7 Stratégies Customer Success qui font le succès de Too Good To Go

Dans cet épisode exclusif du podcast « Le Client », Marine Deck, experte en relation client et conférencière expérience client, animatrice du podcast et fondatrice de Cx Advisor, s’entretient avec Raywan Serdoun, Head of Customer Success chez Too Good To Go, pour explorer les coulisses de la relation client au sein de cette entreprise à mission qui lutte contre le gaspillage alimentaire.

 

Too Good To Go : une mission écologique portée par le Customer Success

Too Good To Go s’est donné pour mission de lutter contre le gaspillage alimentaire, un phénomène alarmant puisque plus de 40% de la nourriture produite en France et dans le monde finit à la poubelle. L’application Too Good To Go constitue l’arme principale dans ce combat, avec un principe simple mais efficace : permettre aux commerçants de proposer leurs invendus sous forme de « paniers surprises » que les utilisateurs peuvent réserver et récupérer à tarif réduit.

« Nous notre mission au quotidien c’est de lutter contre le gaspillage alimentaire, » explique Raywan Serdoun, Head of Customer Success chez Too Good To Go. « Notre arme principale aujourd’hui, celle que tout le monde connaît, c’est notre application Too Good To Go. »

Ces paniers sont proposés à environ 30% du prix initial, soit une réduction de 70%, créant ainsi une valeur partagée :

• Les commerçants valorisent leurs invendus
• Les consommateurs accèdent à des produits de qualité à prix réduits
• La planète bénéficie d’une réduction significative des déchets alimentaires

Le succès de cette approche Customer Success se traduit par des chiffres impressionnants :

• 13 millions d’utilisateurs en France
• 35 000 commerçants partenaires
• Plus de 40 millions de paniers sauvés en 6 ans d’existence

Le défi unique du Customer Success dans une marketplace à double entrée

La particularité de Too Good To Go réside dans sa structure de marketplace à double entrée, nécessitant une stratégie Customer Success adaptée pour gérer simultanément deux types de clients distincts :

1. Les commerçants (B2B), incluant :
   • Des grandes enseignes comme Carrefour, Paul ou La Brioche Dorée
   • Des commerces indépendants (boulangers, bouchers, pâtissiers, etc.)
2. Les utilisateurs finaux (B2C) :
   • « Monsieur et madame tout le monde »
   • 13 millions de personnes ayant déjà utilisé l’application en France

Cette dualité représente un défi majeur pour l’équipe Customer Success, comme l’explique Raywan Serdoun : « Notre vrai enjeu c’est d’arriver à faire matcher notre offre et notre demande. On a la chance d’avoir énormément de demande, énormément d’offres, et le but c’est de s’assurer qu’à la fin de la journée 100% de nos invendus soient sauvés. »

Pour relever ce défi, l’équipe Customer Success de Too Good To Go est structurée en trois départements distincts :

1. L’équipe dédiée aux commerçants indépendants
2. L’équipe spécialisée dans les grands comptes
3. L’équipe « Care » qui s’occupe des utilisateurs et des partenaires commerçants

Cette organisation permet d’adapter les approches Customer Success en fonction des besoins spécifiques de chaque segment client, tout en maintenant une cohérence globale autour de la mission de lutte contre le gaspillage alimentaire.

Stratégie #1 : Personnalisation humaine de la relation commerçant

Le premier pilier du Customer Success chez Too Good To Go est la personnalisation de la relation avec les commerçants. Chaque partenaire dispose d’une personne référente identifiée par son prénom et sa photo, créant ainsi un lien fort et une relation de confiance.

« L’humain et l’engagement, c’est vraiment les deux maîtres mots que nous avons au succès, » souligne Raywan Serdoun. « Chaque commerçant sait qu’il a une personne référente dans l’équipe […] et ils savent que quelle que soit la situation, quel que soit le moment, ils seront toujours accompagnés. »

Cette approche Customer Success centrée sur l’humain favorise un engagement durable des 35 000 commerçants partenaires, élément crucial pour le succès de la marketplace.

Stratégie #2 : L’engagement comme moteur de fidélisation

Le deuxième élément fondamental de la stratégie Customer Success est l’engagement dans la lutte contre le gaspillage alimentaire. Too Good To Go s’attache à montrer concrètement aux commerçants l’impact positif de leur participation :

« Dans notre manière de communiquer avec nos commerces au quotidien, on va toujours mettre cet engagement au cœur de notre communication. On va leur parler du nombre de tonnes de CO2 économisées, également du nombre de paniers sauvés. On va essayer de tout traduire vraiment en choses qui soient assez concrètes pour eux pour comprendre l’impact qu’ils ont directement dans la lutte contre le gaspillage alimentaire. »

Cette stratégie permet de donner du sens à l’engagement des commerçants et de maintenir leur motivation sur le long terme, un facteur essentiel pour le Customer Success.

Stratégie #3 : Communication multicanale et proactive

Too Good To Go a mis en place une communication omnicanale pour assurer un Customer Success optimal avec ses partenaires commerçants :

Canaux réactifs :

• Email
• Téléphone

Canaux proactifs :

• Newsletters
• Campagnes dédiées
• Communication SMS lors des temps forts

Présence terrain :

• Déplacements de l’équipe commerciale
• Visites régulières de l’équipe Customer Success

Cette approche multicanale permet de maintenir un lien constant avec les commerçants et d’anticiper leurs besoins, un élément clé de la stratégie Customer Success.

Pour les entreprises souhaitant mettre en place une stratégie similaire, il existe aujourd’hui de nombreuses solutions technologiques dédiées au Customer Success, dont vous pouvez retrouver une analyse comparative complète sur CXAdvisor.fr.

Stratégie #4 : Mesure continue de la satisfaction et feedback

Le Customer Success repose sur une mesure régulière de la satisfaction des partenaires. Chez Too Good To Go, chaque commerçant peut suivre sa performance sur son tableau de bord, notamment sa note attribuée par les utilisateurs (sur 5).

L’équipe Customer Success recueille également les avis des commerçants via :

• Des sondages par email
• Des enquêtes téléphoniques
• Le retour de l’équipe Care
• Des outils comme le CSAT (Customer Satisfaction Score)

L’entreprise partage également les retours positifs des utilisateurs avec les commerçants, comme lors de la Saint-Valentin où elle a envoyé « un peu de love à tous nos commerçants qui avaient reçu des verbatims » de la part des utilisateurs.

Cette boucle de feedback continue est un élément fondamental du Customer Success, permettant d’identifier rapidement les points d’amélioration et de valoriser les aspects positifs de la relation.

Stratégie #5 : Transformer les utilisateurs en ambassadeurs

Du côté des utilisateurs finaux, Too Good To Go a développé une approche Customer Success centrée sur l’engagement et la transformation des expériences, même négatives, en opportunités de fidélisation.

Chiffres clés de la relation client B2C :

• Entre 3 000 et 5 000 tickets traités par semaine
• Objectif de temps de réponse : moins de 8 heures
• CSAT actuellement proche de 80, approchant le niveau « world class »

« Notre mission dans l’équipe Care, c’est de transformer chaque utilisateur mécontent en ambassadeur, » explique Raywan Serdoun. Cette approche Customer Success repose sur l’empathie et la capacité à se mettre à la place des utilisateurs, qui peuvent être très divers :

• Étudiants ayant du mal à joindre les deux bouts
• Personnes engagées dans la lutte contre le gaspillage alimentaire
• Familles cherchant à accéder à des produits de qualité à moindre coût

« On reçoit des messages super touchants, notamment autour des fêtes de Noël. Des messages qui m’ont marqué, c’est cette mère de famille qui nous disait ‘Merci, grâce à vous à Noël j’ai pu offrir du saumon à mes enfants grâce au panier Too Good To Go’. »

Cette stratégie de transformation des utilisateurs en ambassadeurs est un levier puissant du Customer Success, créant un cercle vertueux d’acquisition et de fidélisation.

Stratégie #6 : Pilotage par la data pour un Customer Success optimal

La gestion efficace du Customer Success chez Too Good To Go repose fortement sur l’utilisation des données. Avec 35 000 magasins et 13 millions d’utilisateurs, l’entreprise a développé une véritable expertise en matière d’analyse et d’exploitation des données.

« On a une forte expertise là-dedans auprès de nos équipes, c’est l’un des éléments sur lesquels on fait la différence, » affirme Raywan Serdoun. « Les personnes qu’on recrute sont également formées là-dessus. »

Outils et méthodes d’analyse pour le Customer Success :

• Outils de data visualisation comme Looker
• Analyses Excel avancées
• Solutions développées en interne

Ces analyses permettent de segmenter les commerçants et les utilisateurs selon différents critères :

• Par segment d’activité
• Par ancienneté
• Par périodicité d’utilisation

L’analyse des données permet d’identifier :

• Des « poches » d’opportunités
• Des leviers d’amélioration
• Des freins potentiels à lever

Par exemple, Too Good To Go peut conseiller un restaurateur qui termine tard de modifier ses horaires de collecte pour faciliter la récupération des paniers par les utilisateurs, ou anticiper les pics de surproduction comme les galettes des rois après Noël pour proposer des paniers thématiques adaptés.

Cette approche data-driven du Customer Success permet d’optimiser continuellement l’expérience des deux côtés de la marketplace.

Stratégie #7 : L’internalisation complète de l’équipe Customer Success

Une des particularités de Too Good To Go est d’avoir fait le choix stratégique d’internaliser complètement son équipe Customer Success, contrairement à de nombreuses entreprises qui externalisent cette fonction.

Raywan Serdoun explique cette décision par plusieurs facteurs clés :

1. Écouter véritablement la voix du client : « Ma conviction personnelle c’est que c’est extrêmement difficile voire impossible de l’entendre si l’équipe n’est pas internalisée. »
2. Cultiver l’engagement : « On a la chance d’avoir des équipes et des individus chez Too Good To Go qui sont très très engagés, qui ont envie de faire bouger les choses, et c’est quelque chose qu’on a envie de diffuser. »
3. Garantir la qualité : « J’accorde énormément d’importance en terme de qualité de réponse, de suivi, et ma conviction personnelle est que j’ai envie d’avoir ça internalisé pour pouvoir être maître de ma communication. »

Pour maintenir un haut niveau de qualité, Too Good To Go a mis en place :

• Un onboarding solide permettant à chacun de se familiariser avec les outils et la culture d’entreprise
• Des formations internes dispensées par des experts Customer Success
• Des plans de développement personnalisés suivis par l’équipe « People and Culture »

Pour compléter l’équipe interne, notamment le soir et le week-end, Too Good To Go fait appel à des freelances qui sont :

• Systématiquement formés en interne
• Intégrés à la culture d’entreprise
• Constamment en contact avec le reste de l’équipe via Slack

Cette approche permet de maintenir la même qualité de service et le même niveau d’engagement, quelle que soit la personne qui répond aux clients, un élément essentiel du Customer Success.

L’avenir du Customer Success chez Too Good To Go

Au-delà de son activité principale, Too Good To Go développe plusieurs initiatives visant à maximiser son impact direct et indirect dans la lutte contre le gaspillage alimentaire, tout en renforçant sa stratégie Customer Success.

Diversification des paniers : Pour répondre aux besoins des utilisateurs et améliorer la satisfaction client, Too Good To Go travaille sur la création de paniers thématiques en complément du panier surprise traditionnel :

• Paniers fruits et légumes
• Paniers viennoiseries
• Paniers boucherie
• Paniers poissonnerie

Cette approche permet d’être « au plus près de la réalité du terrain sur le gaspillage alimentaire » et d’assurer que 100% des invendus soient sauvés, tout en améliorant l’expérience utilisateur.

Mesure d’impact environnemental : La création de paniers thématiques permet également d’affiner la mesure de l’impact environnemental, renforçant ainsi la proposition de valeur du Customer Success :

« On savait que pour un panier de 12€ qui allait partir à la poubelle, ça équivalait à tant de kg de CO2. Là, l’intérêt pour nous c’est de se dire qu’on sait qu’un panier viande va a priori être beaucoup plus néfaste pour la planète en terme de CO2 qu’un panier fruits et légumes, et ça va nous permettre d’aller encore plus loin dans la mesure de notre impact. »

Impact indirect et initiatives complémentaires : Too Good To Go étend son influence au-delà de l’application, renforçant ainsi sa stratégie globale de Customer Success :

1. Le Pact : un engagement signé par de grandes marques comme La Vache Qui Rit, qui a conduit à l’ajout sur les emballages de pictogrammes « observé, senti, goûté » pour encourager les consommateurs à vérifier si un produit est encore consommable avant de le jeter.
2. Programme éducatif « Mon École Anti-Gaspi » : après un pilote avec une dizaine d’écoles, ce programme gratuit et téléchargeable sera déployé dans plus de 3 000 écoles, proposant aux professeurs des outils pour sensibiliser les élèves au gaspillage alimentaire.

« On sait que si on peut faire changer les choses, ça commence dès le plus jeune âge, » souligne Raywan Serdoun.

Conclusion : Le Customer Success comme pilier d’une entreprise à mission

L’approche Customer Success chez Too Good To Go illustre parfaitement comment une entreprise à mission peut allier performance économique et impact positif. En plaçant l’humain et l’engagement au cœur de sa stratégie de relation client, tant côté B2B que B2C, Too Good To Go a su créer une communauté engagée de 13 millions d’utilisateurs et 35 000 commerçants, tous unis dans la lutte contre le gaspillage alimentaire.

Pour les entreprises souhaitant s’inspirer de ce modèle, il existe aujourd’hui de nombreuses solutions technologiques dédiées au Customer Success que vous pouvez découvrir et comparer sur CXAdvisor.fr, la plateforme de référence pour les professionnels de l’expérience client fondée par Marine Deck.

Comme le résume Raywan Serdoun : « Notre vision, c’est vraiment le zéro food waste, et ce qu’on veut, c’est qu’à la fin de la journée, il n’y ait plus un seul panier disponible sur l’application Too Good To Go. »

Cet objectif ambitieux, porté par une stratégie Customer Success exemplaire et une culture d’entreprise forte, positionne Too Good To Go comme un acteur incontournable dans la transformation des comportements alimentaires et la lutte contre le gaspillage.