#8
DELPHINE BOURSAUD
My Little Paris
Bienveillance pour délivrer une expérience extraordinaire chaque mois
Delphine Boursaud est une de ces personnes que l’on sent profondément impliquée dans son travail. Pourquoi ? Parce qu’elle est empreinte de bienveillance mais aussi d’attachement à la communauté. Chez My Little Paris, elle s’inspire en premier lieu de la communauté pour avancer et tout faire pour assurer la meilleure expérience client.
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À propos
Delphine Boursaud est la Head of Customer Happiness de My Little Paris. La mission de Delphine est de tout faire pour que les abonnés My Little soient heureux. En fait, c’est une mission de la plus haute importance tant on connait l’engagement de la communauté My Little qui est on fire à l’idée de recevoir leur nouvelle box beauté.
Avec plus de 140 000 abonnés dans le monde, My Little Paris s’appuie sur des valeurs fortes pour satisfaire ses abonnés et se différencier de ses concurrents. Tout ça grâce à un soucis du détail jusqu’au dernier kilomètre, de l’écoute client et de la bienveillance mais aussi une stratégie de recrutement.
Alors oui, elle rencontre des problématiques tous les jours et entre nous, c’est normal. Mais Delphine nous explique comme elle et son équipe essayent de trouver les meilleures solutions pour qu’elles soient le moins painful pour les abonnés My Little Paris.
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On a parlé de
Delphine Boursaud nous raconte, tout d’abord, l’histoire de My Little Paris depuis sa création. Ensuite, la place qu’elle occupe au sein de cette entreprise, puis en quoi consiste son métier de Head of Customer Happiness.
Après cela, elle nous a parlé du processus de recrutement et de l’onboarding différenciant qui leur permet de recruter des profils à contre-courant et surtout qui leur ressemble.
Puis, on a évoqué le souci du détail jusqu’au dernier kilomètre qui plane chez My Little. Finalement, aller au-delà des attentes et faire passer une émotion même dans le digital.
De la même manière, elle nous a sensibilisé à l’art d’écouter activement ses clients et de sortir parfois du digital. Le but étant de mener à bien leur mission avec pour maitre mot la bienveillance.
Delphine Boursaud nous explique ensuite comment les équipes se démènent pour créer la magie de la surprise et comment le systématiser en interne.
Pour terminer, elle nous a confié la mise en place d’un programme de fidélité qui est passé inaperçu malgré les gros efforts en interne.
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