7 Stratégies Relation Client Révélées par Joone pour Fidéliser vos Clients

Dans ce nouvel épisode du podcast « Le Client », Marine Deck, experte relation client , conférencière expérience client, animatrice du podcast et fondatrice de Cx Advisor, a eu la chance d’interviewer Carole Juge-Llewellyn, fondatrice de Joone. Marine Deck, leader d’opinion sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France, nous fait découvrir les stratégies qui ont permis à Joone de développer une relation client exceptionnelle.

Joone, lancée il y a près de 4 ans, est bien plus qu’une simple marque de couches pour bébés. L’entreprise propose aujourd’hui une gamme complète de produits d’hygiène et cosmétiques pour les enfants et les femmes, avec une mission claire : offrir des produits transparents et traçables aux consommateurs qui en ont besoin.

La communauté au cœur de la stratégie de Joone

Pour Joone, le concept de client commence bien avant la transaction financière. Comme l’explique Carole : « Un client commence quand il te donne une marque d’intérêt, une marque de soutien, sans forcément passer par ‘il donne de l’argent, il achète un produit’. »

Cette vision élargie, qui inclut la communauté dans son ensemble et pas uniquement les acheteurs, a été fondamentale dès le lancement de la marque. Cette approche s’inspire notamment de l’expérience précédente de Carole avec Momiville, un réseau de futurs parents et jeunes parents.

« Dès le début, nous avons commencé à créer une communauté et à l’animer. » – Carole, fondatrice de Joone

Cette philosophie a permis à Joone d’établir un lien fort avec ses utilisateurs, qu’ils soient clients ou simplement intéressés par la marque et ses valeurs.

Comment Joone anime sa communauté

Joone a développé plusieurs canaux pour maintenir un dialogue constant avec sa communauté :

1. Des groupes sur les réseaux sociaux (notamment des groupes « secrets » sur Facebook pour préserver l’authenticité des échanges)
2. Des événements physiques et virtuels (lives, rencontres parents)
3. Des tests de produits avec des panels de parents
4. Une consultation systématique des clients avant tout lancement ou changement

Carole souligne l’importance de la co-création dans leur stratégie : « La première étape est toujours de parler aux clients. On ne lance jamais quoi que ce soit sans poser la question aux parents. »

Cette approche collaborative, bien qu’elle génère parfois des demandes impossibles à satisfaire toutes en même temps (Carole mentionne une liste de 1500 produits potentiels !), permet à l’entreprise de rester alignée avec les besoins réels de ses utilisateurs.

Joone fait également preuve de transparence lorsqu’elle refuse de développer certains produits qui ne correspondent pas à ses standards, comme le cas des crèmes solaires qu’elle juge impossible à produire de manière 100% clean.

L’expérience de livraison optimisée

L’un des aspects les plus impressionnants de la stratégie relation client de Joone concerne la gestion de la livraison. Consciente que cette étape est cruciale pour l’expérience client, particulièrement pour des produits de première nécessité comme les couches, l’entreprise a développé une approche unique :

• Collaboration avec 12 transporteurs différents à travers la France et l’Europe
• Analyse fine des performances de livraison par région, ville et même quartier
• Adaptation des transporteurs en fonction des zones géographiques

« Je suis là pour enlever la charge mentale aux gens, je ne suis pas là pour la rajouter. » – Carole

Cette diversification des partenaires logistiques a été particulièrement précieuse pendant la crise du COVID-19, permettant à Joone de maintenir des délais de livraison acceptables alors que de nombreux e-commerçants connaissaient des retards significatifs.

Un aspect particulièrement remarquable est la prise en charge complète des problèmes de livraison par l’équipe Joone : « Un client qui dit ‘je n’arrive pas à trouver mon colis’, la réponse qu’on lui fait c’est ‘OK, t’inquiète, on gère, on t’appelle quand on l’a trouvé’. »

La relation client à grande échelle

Maintenir la qualité de la relation client tout en gérant une croissance rapide représente un défi majeur. Pour Joone, la solution passe par un investissement significatif en capital humain :

• Une équipe de 10 personnes à temps plein dédiées au service client et au CRM
• Des collaborateurs en CDI plutôt que des prestataires externes
• Une intégration complète du service client dans la structure de l’entreprise

Carole explique ce choix stratégique : « On s’est posé la question de l’externalisation du service client, mais on a arrêté de se poser la question très vite en se disant : si on met ça en prestation externe, on va jamais apprendre, on va se déconnecter complètement de ce que disent nos clients. »

Cette décision, bien que coûteuse, permet à Joone de maintenir son niveau d’excellence opérationnelle et d’uniformité dans la relation client.

Les outils et technologies au service de l’expérience client

Joone utilise plusieurs outils pour optimiser l’expérience client :

1. Gorgias – Un outil de ticketing qui connecte toutes les plateformes (emails, SMS, appels, réseaux sociaux)
2. Shopify – Avec des applications développées en interne pour personnaliser l’expérience
3. Reverso – Pour automatiser les retours
4. Klaviyo – Pour la communication client et l’emailing

Vous pouvez d’ailleurs retrouver tous ces outils sur la plateforme CX Advisor, qui référence toutes les solutions technologiques dédiées à l’expérience et à la relation client. 

« Les gens nous envoient tout : Instagram, Twitter, Facebook, WhatsApp, texto, appel… le client qui nous dit ‘je n’ai pas réussi à vous joindre’, on sait que ce n’est pas possible. » – Carole

Cette approche omnicanale permet aux clients de Joone de communiquer via leur canal préféré, renforçant ainsi l’accessibilité de la marque.

Personnalisation et fidélisation

Jonone a développé une approche sophistiquée de la segmentation client qui va au-delà des segments traditionnels :

• Segmentation par type de produit (hygiène, soin)
• Segmentation par profil d’utilisateur (parents de bébés, femmes sans enfant)
• Analyse des comportements d’achat pour détecter des signaux

Par exemple, Joone identifie les nouveaux parents en analysant leurs premiers achats : « Quand tu as une femme ou un homme qui te fait une première commande avec des produits en taille 1 et en taille 2, tu sais que c’est quelqu’un qui est soit en fin de grossesse soit qui vient d’avoir un enfant. »

Cette intelligence client permet une personnalisation poussée des communications et des offres, comme l’envoi d’un magazine sur la parentalité aux nouveaux parents, ou de cartes étapes pour les photos mensuelles de bébé.

Pour la fidélisation, Joone a étudié les programmes de loyalty à travers le monde (compagnies aériennes, marques de cosmétiques) pour développer une approche unique qui privilégie l’émotionnel sur le transactionnel. Plutôt que des paliers de récompense basés uniquement sur le montant dépensé, Joone collabore avec des marques françaises pour créer des produits exclusifs offerts à sa communauté.

« L’enjeu, c’est d’être vraiment sur quelque chose qui est très émotionnel plus que du transactionnel. » – Carole

La curation de l’offre comme différenciateur

Selon Carole, ce qui distingue vraiment Joone et d’autres DNVB (Digital Native Vertical Brands) des acteurs traditionnels, ce n’est pas tant l’expérience client que la curation de l’offre :

« Ce qui fait vraiment la différence, c’est la curation de l’offre, c’est-à-dire que là où les DNVB sont très fortes, c’est dans le fait de faire des choix et de faire des choix qui sont parfois un peu engageants. »

Joone propose uniquement des produits qui correspondent exactement à la demande de sa communauté et à l’ADN de la marque. Cette curation permet de construire une offre cohérente et sans compromis, contrairement aux grands groupes qui peuvent avoir des difficultés à retirer certains produits de leur portfolio pour des raisons financières.

Cette philosophie explique pourquoi « il n’y a pas un seul produit un peu what the fuck sur le site » et garantit que chaque produit véhicule les valeurs de la marque.

Mesurer et améliorer l’expérience client

Joone utilise plusieurs indicateurs pour évaluer la satisfaction client :

• Le Net Promoter Score (NPS), avec un travail en cours pour segmenter cet indicateur entre les gammes bébé et femme
• Des sondages systématiques après le lancement de nouveaux produits
• La plateforme Trust Pilot pour gérer les avis clients

Carole anticipe que le NPS des produits femme sera probablement plus élevé que celui des produits bébé, simplement parce que « plus tu interagis avec les gens (ici chaque mois) et plus tu prends le risque de les décevoir ».

Conclusion

L’approche de Joone en matière de relation client repose sur l’authenticité, la transparence et un engagement sincère envers sa communauté. Carole est particulièrement fière d’avoir réussi à maintenir ces valeurs malgré la croissance rapide de l’entreprise :

« Je suis le plus fière du fait qu’aujourd’hui on a une équipe qui est totalement alignée sur le côté ‘on est super humain, on est très empathique, on est très sur mesure, on est beaucoup dans l’écoute’ et qu’on a réussi à scaler en gardant ça. »

Pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur relation client, l’exemple de Joone offre plusieurs enseignements précieux :

1. Considérer la communauté dans son ensemble, pas uniquement les acheteurs
2. Co-créer avec les clients et rester transparent, même pour les décisions difficiles
3. Prendre en charge activement les problèmes de logistique et de livraison
4. Investir dans une équipe dédiée plutôt que d’externaliser le service client
5. Personnaliser l’expérience en fonction des signaux d’achat
6. Privilégier l’émotionnel sur le transactionnel dans les programmes de fidélité
7. Développer une offre de produits cohérente avec les valeurs de la marque

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