Tous les épisodes

Et si vous n'aviez plus besoin d'enquêtes de satisfaction ? Démo d'analyse de conversations avec Feedae Chaque appel à votre service client contient vos irritants, vos points forts, vos risques de churn. Et dans la plupart des entreprises, personne ne...

Ça fait trois ans qu'on entend parler d'IA en relation client. Un an et demi qu'on nous parle de POC. Et vous, vous attendez toujours la même chose : des preuves. Dernier jour de la Vegas Week. Je sors tout juste de la keynote de clôture de Genesys Xperience 2026 : six marques sur scène, deux heures de témoignages. Je vous ai sélectionné les trois plus inspirants, dans trois secteurs qui n'ont rien à voir : l'automobile de luxe, l'électronique grand public et la banque. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉC...

Vous pouvez brancher l'outil d'IA le plus performant du monde sur votre service client… ça ne suffira pas. À Genesys Xperience 2026, Tony Bates l'a dit sans détour : le vrai frein à la transformation est organisationnel, pas technologique. Dans cet épisode de la Vegas Week, j'ai interrogé à chaud deux consultants CX de Genesys sur les modèles d'organisation qu'ils observent chez leurs 7 500 clients dans le monde. Lequel permet vraiment de transformer son expérience client avec l'IA ? 🎯 CE QUE ...

Un client d'assurance ne vous appelle jamais par plaisir. Il appelle parce qu'il a un sinistre, un problème, et qu'il a besoin de savoir ce que vaut vraiment le contrat qu'il a signé il y a des années. Alors où placer l'IA dans ce parcours sans casser la relation ? Deuxième journée de la Vegas Week, enregistrée à Genesys Xperience 2026 à Las Vegas. Je reçois Gilles Talbot, Insurance Director chez Genesys, qui accompagne banques et assureurs dans plusieurs pays. Il partage 4 cas d'usage concrets...

Votre concurrent n'est plus l'entreprise d'en face, c'est ChatGPT | Keynote Tony Bates décryptée, Xperience 2026 🇫🇷 7 500 entreprises. 33 milliards de conversations par an. Quand le PDG de Genesys monte sur scène à Las Vegas, il ne vient pas présenter un produit. Il vient dire à ses clients ce qui va changer dans leur expérience client. Et cette année, il a commencé par une phrase qui dérange : votre concurrent, ce n'est plus l'entreprise d'en face. C'est ChatGPT. J'ai assisté à la keynote de ...

💎 Épisode inédit enregistré à Las Vegas, à Genesys #Xperience26 🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE 3 jours de conférences à Las Vegas. Des dizaines de présentations. Des ressources que je ne peux pas partager ici. Tout est décrypté en un seul live, avec des invités surprise. Et pour toutes les personnes connectées au live : le livre de Tony Bates offert 🎁 👉🏼 Réservez votre place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&ut...

💎 Exclusive episode recorded in Las Vegas at Genesys #Xperience26 🎙️ THE BIG XPERIENCE 2026 DEBRIEF – LIVE ON 30 SEPTEMBER Three days of conferences in Las Vegas. Dozens of presentations. Resources I can’t share here. Everything is analysed in a single live stream, featuring surprise guests. And for everyone tuning in to the live stream: a free copy of Tony Bates’ book 🎁 👉🏼 Book your place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=re...

Un agent qui n'est pas mauvais, mais dont les chiffres plafonnent. Une conversation que vous repoussez depuis trois semaines parce que vous ne savez pas comment l'aborder sans le démotiver ni tendre toute l'équipe. Résultat : rien ne change, et vous perdez du temps, de l'énergie… et des clients. Anaïs Paysan, experte en management et performance des équipes service client (ex-Head of Customer Support, passée notamment par Airbnb), décortique exactement comment mener un entretien de recadrage : p...

Vous avez déployé un bot. Trois semaines plus tard, vos équipes reçoivent toujours les mêmes questions que le bot était censé absorber. Le problème n'est pas le bot. C'est ce que vous lui avez donné à manger. Aliane Brice, Directrice Expérience Client chez Edenred France (1 200 collaborateurs), a structuré la base de connaissances de l'entreprise autour de 5 règles de gouvernance. Résultats : + de 100 000 consultations le mois dernier, un taux de résolution au premier contact entre 25 et 30 %...

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relati...

Vos conseillers récitent des scripts d'écoute active… et vos clients ont quand même l'impression de parler à des robots. Le problème n'est pas l'empathie. C'est que personne ne leur a jamais expliqué COMMENT faire. Combien de fois prend t'on le temps d'expliquer concrètement à nos collaborateurs comment on fait… preuve d'empathie, de considération, d'écoute active ? François Bouche forme les conseillers clients sur le terrain depuis 30 ans, sans slides, uniquement à partir d'enregistrements d'...

Je suis allée au CX Summit de Forrester à Amsterdam (pour vous) : la restitution exclusive Forrester, c'est l'une des plus grosses sociétés de recherche au monde. Leurs chiffres, vous les reverrez dans tous les slides de tous les events de l'année....

En France, moins de 10% des entreprises analysent vraiment leurs conversations clients. Aux US ? 60% du Fortune 500. C'est comme piloter un avion avec des instruments qui ne mesurent que 3% du trajet : les 97% restants — appels, chats, emails — disparaissent dans le néant. Sylvain De Ly, CEO et co-fondateur de Feedae, est venu défendre une conviction simple : la donnée la plus honnête sur vos clients, vous l'avez déjà. Elle est enregistrée, stockée sur vos serveurs. Sauf que personne ne l'écoute...

3 % de clients = 40 % du chiffre d'affaires : Dans les coulisses des clubs VIP du luxe Voyage en jet privé avec l'équipe du PSG, visite d'usine en hélicoptère, rencontres avec les artisans d'une manufacture… Bienvenue dans l'univers ultra-confidenti...

Votre expérience client est irréprochable. Vos process sont huilés, vos délais dans les clous… et pourtant vos clients s'en vont. Et si le problème ne venait pas de votre service client, mais du fossé entre ce que votre marketing promet et ce que votre expérience délivre réellement ? J'ai reçu Sandie Giacobi, co-fondatrice de My Marketing Xperience et experte en positionnement & stratégie marketing B2B. Elle passe ses journées à recoudre le lien entre marketing, vente et expérience client. On ...

Tu as un projet de transformation CX. Tu sais que l'IA va changer quelque chose. Mais tu ne sais pas comment structurer le projet pour que ça aboutisse vraiment. François Rachez, Directeur Avant-Vente chez Avaya, accompagne depuis 25 ans des entreprises dans leurs transformations. Sa méthode : une roadmap précise, du diagnostic jusqu'au déploiement, avec des KPI à chaque jalon. Dans cet épisode, on suit Thomas (Directeur RC), Marc (téléconseiller) et Sandra (cliente) à chaque étape du projet — ...

Lundi matin. Ton dashboard s'allume en rouge. Le CSAT a chuté. Le taux de réouverture explose. Et toi… tu ne sais pas pourquoi. Deux options s'offrent à toi : lancer un grand chantier qui mobilise toute l'équipe, ou ne rien faire. Aucune des deux n'est la bonne. Dans cet épisode, j'ai invité Alexandre, consultant relation client et fondateur de l'Atelier de la Relation Client, à me montrer en direct — sur un dashboard réel — comment transformer ces indicateurs qui clignotent en un plan d'actio...

Baromètre CEE KPMG : Qui monte, qui chute et surtout pourquoi ? Avec Michaël Pudlowski Il y a un concurrent que vous regardez de loin, en vous disant qu'il n'est pas vraiment menaçant... Et puis il vous passe devant en expérience client. Pendant que vous perdez 8 places en deux ans, à ISO budget, sans même vous en rendre compte. C'est exactement ce que révèle le Baromètre Customre Experience Excellence (CEE) de KPMG — et c'est pour ça que cet épisode n'est pas comme les autres. J'aurais pu me c...

Votre client se plaint par écrit… et vous lui répondez par un email automatique ? Mauvaise idée. AÉSIO Mutuelle fait exactement l'inverse — et les résultats parlent d'eux-mêmes : +50 points de satisfaction, des clients qui remercient après avoir réclamé, et des opportunités commerciales détectées là où personne ne les cherchait. Avec Séverine Mignot, responsable du service réclamation chez AÉSIO Mutuelle, on décortique en temps réel une vraie réclamation client — email par email, appel par appe...

Votre service client existera-t-il encore dans 5 ans ? Pas dans sa forme actuelle. C'est ce qu'affirme Thomas Guenoux, co-fondateur de Yelda — et il n'est pas venu pour rassurer. Pendant que tout le monde répète que "l'IA va augmenter vos agents", Thomas dit tout haut ce que beaucoup pensent tout bas : oui, les agents IA vont remplacer une partie des conseillers humains. Et oui, certains centres d'appels vont fermer. Pour ne pas rester dans les grands discours, j'ai décidé de tester : même req...

NPS, formations, discours inspirants... Et si tout ça ne suffisait pas à créer une vraie culture client ? 80 % des entreprises pensent délivrer une expérience client supérieure. Seulement 8 % de leurs clients sont d'accord. L'écart est là. Et il vie...

Vos feedbacks clients finissent en rapports. Et si l'IA les transformait en actions automatiques ? Tu collectes des feedbacks depuis des années. Tu as des NPS, des CSAT, des verbatims... et des tableaux de bord que personne ne regarde vraiment. Le v...

L'IA dans la relation client : cas d'usage concrets avec Orange Business | Michael Bracha 75% des entreprises veulent investir dans l'IA. Mais la majorité des projets ne dépassent jamais le stade du pilote. Pourquoi ? Parce qu'on confond la technolo...

5 erreurs qui plombent votre stratégie CX (et comment les éviter) Votre stratégie d'expérience client s'essoufflent avant même de décoller ? Vos projets de transformation d'entreprise restent dans les tiroirs ? Votre CODIR ne vous suit pas ? Il y a de grandes chances que vous commettiez l'une de ces 5 erreurs fatales. Dans cet épisode, je vous donne un guide (un peu particulier) : le guide pour vous planter votre stratégie Customer Experience. Parce qu'une erreur qu'on voit, c'est une erreur qu'...