My Little Paris : Les Secrets d'une Expérience Client Exceptionnelle Révélés par Delphine Boursaud

L’expérience client représente aujourd’hui un levier de différenciation majeur pour les entreprises. Dans cet article exclusif, nous explorons les coulisses de My Little Paris, véritable référence en matière de relation client dans l’univers de l’e-commerce. Delphine Boursaud, responsable du Customer Happiness chez My Little Paris depuis 7 ans, partage avec Marine Deck, conférencière en expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor, les secrets qui ont permis à cette entreprise de créer une communauté fidèle de plus de 150 000 abonnés.

My Little Paris : de la newsletter aux box mensuelles

Créé en 2008 par Fanny Péchiodat, My Little Paris s’est d’abord fait connaître comme un média de recommandation de bons plans parisiens. Ce qui commença comme une simple newsletter envoyée à 30 amies est devenu un groupe média e-commerce touchant aujourd’hui une communauté de 5 millions d’abonnés.

« À la base, Fanny avait eu cette idée de réenchanter un peu nos boîtes mail en proposant des bons plans », explique Delphine Boursaud.

L’évolution vers l’e-commerce s’est faite naturellement avec le lancement de la My Little Box en 2011, concept pionnier de box par abonnement en France. « On s’est dit : de la même manière qu’on réenchante les boîtes aux lettres digitales de nos abonnés, comment peut-on réenchanter leurs boîtes aux lettres physiques ? », raconte Delphine.

AuJourd’hui, My Little Paris c’est :

• My Little Box avec 150 000 abonnés en France, au Japon et en Allemagne
• Gambettes Box avec 60 000 abonnés en Europe
• Plusieurs déclinaisons thématiques : My Little Kids, My Little Weddings, etc.

Le Customer Happiness : au cœur de la stratégie d’expérience client

La différence fondamentale de My Little Paris réside dans son approche du service client, rebaptisé « Customer Happiness ». Cette vision dépasse largement la simple gestion des demandes pour embrasser une mission plus ambitieuse : rendre les clients véritablement heureux.

« Comment faire pour rendre heureux son client ? On a toute cette partie expérience client bien évidemment et cette partie prendre soin, entretenir vraiment la relation avec nos clients », explique Delphine Boursaud.

Cette philosophie était présente dès les débuts de l’entreprise : « Le côté relation chez My Little a été présent dès le début. On avait des newsletters, on avait l’impression que c’était une copine qui nous l’écrivait. La box, c’est pareil, c’est un petit peu ce petit plaisir qu’on se fait pour soi. »

Recruter des profils atypiques : la clé d’une relation client authentique

L’une des stratégies les plus innovantes de My Little Paris consiste à recruter des profils complètement atypiques pour gérer la relation client. Delphine elle-même possède un background en management de projet culturel, spécialisé dans la production audiovisuelle et le cinéma – rien à voir avec le service client traditionnel.

« On a des personnalités qui ont des parcours de vie complètement à l’opposé de ce qu’ils font aujourd’hui. On a un médecin par exemple chez My Little qui aujourd’hui est directeur technique, on a une ancienne danseuse étoile qui a travaillé chez My Little, quelqu’un qui était en chimie et qui s’occupe aujourd’hui de la logistique. »

Cette diversité de parcours constitue une force pour l’entreprise : « C’est des gens qui ont aussi bourlingué, qui ont une manière de réfléchir qui est peut-être un petit peu différente. On se focalise pas forcément sur l’école qu’ils ont faite, mais sur leur personnalité. »

Pour le Customer Happiness spécifiquement, My Little Paris recherche des personnes capables de créer un lien émotionnel avec les clients :

« La finalité, c’est que notre cliente reçoit une réponse avec un ton adapté, personnalisé, proche. On avait fait un test avec quelqu’un qui travaille avec nous depuis 4 ans et qui est artiste plasticien à New York. Sa personnalité, sa manière de nous parler de ses projets d’artiste – on s’est complètement senti envahi par sa bonne humeur, son optimisme. On s’est dit que la manière dont il nous parlait et nous emportait avec bienveillance, c’était la manière dont on voulait parler à nos abonnés. »

L’équipe Customer Happiness compte aujourd’hui une quinzaine de personnes aux profils variés : « On a une personne dont la passion c’est la reliure, elle adore les livres et elle avait envie d’écrire. On a des personnes qui travaillent au Brésil, une autre en Inde, qui n’ont pas ce profil initial de ‘je viens du monde de la relation client’. »

L’onboarding à distance : créer un lien fort malgré la distance

My Little Paris a développé une approche d’intégration particulièrement efficace pour ses équipes en remote, notamment pour le service client :

« On avait vraiment envie d’intégrer dès le départ, et très fort, ces personnes qui travaillent avec nous et de les intégrer dans la culture d’entreprise de My Little, pour qu’elles se sentent tout de suite partie prenante de l’aventure. »

L’entreprise a mis en place un parcours d’onboarding complet, incluant :

• Un trello détaillé sur l’histoire et les valeurs de l’entreprise
• Des formations sur les différents aspects du business
• Des exercices et quiz ludiques
• Des rituels d’intégration et d’appartenance

« On a un très lourd onboarding avec vraiment toutes les parties : c’est quoi My Little Box, les valeurs, My Little Paris au global, la partie commerce… avec une partie très historique, une partie culture d’entreprise, et après une partie beaucoup plus concrète avec des exemples, des exercices comme à l’école, des quiz. »

Les résultats sont probants : « On a des retours comme ‘je n’ai jamais eu un onboarding comme ça où, en étant loin, je me suis prise au jeu et j’ai voulu en savoir tout de suite beaucoup plus sur la boîte, sur mes missions’. »

Ces Outils technologiques et solutions pour améliorer l’expérience collaborateur, sont toutes référencées sur CX Advisor. En effet, la corrélation entre la satisfaction des collaborateurs et la satisfaction des clients est prouvée. Améliorer l’expérience collaborateur de 0,7 point équivaut à garantir un point de satisfaction client supplémentaire selon Marine Deck qui partage ses apprentissages lors de ses conférences expérience client.

La symétrie des attentions : prendre soin des équipes pour mieux servir les clients

My Little Paris applique le principe de symétrie des attentions, considérant que le bien-être des collaborateurs se reflète directement dans la qualité de la relation client :

« Quand on prend soin des gens en interne, on a envie de donner aussi en externe. Il y a une espèce de cercle vertueux qui est assez intéressant. Sur la partie customer happiness, c’est un sujet de prendre soin des personnes qu’on manage, des personnes qui nous accompagnent, parce que ce sont les personnes qui vont répondre à vos clients, qui vont trouver des solutions. S’il y a une atmosphère un peu compliquée, on ne donne pas le meilleur de soi-même, et on ne peut pas transmettre des bonnes ondes pour le client, on ne peut pas fidéliser de la même manière. »

Cette culture d’entreprise forte se traduit par des collaborateurs engagés, qui ne lâchent jamais un problème client avant d’avoir trouvé la meilleure solution possible.

L’écoute active des clientes : au cœur des décisions

My Little Paris place l’écoute client au centre de sa stratégie. L’entreprise utilise différentes méthodes complémentaires :

Les études quantitatives régulières

« On sonde nos abonnées, on fait pas mal d’études quantitatives. On interroge beaucoup nos clientes sur ce qu’elles pensent des box. On a des taux de réponse qui sont hyper forts, ce qui montre qu’elles ont envie de donner leur avis et d’être intégrées. »

Les panels qualitatifs

« On met en place des panels très réguliers avec des abonnées. On est une dizaine, on fait ça pratiquement tous les 2-3 mois. On a besoin d’avoir ces verbatims, ces feedbacks un peu à chaud et ces discussions, parce que c’est ce qui nous aide à nous améliorer sur notre produit. »

L’opération « Aller sonner chez vous »

« On avait mis en place une opération qui s’appelait ‘Aller sonner chez vous’. Tous les mois, des personnes de l’équipe prenaient un petit déjeuner ou déjeunaient avec une abonnée pour discuter de la box. On y intégrait vraiment toutes les personnes qui gravitaient autour de My Little Box : celle qui s’occupait du produit, mais aussi par exemple la personne qui s’occupait de la technique, du site, qui n’avait jamais rencontré une abonnée. »

Le programme des « Confidentes »

« Il y a 3-4 ans, on a lancé un programme qui s’appelle les Confidentes. Elles sont 5000 à peu près. Ce sont des personnes qu’on questionne énormément à chaque fois qu’on a un doute. Ça peut être la couleur d’un accessoire, un accessoire en tant que tel, un produit, un type d’opération. Très régulièrement, on renvoie des mails. On a 85% de taux de réponse sur ces mails-là, donc c’est énorme. »

Pour Delphine, l’écoute qualitative est aussi importante que quantitative : « Le quanti, c’est ce qui draille vraiment la prise de décision finale, mais le quali aussi. Je trouve que tout est lié, les deux sont liés. Tu ne peux pas faire l’impasse sur l’un des deux. »

L’obsession du détail dans l’expérience d’unboxing

My Little Paris se distingue par son attention méticuleuse à chaque détail de l’expérience client, particulièrement lors du moment crucial de l’ouverture de la box :

« On pense aux boîtes aux lettres, on pense à ce qu’il n’y aura pas de casse, on pense vraiment à tout en amont pour que l’abonnée n’ait à penser à rien. On se torture la tête pour qu’elle n’ait pas à le faire. »

Cette exigence se manifeste à tous les niveaux :

• Dans la conception des accessoires et de leur packaging
• Dans les instructions précises données aux prestataires pour le conditionnement
• Dans la disposition exacte des éléments dans la box

« Quand on fait des briefs de conditionnement, on est hyper exigeant avec notre prestataire. On lui envoie des photos : il faut que tel accessoire apparaisse comme ça, pas à droite, pas à gauche, pas au milieu, mais vraiment en bas, avec le wording qui apparaisse au-dessus et le nœud qu’on met… Il faut vraiment qu’il soit fait de telle manière et pas de telle autre. »

Cette attention aux détails va jusqu’à l’aJhout d’éléments non prévus au budget initial, si cela permet d’améliorer l’expérience : « On a par exemple sur une box raJhouté une petite fleur séchée parce que le thème s’y prêtait bien. On a aussi pipé avec un parfum carrément un accessoire pour faire Jhouer vraiment tous les sens à l’ouverture. »

L’innovation constante : réinventer l’expérience

My Little Paris ne se repose jamais sur ses acquis et cherche constamment à surprendre ses abonnées :

« Ce qui nous drive vraiment, c’est l’innovation et la surprise. Comment on peut continuer à surprendre nos abonnés sans s’essouffler. »

Cette philosophie s’applique même au format de la box elle-même : « Depuis 2 ans, on a voulu innover sur nos formats de box. La box au départ, c’était une box en carton que tu recevais avec ton thème imprimé dessus. On s’est dit qu’il y avait déjà un sujet d’accumulation de boîtes – qu’est-ce que tu fais de tes boîtes quand tu es abonné depuis un petit moment ? Et il y avait ce côté de se dire qu’on n’a pas envie de se reposer sur nos lauriers. »

L’entreprise propose désormais régulièrement des formats alternatifs à la box traditionnelle : « Depuis 2 ans, 4 fois par an, tu vas avoir des boxes qui ne sont pas sur le format de la box, mais qui vont être un sac, un pochon, un vanity… On fait un sac, un pochon, des choses que tu peux garder chez toi. »

La transparence en temps de crise : un atout majeur

Pendant la crise sanitaire du COVID-19, My Little Paris a fait le choix de la transparence totale avec ses clientes, ce qui s’est avéré être une stratégie gagnante :

« On s’est rendu compte que si on ne donnait pas un peu de billes aux clients pour comprendre la situation, ça pouvait créer des frictions. Le fait d’expliquer qu’on pouvait être en difficulté en tant que marque pour telle ou telle raison – la livraison, le conditionnement – ça pouvait désamorcer des problématiques. »

Cette approche a été particulièrement efficace lors d’un retard important de livraison : « On a eu au mois d’octobre une box qui est arrivée très en retard parce qu’on avait eu un problème d’acheminement de produits. Au lieu de se dire ‘écoutez, ça va être en retard, on est vraiment désolé, au revoir’, on a vraiment repensé cette communication en les faisant participer aux coulisses de My Little pour leur expliquer pourquoi une box peut être en retard. »

L’entreprise a mis en place une communication transparente et régulière :

• Explication détaillée du processus de fabrication d’une box
• Mises à Jour en temps réel de l’avancement
• Schémas visuels expliquant où se situait le blocage dans la chaîne

Les résultats ont été impressionnants : « De de stress d’une pression 10000, on descend à 500. Ça a été hyper bien perçu. En termes d’image de marque forcément, en terme aussi de nombre de tickets entrants… On s’attendait à un déferlement de demandes de mécontentement, et au final ça n’a pas du tout été le cas. »

Plus remarquable encore, ce problème n’a pas affecté la fidélité des clientes : « On regarde aussi tout ce qui va se passer en terme de rétention. On prend le risque que nos abonnés nous quittent pour ça. Ça n’a pas été le cas. »

Les défis de l’expérience client : apprendre de ses échecs

Delphine Boursaud partage également un projet qui n’a pas fonctionné comme prévu : le lancement d’un programme de fidélité basé sur un système de points.

« On a lancé un programme de fidélité par points. Plus tu faisais d’actions, plus tu étais engagé en tant qu’abonné. Tu gagnais des points et ces points te donnaient accès à un shop où tu pouvais acheter des produits. »

Malgré un développement intensif, le programme n’a pas trouvé son public : « On l’a lancé en fanfare en 2018, et en fait, ça s’est complètement passé inaperçu. Nos abonnés n’ont pas du tout adhéré au système de points. Il y avait ce côté ‘je suis là depuis 6 ans, pourquoi j’ai tant de points par rapport à tel abonné qui est là depuis 3 mois ?’ Et puis il y avait ce côté un peu painful de dire ‘il faut que je fasse plein de trucs pour espérer avoir un produit, et ensuite ça retombe à zéro’. »

La principale leçon tirée de cet échec concerne l’importance fondamentale de l’écoute client : « On a lancé notre truc, on avait envie de faire ce programme de fidélité, on avait bien évidemment fait pas mal de recherches sur ce qui pourrait être le plus sympa à mettre en place, mais au final on n’avait pas écouté du tout notre cliente. On n’avait pas proposé un programme de fidélité qui était innovant, et je pense que c’est ce qu’elles attendaient aussi – quelque chose qui leur ressemble et qui soit innovant, qu’elles n’aient pas vu forcément partout. »

L’avenir de l’expérience client chez My Little Paris

Pour l’avenir, My Little Paris travaille sur deux axes principaux :

L’économie circulaire et l’écoresponsabilité

« On a un sujet qui nous anime, qui est ce côté surconsommation. On est sur un système d’abonnement où tous les mois vous recevez vos produits, et du coup qu’est-ce qu’on en fait de ces produits-là ? Il y a un côté économie circulaire qui nous anime. On a déjà enclenché quelques trucs, notamment avec notre produit Gambettes Box où on commence à faire des collants recyclés. »

L’engagement solidaire

« Il y a un sujet aussi qui me tient pas mal à cœur, qui est le sujet solidaire. On a mis en place pas mal de petites opérations solidaires avec des associations cette année, de don, où pareil on a embarqué complètement notre communauté avec nous. »

Pour Delphine Boursaud, la clé du succès en matière d’expérience client réside dans l’écoute active et la co-création avec les clientes : « Arrêtons de nous dire que nous, on est tout-puissant et qu’on sait exactement ce qu’on veut. Interrogez-les ! C’est ce qu’elles attendent, c’est ce qu’elles demandent. On réfléchit de plus en plus à aller encore plus loin, pour co-créer limite une box. Vous faites votre produit pour eux, donc il ne faut pas hésiter à les solliciter. Au contraire, elles sont demandeuses de ça. »

Conclusion : l’humain au cœur de l’expérience client

L’approche de My Little Paris en matière d’expérience client démontre qu’au-delà des processus et des outils, c’est l’humain qui reste au cœur de la relation. Comme le résume Delphine Boursaud :

« La pire expérience client, c’est de ne pas être considéré et d’être inexistant. Pour moi, c’est primordial que vous soyez chez nous depuis 2 semaines ou depuis 6 ans, vous faites partie de la communauté, de l’aventure, et on vous traite de la même manière. »

Cette interview exclusive avec Delphine Boursaud, réalisée par Marine Deck, experte relation client et conférencière expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor, nous montre comment My Little Paris a su créer une expérience client unique et mémorable, basée sur l’authenticité, l’innovation constante et une attention méticuleuse aux détails – des principes que toute entreprise pourrait s’inspirer pour développer sa propre stratégie d’expérience client.