5 Stratégies pour améliorer votre Support Client Selon Swello

Dans un monde où les attentes des clients ne cessent d’augmenter, comment une plateforme SaaS française a-t-elle réussi à faire de son support client un véritable avantage concurrentiel ? Jonathan Noble, CEO et cofondateur de Swello, nous dévoile les coulisses d’une relation client pensée comme valeur fondamentale de l’entreprise.

Marine Deck, experte relation client et conférencière en expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor, a reçu Jonathan Noble pour décrypter les stratégies qui ont permis à Swello de développer un support client plébiscité par ses utilisateurs.

Swello : une success story française du secteur SaaS

Fondée il y a 13 ans comme simple projet étudiant, Swello s’est imposée comme la plateforme française de référence pour la gestion des réseaux sociaux. L’outil, qui permet aujourd’hui aux communicants de réaliser leurs activités de veille, programmation et analyse sur Twitter (désormais X), Facebook, LinkedIn et Instagram, connaît un succès impressionnant :

• 120 000 utilisateurs actifs
• 600 grands groupes clients, dont le gouvernement français (ministères, ambassades, académies)
• Des organisations publiques (mairies, départements)
• De nombreuses TPE, PME, agences, startups et freelances

« Notre raison d’être, c’est de permettre aux communicants de gérer au mieux leurs réseaux sociaux grâce à un outil de productivité », explique Jonathan Noble. Avec une équipe de 12 personnes (et 6 recrutements en cours), Swello a su construire une relation client d’excellence qui fait aujourd’hui sa réputation.

La relation client comme valeur fondamentale

Dès le départ, Swello a placé la relation client au cœur de son ADN. « La relation client, c’est depuis le début quelque chose de très, très important chez Swello. C’est une de nos valeurs : prendre soin de nos clients », souligne Jonathan Noble.

Cette philosophie se reflète jusque dans la signature de la marque – « Programmer vos tweets avec amour » – qui a évolué au fil du temps mais conserve toujours cette notion d’attention portée au client. « C’était un positionnement assez clair dès le début de Swello. […] En bas de notre page d’accueil, c’est toujours marqué ‘Toujours avec amour’ avec une petite étoile. »

Cette culture du soin apporté aux clients se transmet naturellement aux nouveaux collaborateurs grâce à plusieurs facteurs :

1. Le recrutement de personnalités alignées avec ces valeurs : « Le côté humain est bien plus important que le côté compétences. Les compétences, la personne peut les acquérir au fil de l’eau, le côté humain, soit ça fitte soit ça fitte pas. »
2. Un onboarding soigné des équipes : « Ça part de l’onboarding de la personne où il y a le petit-déj, où il y a le petit mot bienvenue avec le prénom, où il y a tout son onboarding sur son bureau avec son nouvel ordi, le sweat Swello, le petit post-it aussi que je fais où je dis ‘Bienvenue’. »
3. La reproduction de ce schéma par chaque collaborateur : « Derrière, elle se sent vraiment directement dans l’équipe et elle a envie de reproduire ce schéma là pour les nouveaux arrivants. »

L’organisation du support client chez Swello

Au cœur du dispositif de relation client de Swello se trouve Diane, responsable du support client. Elle gère environ 700 tickets par mois (mélange d’emails et de chats) et 150 appels, jouant un rôle d’interface crucial entre les clients et les différentes équipes.

Un système de dispatch efficace

Diane réceptionne l’ensemble des demandes et les redirige vers les personnes compétentes en fonction de la nature du besoin :

• Questions techniques → équipe de développeurs
• Besoins commerciaux → Business Developers
• Questions stratégiques → Jonathan Noble ou autres responsables

« C’est la première personne face à laquelle nos clients sont confrontés et c’est elle qui va dispatcher le besoin », explique Jonathan Noble. Cette centralisation permet d’assurer une réponse cohérente et adaptée à chaque demande.

Des performances remarquables

Les indicateurs de performance du support client de Swello sont impressionnants :

• Temps moyen de première réponse : entre 5 minutes et 3 heures maximum pendant les heures d’ouverture (9h-18h du lundi au vendredi)
• Temps moyen de résolution d’un ticket : 22 heures
• Nombre moyen de réponses pour résoudre un ticket : 1,75

Ces performances contribuent largement à la satisfaction client, comme en témoigne la note de 4,8/5 sur Trustpilot.

5 stratégies clés pour optimiser le support client

1. Investir dans les bons outils

Swello utilise plusieurs outils complémentaires pour gérer efficacement son support client :

• Help Scout : Plateforme principale qui centralise le chat, l’email et la FAQ
• Standard Facile : Solution téléphonique qui permet de dispatcher les appels de manière intelligente
• Nolt : Outil de collecte et de vote pour les idées des clients
• Headway : Plateforme pour le partage des nouveautés avec les utilisateurs

Tous ces logiciels sont référencés sur CX Advisor, Une marketplace créée par Marine Deck qui référence toutes les solutions technologiques de l’amélioration de l’expérience client et de la relation client. Une plateforme gratuite où vous pouvez chercher, comparer et consulter des avis d’autres professionnels comme vous, avant de décider quelles solutions vous accompagneront dans votre stratégie d’expérience client.  

« Help Scout nous permet d’envoyer des messages via notre FAQ en un instant. Diane a rédigé énormément de pré-réponses en fonction des problématiques. En un clic, elle peut sélectionner ‘C’est ce problème-là, OK je lui envoie cette réponse’, elle la personnalise un petit peu en fonction du cas et ça s’envoie », détaille Jonathan Noble.

2. Développer une FAQ complète et évolutive

La FAQ s’est révélée être un levier majeur de réduction du nombre de tickets de support. « Depuis que la FAQ, on la met à jour le plus souvent possible, où on rajoute des questions, où on met des tutos vidéos en plus de l’écrit, ça a diminué drastiquement le nombre de tickets », note Jonathan Noble.

La stratégie consiste à :

• Mettre à jour la FAQ chaque semaine
• Combiner texte explicatif et tutoriels vidéo
• Rendre la FAQ accessible depuis plusieurs points de contact (centre d’aide, bulle de chat)
• Utiliser les questions fréquentes pour enrichir continuellement le contenu

3. Adopter une approche proactive dans la correction des bugs

Plutôt que de traiter répétitivement les mêmes problèmes, Swello a mis en place une stratégie d’amélioration continue basée sur l’analyse des tickets récurrents :

« À partir du moment où on considère qu’un bug arrive plus de X fois, on va voir l’équipe technique et on va voir avec eux comment on peut résoudre ce bug pour qu’il ne remonte plus sur le support. »

Cette approche concerne aussi bien les problèmes techniques que les améliorations d’UX/UI qui peuvent réduire le besoin de contacter le support. Jonathan cite l’exemple d’une fonctionnalité d’Instagram qui générait de nombreux tickets et qui, une fois adaptée, a considérablement réduit les sollicitations.

4. Créer un onboarding client efficace

L’onboarding des nouveaux utilisateurs est un élément crucial pour limiter les demandes de support. Swello a développé une approche en plusieurs étapes :

• Un onboarding structuré en trois phases, depuis l’inscription jusqu’à la connexion du premier profil social
• Un podcast d’accueil personnalisé de Jonathan Noble (1 minute 50) pour guider les premiers pas
• Un cycle d’emails automatisés incluant notamment un message à forte valeur ajoutée intitulé « Juste une petite question »
• Des pop-ups contextuelles présentant Diane comme personne ressource dès l’arrivée sur la plateforme
• Des webinars hebdomadaires de présentation de la plateforme (30 minutes chaque mercredi)

Le fameux email « Juste une petite question » mérite une attention particulière car il génère un taux d’ouverture de 40-50% et un taux de réponse important. Jonathan y raconte l’histoire de Swello et pose une simple question : « Pourquoi vous êtes-vous inscrit sur Swello ? » Cette approche permet de collecter des informations précieuses sur les motivations des utilisateurs et d’établir un lien direct avec eux.

5. Segmenter les niveaux de support selon les abonnements

Après avoir longtemps résisté à l’idée, Swello a finalement décidé de segmenter son support client en fonction du type d’abonnement :

• Utilisateurs gratuits : Accès uniquement à l’email
• Abonnement à 9€ : Email et chat
• Abonnements à partir de 29€ : Email, chat et téléphone
• Période d’essai gratuit : Accès à tous les canaux (email, chat, téléphone)

« C’est ce qui a permis aussi de faire diminuer énormément le nombre de tickets, parce qu’il y avait beaucoup de tickets en gratuit qui demandaient énormément d’investissement, plus que d’ailleurs des tickets pour des personnes qui payaient », explique Jonathan Noble.

Cette décision n’a pas généré de retours négatifs, et a même été bénéfique pour l’équipe de support : « C’est Diane, la personne qui gère le support chez nous, qui nous l’a dit. Elle dit : ‘Même moi, de mon côté, je suis beaucoup plus à l’aise parce que je réponds à des personnes qui nous rémunèrent pour ça, et à qui j’ai envie d’apporter une réponse, mais la meilleure possible, avec la réponse tout de suite.' »

Impliquer les clients dans l’évolution du produit

Un aspect particulièrement innovant de l’approche de Swello est l’intégration directe des clients dans le processus d’amélioration du produit grâce à l’icône « ampoule » présente dans l’interface :

« Nos clients peuvent proposer des idées et tous nos autres clients vont voir ces idées, ils vont pouvoir voter pour celles-ci, ce qui fait que ça va classer les idées entre elles et ça va nous permettre de dire : ‘On va développer les trois premières idées les plus votées par nos clients tous les trimestres.' »

Ce système présente plusieurs avantages :

• Il donne une voix aux clients dans l’évolution du produit
• Il permet de prioriser les développements selon les attentes réelles des utilisateurs
• Il crée un sentiment d’appartenance à une communauté
• Il offre une vision transparente de la roadmap produit

De plus, lorsqu’une idée est implémentée, tous les clients qui l’ont votée sont automatiquement notifiés, créant ainsi une boucle de feedback positive.

Mesurer la satisfaction client

Swello utilise plusieurs méthodes pour évaluer et suivre la satisfaction de ses clients :

1. Les avis clients sur Trustpilot, activement encouragés et suivis
2. Le NPS (Net Promoter Score) envoyé un mois après la souscription à un abonnement
3. Les feedbacks directs via les réseaux sociaux
4. L’évaluation intégrée au support : après chaque réponse de Diane, les clients peuvent indiquer si la réponse était bonne, neutre ou mauvaise

« À chaque réunion d’équipe, Diane nous dit : ‘Cette semaine, j’ai répondu à tant de tickets. Sur tant de tickets, il y a eu tant de personnes qui nous ont donné leur avis, et sur ce temps de tickets, on a généralement 80% à 100% de personnes qui sont satisfaites de la réponse' », précise Jonathan Noble.

Conclusion : la relation client comme facteur différenciant

L’approche de Swello en matière de relation client démontre qu’une stratégie bien pensée peut devenir un véritable avantage concurrentiel, même face à des acteurs internationaux plus importants.

« Quand on lit les retours de nos clients, les avis clients qu’on a, le support sort une fois sur deux, même plus. C’est vraiment quelque chose qui fait la différence », constate Jonathan Noble. « On est très peu d’acteurs français sur le marché, et même certains autres acteurs français n’ont pas un support qui répond aux exigences de nos clients. Donc je sais que ça, on arrive à faire la différence dessus. »

Cette attention portée à la relation client s’inscrit dans une vision plus large qui place le bien-être au centre des préoccupations de l’entreprise, aussi bien pour les clients que pour les collaborateurs. Jonathan Noble évoque notamment l’importance croissante accordée à la santé mentale dans la vision de Swello, pour « mieux utiliser les réseaux sociaux tout en les utilisant moins ».

Une philosophie qui fait écho aux mots de Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor : « La culture client, c’est très holistique comme discipline, ce qui rend l’objectif aussi difficilement atteignable. »

Le succès de Swello démontre qu’avec de la persévérance, une vision claire et des outils adaptés, il est possible de transformer ce défi en véritable opportunité.

Pour en savoir plus sur l’optimisation de votre relation client et les logiciels qui permettent d’améliorer votre satisfaction client, n’hésitez pas à consulter cet article dédié aux dix logiciels d’amélioration de l’expérience client.