5 tactiques pour révolutionner l'Expérience Client dans le Voyage

Dans un secteur aussi concurrentiel que la vente de billets d’avion en ligne, certaines entreprises parviennent à se démarquer en faisant de l’expérience client leur priorité absolue. C’est le cas d’Ulysse, néo-agence de voyage fondée par Axel Guidicelli et son associé. En seulement trois ans d’existence, Ulysse a réussi à s’imposer comme l’agence de voyage en ligne la mieux notée, avec une satisfaction client atteignant 4,9/5 même en période Covid.

Comment cette jeune entreprise a-t-elle réussi à transformer un service traditionnellement médiocre en une expérience client d’exception ? Quelles stratégies ont permis à Ulysse de fidéliser ses clients, même en période de crise ? Cet article vous dévoile les tactiques qui ont fait le succès de cette start-up dans le domaine de l’expérience client.

1. Comprendre les véritables « pain points » des clients pour créer une expérience différenciante

L’histoire d’Ulysse commence par une expérience personnelle. Lors d’un tour du monde, Axel Guidicelli a été confronté aux multiples problèmes que rencontrent les voyageurs lorsqu’ils réservent un billet d’avion en ligne :

« J’ai eu la chance de faire un long voyage autour du monde pendant plusieurs mois et j’ai réservé beaucoup de billets d’avion, à peu près une vingtaine. À chaque fois, c’était compliqué : des centaines de sites qui vendent des billets, de la pub partout, des informations partout, des options pas forcément utiles, des frais ajoutés sans que l’on comprenne pourquoi… »

Cette expérience personnelle a permis d’identifier précisément les irritants des clients dans le parcours d’achat d’un billet d’avion :

• Surabondance d’informations et de publicités
• Frais cachés et manque de transparence
• Options inutiles aJoutées automatiquement
• Difficulté à Joindre un service client en cas de problème
• Absence d’accompagnement après l’achat du billet

Plutôt que de simplement améliorer l’existant, Ulysse a fait le choix de repenser entièrement l’expérience client, de la recherche du billet jusqu’au moment où le voyageur monte dans l’avion.

Cette démarche montre l’importance de partir d’une compréhension authentique et profonde des problématiques clients. En identifiant les véritables « pain points » (irritants), Ulysse a pu construire une proposition de valeur différenciante sur un marché pourtant saturé.

2. Humaniser la relation client à l’ère du digital

Sur un marché où la tendance est à l’automatisation et à la déshumanisation du service client, Ulysse a fait le choix inverse : réintroduire de l’humain dans chaque interaction avec les clients. Cette approche se manifeste à plusieurs niveaux :

Un ton de communication naturel et amical

Ulysse a banni les formules toutes faites et impersonnelles du service client traditionnel. Exit les « Comment puis-je vous aider ? » et autres expressions bateau. L’équipe privilégie un langage naturel, comme celui qu’on utiliserait avec un collègue ou un ami :

« On essaie de bannir toutes les phrases qui peuvent être un peu bateau du service client et de parler en fait comme si on parlait à quelqu’un de notre famille, à un collègue, pour régler son problème, tout en restant hyper courtois. »

Cette simplicité dans la communication se retrouve jusque dans les petits détails, comme souhaiter un « bon appétit » à un client qui écrit à l’heure du déjeuner, ou un « bonne soirée » en fin de journée. Ces touches personnelles, bien que subtiles, contribuent à créer une relation authentique avec les clients.

Des réponses écrites par de vrais humains

Contrairement à de nombreuses entreprises qui automatisent leurs réponses, chez Ulysse, chaque message est rédigé par un membre de l’équipe. Même si des templates peuvent être utilisés pour gagner du temps, ils sont systématiquement personnalisés avant d’être envoyés :

« Dans le cadre du support, rien n’est automatisé dans la façon dont on répond au client. On n’a pas un bot qui envoie des messages. C’est vraiment des humains derrière qui répondent. »

Cette approche demande plus de ressources, mais elle permet de traiter chaque situation avec l’attention et la compréhension qu’elle mérite, particulièrement dans un secteur où les problèmes peuvent être complexes et variés.

Un service client accessible et réactif

Ulysse a fait de la réactivité l’une de ses marques de fabrique, avec 25% des réponses par mail envoyées en moins de 15 minutes. Le service client est ouvert de 9h à minuit, permettant aux voyageurs de recevoir de l’aide même en soirée.

Cette disponibilité et cette réactivité sont d’autant plus appréciées dans le domaine du voyage, où les problèmes peuvent survenir à tout moment et générer beaucoup de stress pour les clients.

3. Investir dans la technologie au service de l’humain

La stratégie d’Ulysse repose sur un paradoxe apparent : pour offrir un service plus humain, l’entreprise investit massivement dans la technologie. En réalité, cette approche est parfaitement cohérente, car la technologie est mise au service des équipes qui interagissent avec les clients, et non l’inverse.

50% des ressources techniques dédiées au service client

Ulysse consacre la moitié de ses ressources techniques au développement d’outils internes pour son service client. C’est un choix radical qui va à contre-courant des pratiques habituelles :

« On investit 50% de nos ressources techniques sur les outils qu’utilise le service client, ce qui est, je pense, pour la majorité des entreprises, à 0% avant une certaine taille. »

Ces investissements permettent d’automatiser les tâches répétitives en arrière-plan, libérant ainsi du temps pour les membres de l’équipe qui peuvent se concentrer sur l’essentiel : résoudre les problèmes des clients avec attention et empathie.

Une équipe support restreinte mais efficace

Grâce à ces outils, une équipe de seulement deux personnes parvient à traiter efficacement le volume de demandes clients. Cette efficacité s’est révélée cruciale pendant la crise du Covid-19, lorsque le taux de contact est passé de 25% à 98% du jour au lendemain.

« On s’est retrouvé du jour au lendemain avec un nombre de tickets équivalent à une situation où on vendrait 1 million de billets par mois, alors qu’on n’était pas du tout staffé pour ça. Mais on a tenu la charge, et si on a réussi, c’est en grande partie grâce à nos outils technologiques. »

Cette stratégie permet à Ulysse de maintenir une qualité de service exceptionnelle tout en restant agile et compétitif sur les prix.

La proactivité grâce aux données et à l’automatisation

La technologie permet également à Ulysse d’être proactif dans sa relation client. Par exemple, l’entreprise informe automatiquement ses clients des retards de vols ou des modifications d’horaires en temps réel, avant même qu’ils n’arrivent à l’aéroport.

Cette anticipation des besoins contribue significativement à réduire le stress des voyageurs et à renforcer leur confiance envers l’agence.

4. Transformer une crise en opportunité grâce à la transparence et la positivité

La crise du Covid-19 a durement frappé le secteur du voyage, mais Ulysse a su transformer cette période difficile en opportunité pour démontrer l’excellence de son service client et renforcer sa relation avec ses clients.

La transparence comme valeur fondamentale

Face à une situation inédite et chaotique, Ulysse a fait le choix de la transparence absolue, en créant notamment « Coronactu », une page mise à jour en temps réel sur la réouverture des frontières et la reprise des vols.

« C’est un site qui est mis à Jour en temps réel et qui permet d’obtenir toutes les informations nécessaires à un voyage dans un pays étranger : si vous pouvez aller dans ce pays-là, quelles sont les contraintes ou les obligations, et en parallèle des informations sur les compagnies aériennes et leurs politiques de remboursement. »

Cette initiative a permis aux clients d’accéder facilement à des informations fiables dans un contexte où l’incertitude régnait, renforçant ainsi la position d’Ulysse comme partenaire de confiance.

Apporter de la légèreté dans un contexte anxiogène

L’entreprise a également créé « Est-ce qu’on peut partir ? », un site humoristique où les voyageurs pouvaient vérifier si un pays était accessible, avec des réponses teintées d’humour :

« Est-ce qu’on peut partir au Japon ? » – « Non, et d’après Carlos Ghosn, c’est pas hyper accueillant. »

« Est-ce qu’on peut partir en Allemagne ? » – « Oui, Angela a dit ja, sauf si vous venez d’Île-de-France ou de PACA. C’est nein, pardon, l’accent est pourri. »

Cette approche décalée a permis d’apporter un peu de légèreté dans une période particulièrement anxiogène, tout en délivrant une information factuelle et utile. Elle illustre parfaitement la capacité d’Ulysse à se démarquer par son ton et sa personnalité de marque.

Des résultats qui parlent d’eux-mêmes

Cette gestion exemplaire de la crise s’est traduite par des résultats concrets : la note de satisfaction client d’Ulysse est passée de 4,7/5 avant le Covid à 4,9/5 après, avec près de 600 nouvelles notes positives pendant cette période.

« C’est la preuve ultime que leur vision est la bonne, en recueillant près de 600 notes pour porter leur moyenne de satisfaction à 4,9 après Covid. C’est juste impressionnant. »

Ce succès démontre qu’une expérience client exceptionnelle peut transformer une crise en opportunité de renforcement de la relation avec les clients.

5. Co-construire le produit avec sa communauté

Au-delà de la qualité de son service client, Ulysse se distingue par sa volonté d’impliquer ses utilisateurs dans l’évolution de son produit. Cette démarche de co-construction se manifeste de plusieurs façons :

Une roadmap publique et participative

Ulysse partage publiquement sa roadmap produit et permet à ses clients de voter pour les fonctionnalités qu’ils souhaitent voir développées en priorité.

« C’est notre philosophie depuis le début : construire une solution pour nous-mêmes, qui sommes des voyageurs de base. C’est totalement cohérent d’aller demander l’avis à nos clients sur ce qu’ils souhaitent pour améliorer Ulysse. »

Cette transparence permet non seulement de développer des fonctionnalités réellement utiles pour les utilisateurs, mais aussi de communiquer sur les évolutions à venir, renforçant ainsi l’engagement de la communauté.

Le bouche-à-oreille comme principal canal d’acquisition

La qualité de l’expérience client chez Ulysse est telle que les clients deviennent naturellement des ambassadeurs de la marque, recommandant le service à leur entourage :

« Honnêtement, ce qui Jhoue le plus auJhourd’hui, c’est nos clients qui sont déjà clients, qui reviennent, mais surtout qui sont notre premier canal de communication parce que c’est eux qui en parlent. »

Cette stratégie d’acquisition organique basée sur la recommandation client est particulièrement efficace et peu coûteuse, permettant à Ulysse de concentrer ses ressources sur l’amélioration continue de son service plutôt que sur des campagnes marketing onéreuses.

Un pari sur l’évolution des comportements

Ulysse fait le pari que les comportements des consommateurs vont évoluer vers une plus grande valorisation de la qualité et du service, au détriment du prix comme unique critère de choix :

« On a été durant ces 20 dernières années dans un espèce de mood de surconsommation à tous les niveaux. C’est le prix très clairement qui était dans la tête de tout le monde. Et on voit bien que maintenant, dans tous les secteurs, la qualité devient de plus en plus importante. »

Cette vision à long terme guide l’ensemble de la stratégie d’Ulysse, qui préfère éduquer le marché plutôt que de s’adapter aux comportements actuels, potentiellement en décalage avec les aspirations profondes des consommateurs.

Conclusion : l’expérience client comme avantage concurrentiel durable

L’approche d’Ulysse dans le domaine de l’expérience client offre plusieurs enseignements précieux pour toute entreprise souhaitant se différencier sur un marché saturé :

1. Comprendre profondément les problématiques des clients est un préalable indispensable pour créer une expérience réellement différenciante.

2. Humaniser les interactions à l’ère du digital peut constituer un puissant facteur de différenciation, particulièrement dans des secteurs où la tendance est à l’automatisation.

3. La technologie doit être au service de l’humain, et non l’inverse. Les investissements technologiques les plus pertinents sont ceux qui permettent aux équipes de se concentrer sur la valeur aJhoutée humaine.

4. La transparence et la positivité sont des atouts majeurs en période de crise, permettant de transformer les difficultés en opportunités de renforcement de la relation client.

5. Co-construire avec sa communauté permet non seulement de développer un produit plus pertinent, mais aussi de créer un sentiment d’appartenance qui favorise le bouche-à-oreille.

Le succès d’Ulysse démontre qu’il est possible de révolutionner l’expérience client même dans des secteurs traditionnellement peu orientés vers le service. En plaçant la satisfaction client au cœur de sa stratégie, l’entreprise a réussi à se différencier sur un marché ultra-concurrentiel et à fidéliser une communauté d’utilisateurs engagés.

Comme le résume parfaitement Axel Guidicelli : « On propose les mêmes prix que les autres. En revanche, on a décidé de vraiment accentuer sur la qualité de service, et finalement on se retrouve avec, pour le même prix, une expérience qui est totalement différente. »

Cette approche centrée sur l’expérience client n’est pas seulement un avantage concurrentiel à court terme, mais une stratégie durable qui positionne favorablement Ulysse pour l’avenir, dans un monde où les consommateurs valorisent de plus en plus la qualité et le service au-delà du simple prix.