gérer une multitude de clients qui affluent d’un seul coup ? Louis nous explique que les clients B2C ne sont pas ceux que lui et son équipe avaient l’habitude d’avoir et qu’un réel manque d’anticipation a été observé. Néanmoins, cet évènement est devenu un tournant pour l’entreprise.
Louis nous explique que cette croissance fulgurante a été rendue possible grâce à leur notoriété qu’ils avaient déjà et leur “pricing fair”. L’objectif de cette opportunité était de continuer à faire tourner leur chaine logistique : pari réussi !
Par la suite, le fondateur de Merci Handy, nous révèle avoir été en rupture de stock très vite. Ils ont donc du rebondir très rapidement, en se fixant aux normes règlementaires. Ainsi, ils ont décidé de faire produire du gel aux normes moins chers mais également d’aider les autres avec un don de plus de 100 000 produits.
Ensuite, Louis Marty nous parle de sa vision de l’expérience client ainsi que de la gestion de la relation client au tout début de l’entreprise. Avec quelques erreurs réalisées, ils ont appris à gérer les claims d’une façon friendly et ont pris le parti de co-créer avec certains de leurs clients : leurs ambassadeurs.
Maintenant, Merci Handy se développe à l’international. Les ventes sont ouvertes à la France (évidemment) mais aussi à l’Italie et l’Espagne. L’entreprise a même créer un site internet dédié aux États-Unis.
Avec cette large expansion, lui et son équipe ont du trouver les bons outils pour gérer au mieux la relation client. Ainsi, il nous dévoile les outils utilisés tels que Shopify, Klaviyo et Gorgias.
Pour terminer, on a discuté de la façon dont ils fidélisent leurs clients et des difficultés rencontrées à ce stade.
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