Qu'est-ce que la symétrie des attentions selon Thierry Spencer ?

La symétrie des attentions est un concept fondamental dans le monde de l’expérience client. Mais comment se définit-elle concrètement et comment la mesurer ? Thierry Spencer, expert reconnu de la relation client et associé à l’Académie du Service, nous éclaire sur ce principe qui transforme la performance des entreprises en reliant l’expérience client à l’expérience collaborateur.

Comment définir la symétrie des attentions ?

La symétrie des attentions pose comme principe fondamental que « la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de toutes les relations au sein de cette organisation ». Cette définition, partagée par Thierry Spencer, souligne l’importance des relations internes pour offrir une expérience client de qualité.

Cette symétrie se manifeste à plusieurs niveaux :

• Entre les managers et les collaborateurs (la dimension la plus évidente)
• Entre les collaborateurs eux-mêmes
• Dans les relations avec les fournisseurs

Ce concept crée un pont entre deux objectifs complémentaires :

1. Une volonté marketing d’enchanter les clients
2. Une nécessité d’améliorer l’expérience et l’engagement des collaborateurs

Comment prouver l’existence de la symétrie des attentions ?

Si le bon sens nous permet d’intuiter le lien entre satisfaction des clients et engagement des collaborateurs, Thierry Spencer souligne l’importance de démontrer cette corrélation par des données concrètes.

« De nombreuses études prouvent la corrélation qui existe entre la satisfaction des clients et l’engagement des collaborateurs, » explique Thierry Spencer. Cette corrélation peut être facilement mesurée dans une entreprise disposant d’un réseau de points de vente :

• En mesurant le NPS (Net Promoter Score) de chaque point de vente
• En évaluant parallèlement l’engagement des collaborateurs par point de vente

Les résultats montrent invariablement que les deux courbes sont symétriques : là où les collaborateurs sont engagés, les clients sont satisfaits.

Quelles sont les 11 dimensions de la symétrie des attentions ?

Pour rendre ce concept opérationnel, l’Académie du Service a identifié 11 dimensions qui, lorsqu’elles sont correctement développées, garantissent une symétrie des attentions solide dans l’entreprise. Thierry Spencer les présente par ordre alphabétique, chacune ayant une importance équivalente :

1. L’autonomie et l’initiative

Le client doit sentir que la personne qui le sert dispose de l’autonomie et du droit d’initiative nécessaires pour le servir efficacement. Parallèlement, le collaborateur doit vivre cette même autonomie dans son entreprise, sans être constamment contrôlé.

2. La coopération

Les clients perçoivent la qualité de la coopération entre les différents services d’une entreprise, qui se traduit par une expérience fluide sans répétitions inutiles. Les collaborateurs, quant à eux, ont besoin que les différents services coopèrent efficacement pour leur permettre de bien servir les clients.

3. La compétence

Le client a besoin de ressentir l’expertise de son interlocuteur pour être rassuré. Le collaborateur, lui, doit sentir que l’entreprise lui donne les moyens d’acquérir cette expertise, tant technique que comportementale.

4. Le comportement et le savoir-vivre

La politesse et la déférence sont des attentes fondamentales des clients. Ces mêmes règles de savoir-vivre doivent s’appliquer dans les relations internes entre collaborateurs et managers.

5. La considération

Cette dimension, particulièrement importante en période d’incertitude, traduit le sentiment d’être reconnu dans son unicité. « Le besoin de considération a énormément augmenté avec les crises que nous traversons, » note Thierry Spencer.

6. L’écoute et le feedback

Les clients veulent être écoutés et obtenir des réponses à leurs demandes. De même, les collaborateurs souhaitent que leurs suggestions soient prises en compte et recevoir un feedback régulier sur leur travail.

« Les études montrent que les collaborateurs sont en demande de feedback. Si on ne leur en fait pas, ils peuvent penser que ce qu’ils font n’est pas important, » explique Thierry Spencer.

7. La facilitation et l’adaptabilité

Réduire l’effort du client et s’adapter à ses besoins sont des attentes fortes. Cette même agilité est nécessaire en interne pour permettre aux collaborateurs de répondre efficacement aux situations imprévues.

8. L’harmonie des expériences humaines et numériques

Aujourd’hui, les parcours clients et collaborateurs mêlent interactions numériques et humaines. Cette harmonie est essentielle pour garantir une cohérence dans l’expérience vécue.

9. La relation de confiance

La confiance est fondamentale dans la relation client et doit également caractériser les relations internes de l’entreprise.

10. Les valeurs

Les clients perçoivent les valeurs d’une entreprise à travers la cohérence de ses décisions. Ces mêmes valeurs doivent guider les collaborateurs dans leurs actions quotidiennes.

11. L’environnement

Cette dimension, ajoutée plus récemment, englobe l’attention portée à la planète, au vivant et aux êtres humains. « C’est une attente de plus en plus importante des collaborateurs que l’entreprise leur permette de s’engager dans des activités qui préservent l’environnement, » souligne Thierry Spencer.

Comment mesurer la symétrie des attentions dans votre entreprise ?

L’Académie du Service a développé plusieurs outils pour mesurer et améliorer la symétrie des attentions :

Le baromètre national

Réalisé chaque année dans 11 secteurs d’activité (assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, e-commerce, grande distribution, immobilier, restauration, téléphonie, énergie et transport de personnes), ce baromètre évalue la symétrie des attentions à travers des questionnaires miroirs posés aux clients et aux collaborateurs.

« On va mettre en perspective ce que ressentent les clients et ce que vivent les collaborateurs, » explique Thierry Spencer. Par exemple, sur la dimension « confiance », on demande aux clients s’ils ressentent que l’entreprise leur fait confiance, et aux collaborateurs si l’entreprise leur fait confiance et s’ils pensent que leurs clients se sentent en confiance.

Le baromètre personnalisé

Pour les entreprises souhaitant une analyse plus précise de leur situation, l’Académie du Service propose de réaliser un diagnostic spécifique, en interrogeant leurs propres clients et collaborateurs. Cela permet d’identifier les dimensions sur lesquelles concentrer les efforts d’amélioration.

« Une dimension est considérée comme solidement installée lorsque plus de 55% des clients ou des collaborateurs donnent une note de 4 ou 5 sur 5, » précise Thierry Spencer. « Certaines entreprises atteignent des scores de 90%, ce qui est remarquable. »

Le label « Équipe heureuse, client heureux »

Ce label, créé pour récompenser les entreprises exemplaires, impose des exigences élevées :

• Chacune des 11 dimensions doit obtenir un score supérieur à 55% tant du côté des clients que des collaborateurs
• La moyenne globale doit dépasser 70%

« En appelant ce label ‘Équipe heureuse, client heureux’, on a mis la barre très haute, » reconnaît Thierry Spencer. « Mais ce qui est intéressant, c’est que les entreprises qui ont fait l’effort d’améliorer leur symétrie des attentions atteignent souvent ces scores. »

L’index ESG (Environnement, Social, Gouvernance)

Ce nouvel outil permet aux entreprises d’évaluer leurs pratiques au regard des 160 pratiques d’excellence identifiées par l’Académie du Service sur les 11 dimensions de la symétrie des attentions.

« Cet index permet aux entreprises d’être très précisément accompagnées dans l’amélioration de leurs pratiques, » explique Thierry Spencer. « Par exemple, si la dimension ‘écoute et feedback’ est faible, nous pouvons immédiatement recommander des actions concrètes pour l’améliorer. »

Quelles leçons tirer de l’expérience des entreprises performantes ?

Selon Thierry Spencer, les leaders de l’expérience client et collaborateur partagent deux caractéristiques essentielles :

1. Ils ont commencé tôt leurs démarches d’amélioration de la symétrie des attentions
2. Ils continuent à s’améliorer plus rapidement que leurs concurrents, « comme si le champion du monde s’entraînait plus que ceux qui voudraient le rattraper »

Ces entreprises comprennent que l’expérience client se gagne à chaque rencontre et doit donc être mesurée quotidiennement. « Si j’arrête de m’entraîner, si j’arrête de vérifier que tout se passe bien, ma note va retomber, » rappelle Thierry Spencer.

Parmi les dimensions souvent négligées par les entreprises, la coopération est fréquemment citée. Même des organisations excellentes dans leur service client peuvent avoir des difficultés à faire coopérer efficacement leurs différents services. « Ce qu’il faut développer, c’est la complicité entre les différentes personnes et les différentes équipes, » recommande Thierry Spencer.

L’écoute et le feedback représentent une autre dimension souvent perfectible. « Il faut mesurer l’expérience client tous les jours, pas une fois par an avec un NPS. Je dois savoir si mes clients étaient contents hier, parce que là je peux encore corriger, » insiste-t-il.

Comment la symétrie des attentions transforme-t-elle l’entreprise ?

Au-delà des scores et des outils de mesure, la mise en œuvre de la symétrie des attentions implique une transformation profonde de l’entreprise, notamment au niveau du management.

« La symétrie appelle tout de suite le concept de l’exemplarité, » souligne Thierry Spencer. « On reproduit les comportements qu’on reçoit. »

Cette dimension d’exemplarité est souvent la plus difficile à mettre en œuvre car elle exige des managers qu’ils acceptent leur propre faillibilité et développent leur humilité. « Il faut travailler son humilité en disant qu’en tant que manager, je peux aussi avoir besoin de feedback parce que je peux avoir manqué tel ou tel rendez-vous relationnel. »

Conclusion : un concept évident mais exigeant

La symétrie des attentions est aujourd’hui largement acceptée comme principe structurant des démarches d’amélioration de la performance des entreprises. « Personne ne dit : ‘Non, je ne suis pas d’accord avec la symétrie des attentions, il n’y a pas de corrélation entre la satisfaction client et l’engagement des collaborateurs’, » constate Thierry Spencer.

Cependant, si ce concept fait appel au bon sens, sa mise en œuvre reste exigeante et nécessite un accompagnement méthodique pour transformer durablement l’entreprise.

En définitive, la symétrie des attentions nous rappelle une vérité essentielle : on ne peut pas créer durablement de l’enchantement client sans prendre soin de ceux qui sont chargés de le délivrer. Cette prise de conscience est le premier pas vers une transformation réussie de l’expérience client et collaborateur.

Votre entreprise a-t-elle mesuré sa symétrie des attentions ? Quelles dimensions vous semblent prioritaires à développer dans votre contexte ? Partagez votre expérience en commentaire !