7 Stratégies Efficaces pour vendre un produit innovant en France

Dans le dernier épisode du podcast « Le Client », Marine Deck, conférencière, experte en relation client et expérience client, fondatrice de Cx Advisor, reçoit Chloé Perrot, cofondatrice de Slow Infusion. Cette conversation révèle comment transformer un produit méconnu en succès commercial grâce à une expérience client soigneusement pensée.

Du politique à l’entrepreneuriat : un virage inattendu

Avant de se lancer dans l’aventure entrepreneuriale, Chloé Perrot a travaillé pendant une dizaine d’années en politique, notamment à l’Élysée et à l’Assemblée nationale. C’est à la suite de problèmes d’anxiété que son médecin lui a déconseillé la consommation de thé ou de café, l’orientant plutôt vers les infusions.

« J’ai découvert qu’on pouvait créer des infusions spéciales pour aider à se détendre. J’ai trouvé cette idée complètement magique et j’ai décidé de lancer Slow Infusion pour que tout le monde puisse en profiter », explique Chloé Perrot.

Sa cofondatrice Camille, quant à elle, cherchait des solutions naturelles pour gérer d’importantes douleurs de règles, trouvant peu d’alternatives aux médicaments traditionnels. C’est ainsi qu’est née Slow Infusion en 2020, à une période où le marché des infusions bien-être commençait tout juste à émerger en France.

Dépasser la méconnaissance : éduquer pour rassurer

L’un des plus grands défis pour Slow Infusion a été d’éduquer les consommateurs sur leurs produits, souvent confondus avec des substances illicites. « Les gens sont souvent inquiets à première vue. Ils se demandent : est-ce légal ? Est-ce que ça va me faire planer ? », raconte Chloé.

Pour surmonter ces appréhensions, l’entreprise a développé plusieurs stratégies :

1. Création d’un contenu éducatif détaillé : Slow Infusion a développé une section pédagogique sur son site web pour répondre aux questions fréquentes.
2. Transparence totale sur la composition : « Nous avons choisi de ne pas utiliser d’arômes, même naturels, pour que la composition reste simple et compréhensible », souligne Chloé.
3. Communication sur l’origine des produits : L’entreprise met en avant ses producteurs locaux et ses méthodes de production respectueuses.

Marine Deck, forte de son expertise en relation client, confirme : « Il ne faut pas avoir peur des clients. On peut désamorcer bien des situations par la communication et la transparence. »

L’expérience client au cœur de la stratégie

Venant du monde politique où la relation avec les électeurs est souvent tendue ou déséquilibrée, Chloé Perrot a dû apprendre à construire une véritable expérience client. « En politique, les relations sont souvent hyper intenses. Les gens sont soit très admiratifs, soit extrêmement fâchés. Dans l’entrepreneuriat, mon but est que les clients soient satisfaits du début jusqu’à la fin. »

Selon Marine Deck, cette approche reflète une évolution importante : « Les clients ne sont pas des petits monstres, bien au contraire. Ils ont participé à la création de l’entreprise et participent encore à cette création. »

Adapter l’offre aux besoins réels des clients

L’écoute des clients a permis à Slow Infusion d’orienter sa communication vers des bénéfices spécifiques :

« Grâce à un questionnaire envoyé à nos clients, nous avons découvert que beaucoup utilisaient nos produits pour soulager les douleurs menstruelles. C’était une information que nous n’avions pas mise en avant initialement, mais qui est devenue centrale dans notre communication », explique Chloé.

Cette démarche s’inscrit parfaitement dans les recommandations de Marine Deck sur la cocréation avec les clients : « C’est hyper important d’écouter ses clients et de coconstruire l’expérience client et ses produits. »

La confiance : pierre angulaire de la relation client

Pour une marque comme Slow Infusion qui vend des produits adaptogènes (qui s’adaptent aux besoins spécifiques de chaque organisme), la confiance est cruciale. « Notre maître mot, c’est vraiment la confiance. L’idée, c’est que de la plante à la tasse, le client sait exactement ce qu’il consomme », affirme Chloé.

Cette confiance se construit à travers :

• La collaboration avec des experts (pharmacienne et testeur)
• Des emballages transparents sur la composition
• Un packaging biodégradable
• Une production française, notamment avec des travailleurs en situation de handicap à Châtillon

« Quand tu lis notre étiquette, tu vois que la composition est claire. Par exemple, notre infusion de nuit contient uniquement des plantes reconnues pour leurs propriétés apaisantes : verveine, mélisse, matricaire », détaille Chloé.

Le développement durable intégré à l’expérience client

La dimension écologique est devenue incontournable, particulièrement pour les jeunes marques. Slow Infusion a intégré cette préoccupation à chaque étape :

1. Sourcing local des matières premières
2. Logistique responsable avec un entrepôt basé en Seine-et-Marne
3. Emballages optimisés pour réduire les déchets
4. Coffrets sur mesure sans papier de soie superflu

« Dans tout e-commerce, les déchets représentent un véritable enjeu. On essaie d’être le plus eco-friendly possible », explique Chloé Perrot, soulignant que ces choix impliquent des coûts supplémentaires qu’il faut savoir expliquer aux clients.

L’importance des ambassadeurs pour démocratiser un produit innovant

Pour faire connaître un produit novateur, le rôle des ambassadeurs est déterminant. « J’ai commandé chez Slow Infusion parce que j’ai vu Mathilde Lacombe, une entrepreneuse respectée avec trois enfants, l’utiliser. Cela m’a donné confiance », témoigne Marine Deck.

Chloé confirme cette stratégie : « Nous passons par des relais qui sont des personnalités publiques en qui on peut avoir confiance. Récemment, Margot de ‘You Fashion’ a fait une vidéo où elle partage son expérience avec nos infusions. C’est rassurant de savoir qu’elle a testé, que ça lui plaît, et qu’elle le dit en toute transparence. »

Clientèle et service client : gérer les imprévus avec bienveillance

La clientèle de Slow Infusion est majoritairement féminine, âgée de 20 à 40 ans, avec quelques clients plus âgés autour de 65-70 ans. Comme toute entreprise e-commerce, la marque doit gérer les problèmes de livraison, principal sujet de réclamation.

« C’est un vrai sujet en e-commerce. La Poste fonctionne généralement bien, mais parfois non. Quand un client nous signale un problème, on se renseigne rapidement et on montre qu’on est là », explique Chloé.

Cette réactivité a valu à l’entreprise des retours particulièrement touchants, comme cette cliente qui a pris le temps d’écrire pour féliciter le service client : « Souvent, on écrit au service client pour se plaindre, mais là je voulais vous dire que votre service est au top. »

Conclusion : créer une relation authentique avec ses clients

L’aventure de Chloé Perrot avec Slow Infusion illustre parfaitement l’importance de la relation client dans le lancement d’un produit innovant. Marine Deck, experte en relation client, souligne que cette histoire démontre comment la transparence, l’éducation et l’écoute active des clients peuvent transformer un produit méconnu en une marque de confiance.

Pour toute entreprise souhaitant se démarquer sur un marché concurrentiel, l’expérience client doit être pensée comme un pilier stratégique, de la conception du produit jusqu’au service après-vente. Comme le résume parfaitement Marine Deck : « Il faut impliquer les clients, leur expliquer pour qu’ils comprennent bien, montrer qu’on cherche des solutions quand il y a un problème, et créer une véritable relation. »