5 Méthodes pour Piloter une Expérience Client Tripartite par Homeserve

L’expérience client est aujourd’hui au cœur des stratégies des entreprises, particulièrement lorsque le service implique l’intervention d’un tiers au domicile du client. Dans cet article exclusif, Anne-Christelle Vogler, Directrice Client et Opérations chez Homeserve France depuis 2019, partage avec Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor comment l’entreprise a réussi à orchestrer une expérience client exceptionnelle malgré la complexité d’un système tripartite.

Homeserve : l’expertise du dépannage à domicile

Homeserve est le leader du dépannage et de l’assistance à domicile en France. L’entreprise propose des services concernant la plomberie, l’électroménager, l’électricité, le chauffage et même les objets connectés. Sa mission? Identifier rapidement le professionnel le plus proche et le plus qualifié parmi son réseau de 4000 artisans répartis sur tout le territoire français pour intervenir chez les clients en cas de sinistre.

« Notre métier, lorsque tu as un contrat Homeserve et qu’il t’arrive un sinistre chez toi, c’est d’identifier le plus rapidement possible un professionnel qui est le plus proche de chez toi et capable d’intervenir pour réparer ta panne », explique Anne-Christelle Vogler.

Homeserve propose deux modèles de service :

• Des contrats d’assistance (100 millions de clients)
• Des prestations à la demande, sans engagement contractuel

Cette double approche répond parfaitement aux évolutions des comportements de consommation, notamment chez les jeunes générations qui privilégient l’usage à la possession et préfèrent commander un service uniquement lorsqu’elles en ont besoin.

Le défi d’une expérience client tripartite

La particularité de Homeserve réside dans sa structure tripartite : l’entreprise coordonne une relation entre ses collaborateurs, ses clients et son réseau d’artisans indépendants. Cette configuration présente un défi majeur : comment garantir une expérience client exceptionnelle lorsqu’une partie significative du service est délivrée par des intervenants externes ?

Anne-Christelle Vogler souligne l’importance de considérer les trois parties prenantes :

« Mon Jhob, c’est la satisfaction. Si je devais le résumer : la satisfaction des clients de Homeserve, la satisfaction de mes collaborateurs, et puis aussi la satisfaction de notre réseau d’artisans. »

Cette approche tripartite est indispensable car l’intervention au domicile représente un moment critique de la relation :

« C’est à ce moment critique de notre relation qui est l’intervention au domicile de quelqu’un où on va voir si nous, on a bien accompagné nos prestataires pour qu’il délivre ce moment tel que nous, on souhaite qu’il soit délivré. »

5 méthodes pour piloter une expérience client tripartite

1. Intégrer l’expérience des prestataires dans la stratégie

Homeserve a récemment franchi une étape importante en considérant l’expérience des artisans comme un élément stratégique à part entière :

« Depuis un peu plus d’un an, nous sommes entrés dans une logique d’expérience du prestataire. Il a un parcours avec nous, et d’ailleurs il pourrait très bien se dire qu’il n’a pas envie de travailler avec nous. »

L’entreprise a cartographié le parcours complet des artisans, depuis leur intégration jusqu’à leur évolution au sein du réseau, identifiant les moments clés et les points d’amélioration :

« Comment sur son parcours on met en place plein de petites attentions pour que lui aussi se sente considéré… S’il se sent considéré, s’il est satisfait, même heureux de travailler avec nous, il y a déjà beaucoup d’éléments et de paramètres pour que le client ait une expérience qui se passe de belle manière. »

2. Mettre en place un système de classification des prestataires

Pour valoriser les meilleurs artisans et encourager l’excellence, Homeserve a instauré un système de classification premium :

« On a un système avec des rôles premium pour certains d’entre eux… Pour un même sujet dans une même zone géographique, si on identifie plusieurs prestataires et que l’un d’eux est premium, nous, on peut aussi, par exemple pour un client très fidèle, privilégier le premium. »

Ce système de reconnaissance permet à l’entreprise d’orienter les interventions les plus importantes ou sensibles vers les prestataires ayant démontré le plus haut niveau de qualité et d’engagement.

3. Transformer le CRM pour une vision client 360°

Un des projets majeurs de Homeserve, baptisé « Lego », consiste en la mise en place d’une nouvelle solution CRM (Salesforce) offrant une vision unifiée et complète du client :

« On avait des outils internes, des outils qui avaient vécu, et là il y a une refonte complète dans une vision beaucoup plus client et clients 360°. »

Ce projet ambitieux, mené en mode agile, a pour objectif de simplifier les processus et d’améliorer l’expérience client à chaque point de contact :

« Le client est au cœur du projet… Ce qu’on essaie de gommer c’est le fait de raisonner processus. On va raisonner au sens global de tout ce qui arrive à Monsieur Dupontt dans sa vie avec Homeserve, et pas Monsieur Dupont quand on lui a vendu quelque chose, Monsieur Dupont quand il lui arrive un sinistre, et Monsieur Dupont quand éventuellement, malheureusement, il résilie. »

4. Réintroduire de l’émotion dans la relation client

Homeserve travaille activement à réintégrer plus d’émotion dans ses interactions avec les clients, notamment lors des appels de vente, tout en respectant les contraintes de conformité réglementaire :

« J’avais cette conviction, intuition, qu’on pouvait faire quelque chose qui est plus dans le dialogue, qui est plus dans la recherche d’une connivence avec un prospect au téléphone. »

Malgré les résistances initiales, l’entreprise a réussi à transformer son approche commerciale en réunissant des équipes transverses (marketing, juridique, relation client) autour d’un objectif commun : rendre l’expérience client plus humaine et personnalisée.

Les résultats sont probants :

• Réduction de 3 minutes sur les appels de vente
• Augmentation du taux de transformation commerciale
• Amélioration de la satisfaction client
• Baisse des annulations et rétractations post-vente

« Aujourd’hui, c’est plus une navigation du conseiller qui vient s’assurer qu’il a respecté certains points clés, mais autour des points clés, c’est lui qui met son style, sa voix, sa tonalité. Le conseiller reprend le lead de sa conversation. »

5. Accompagner le changement pour la transformation digitale

Fort de son expérience passée chez APICIL, Anne-Christelle Vogler souligne l’importance d’accompagner le changement lors des transformations digitales :

« On s’est dit très vite : le volume d’appels va baisser très vite, on va pouvoir réorienter une partie des conseillers plutôt vers l’appui au digital, voire même baisser des effectifs parce que ça y est, on a construit le digital. Oui, c’est une chose de construire le digital d’un point de vue techno, ç’en est une autre d’avoir la courbe d’apprentissage qui se fait. »

Cette courbe d’apprentissage concerne autant les clients que les collaborateurs. Pour réussir une transformation digitale, Homeserve met en œuvre plusieurs actions :

• Formation continue des conseillers aux outils digitaux
• Mise à disposition d’ordinateurs et tablettes en libre-service pour familiariser les équipes
• Création d’ambassadeurs digitaux au sein des équipes
• Intégration de l’accompagnement au changement dès la conception des projets

« Pour moi, si tu n’as pas un semestre pour préparer tes équipes… ça ne se décrète pas. Il faut régulièrement l’accompagner. »

Créer une culture client inspirante

Pour renforcer sa culture client, Homeserve s’inspire d’expériences issues d’autres secteurs d’activité. Anne-Christelle Vogler partage notamment son expérience vécue à l’Institut Paul Bocuse lorsqu’elle travaillait chez APICIL, où le comité de direction a été immergé dans l’univers de la haute gastronomie :

« Ça nous a amené à réfléchir : même si ce n’est pas ce format-là, il y a certainement quelque chose de l’ordre du vivre régulièrement l’expérience de service, et pas que dans notre environnement. »

Cette expérience a permis aux dirigeants de comprendre viscéralement ce que signifie délivrer un service d’excellence et comment chaque détail contribue à créer une expérience mémorable pour le client.

Conclusion : l’humain au cœur d’un système complexe

Homeserve démontre qu’il est possible de créer une expérience client exceptionnelle même dans un modèle tripartite complexe. La clé réside dans la considération égale des trois composantes : clients, collaborateurs et prestataires.

Comme le résume parfaitement Anne-Christelle Vogler :

« S’il se sent considéré, s’il est satisfait, même heureux de travailler avec nous, il y a déjà beaucoup d’éléments et de paramètres pour que le client ait une expérience qui se passe de belle manière et qui soit positive. »

Cette interview exclusive avec Anne-Christelle Vogler, réalisée par Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor, nous montre comment Homeserve réinvente l’expérience client dans le secteur du dépannage à domicile grâce à une approche holistique qui place l’humain au centre des préoccupations.