#42

Marine Deck
Hôte du Podcast

La Customer Journey Map

Cette semaine, je vous explique comment faire une customer journey map. C’est outil vous permet d’établir une carte détaillée de votre parcours clients.

Elle va afficher clairement tous les points de contacts de ton client avec ton organisation.

Elle regroupe des visuels et/ou des graphiques qui décrivent la relation de ton client avec ton entreprise, ton service et ton produit au fil du temps puisqu’il a une approche chronologique.

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Objectifs de la Customer Journey Map

Avec des colonnes et des lignes vous allez pouvoir tracer / écrire :

  1. ce que vous voulez fournir au client
  2. ce que le le client souhaite recevoir

Avec plein d’autres informations qui vont s’intercaler comme des courbes d’émotions, des problématiques possibles, des points de contacts qui évoluent

In fine, cela va te permettre d’afficher clairement les écarts entre l’expérience souhaitée et celle réellement reçue donc de définir les actions sur lesquelles tu dois te concentrer.

La première étape de la Customer Journey Map

Il faut tout d’abord définir son /ses persona.s

Une grande partie des informations qui vont te permettre de créer une carte de parcours provient de tes personas (par exemple, leurs objectifs, leurs motivations, les tâches clés qu’ils souhaitent accomplir et les problèmes actuels), c’est pour cela qu’il faut créer les personas en premier.

Tu vas pouvoir décrire l’expérience de chaque persona à différents points de contact au cours de leur cycle de vie avec votre entreprise.

Donc tu vas être amené à faire plusieurs CJM. Pour notre exemple dans l’épisode, on a fait assez simple avec un CJM pour la boutique, une CJM pour le eshop et une CJM pour le click and collect.

Avantages de la Customer Journey Map

Les avantages de la Customer Journey Map sont considérables :

  • Vous avez une vue unique de votre parcours avec l’expérience globale offerte
  • Cela met en évidence des points de frictions qu’on avait peut être pas identifié
  • Elle permet de se poser surtout quand on détaille les étapes sur des éléments quasi classique mais pourtant important : est ce que les gens peuvent se garer facilement ? C’est bateau mais c’est tellement important.

Et infine, tu vas pouvoir concevoir une nouvelle expérience client plus fluide.

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Je recommande d’utiliser Uxpressia
Mais il existe plein d’autres outils selon vos besoins. Certains sont payants d’autres gratuits mais avec des fonctionnalités limitées.

#52 - Sebastien Faure - Devialet
#51 - Alix de Boisgelin - Jimmy Fairly
#50 - Nicolas Rebet - RetailOscope
#49 - Sophie Mauras - Yves Rocher
#48 - Amélie Renaux - Céladon
#47 - Jean-louis Kiehl - CRESUS

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Avant le podcast, Marine était la fondatrice de Lougage, une start-up qui propose une solution d’assistance basée sur la location. Grâce au service Lougage by Air France qui prête des vêtements aux passagers qui ont un bagage retardé, elle intègre l’univers de l’expérience client. Stimulée par les projets, les visions et les ambitions de cet écosystème, elle lance Le Client. Avec ce média au format long, elle échange avec des invités très variés qui partagent leur secret sur l’expérience client de façon concrète. Aujourd’hui, Marine accompagne des startups, des PME et des entreprises incroyables dans leur stratégie relation client. Si vous voulez soutenir Le Client et travailler avec Marine : cliquez ci-dessous ! 

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