ROI de l'expérience client : 5 preuves chiffrées de sa rentabilité

Comment justifier votre investissement en expérience client auprès de votre direction ? Quels sont les bénéfices tangibles d’une stratégie centrée sur le client ? Marine Deck, Experte en Expérience Client, animatrice du podcast Le Client et Créatrice de CX Advisor, décrypte les données qui prouvent que l’expérience client est un véritable levier de croissance.

L’expérience client : le nouveau facteur de différenciation

Aujourd’hui, la bataille concurrentielle ne se joue plus uniquement sur le prix ou les caractéristiques du produit. Selon l’étude Walker, depuis fin 2020, l’expérience client a dépassé le prix et les caractéristiques produit comme principal facteur de différenciation.

Cette tendance est confirmée par un changement significatif dans les stratégies des entreprises : alors qu’il y a quelques années, seulement une entreprise sur trois misait sur l’expérience client pour se démarquer, aujourd’hui, deux entreprises sur trois se font concurrencer sur ce terrain.

Pourquoi ce changement ? Parce que les consommateurs, tant en B2C qu’en B2B, cherchent désormais à donner du sens à leurs achats. Ils veulent s’identifier aux valeurs de l’entreprise et vivre une relation authentique. D’ailleurs, 60% des cadres B2B souhaitent aujourd’hui bénéficier d’une expérience équivalente à celle qu’ils vivent en tant que consommateurs B2C.

Un impact direct sur le chiffre d’affaires

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : les entreprises qui excellent en expérience client génèrent en moyenne 13% de chiffre d’affaires supplémentaire. Cette augmentation s’explique notamment par deux facteurs clés :

1. L’augmentation du panier moyen : Selon Forrester, le montant moyen qu’un consommateur dépense peut être multiplié jusqu’à 1,9 fois lorsque l’expérience client est optimale.
2. La réduction des coûts d’acquisition : L’adage reste vrai, fidéliser un client coûte cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. En investissant dans l’expérience client, vous réduisez naturellement vos dépenses en marketing d’acquisition.

Le pouvoir du bouche-à-oreille

L’expérience client a un impact considérable sur votre acquisition naturelle grâce au bouche-à-oreille, un levier qui reste extrêmement puissant à l’ère du digital :

• 72% des consommateurs partagent une expérience positive avec en moyenne 6 personnes de leur entourage
• À l’inverse, 13% des consommateurs mécontents partagent leur expérience négative avec 15 personnes

Ces statistiques mettent en évidence un phénomène bien connu : les expériences négatives ont tendance à être plus largement partagées que les positives. D’où l’importance cruciale non seulement de créer des expériences positives, mais aussi de savoir transformer les situations d’échec en opportunités.

Comme le souligne Louis Marty, fondateur de Merci Handy (cité dans le podcast Le Client) : « Nos clients les plus fidèles sont ceux avec lesquels nous avons fait des erreurs… et nous nous sommes rattrapés. » Cette capacité à compenser une erreur peut transformer un client potentiellement perdu en ambassadeur de votre marque.

Une connaissance client inestimable

Au-delà des bénéfices financiers directs, investir dans l’expérience client vous permet de mieux connaître et comprendre vos cibles. Cette connaissance approfondie présente de multiples avantages :

• Développer des produits et services parfaitement adaptés aux besoins réels
• Affiner votre segmentation client pour des communications plus pertinentes
• Optimiser vos campagnes d’acquisition en ciblant des profils similaires à vos meilleurs clients (lookalike)

Cette précision dans votre ciblage vous fait gagner un temps considérable et optimise vos dépenses marketing. Comme le dit l’adage : « Le temps, c’est de l’argent. »

Faut-il augmenter ses prix pour une meilleure expérience client ?

Une étude révèle que près de 90% des consommateurs seraient prêts à payer plus cher pour une expérience client optimale. Cependant, cette statistique soulève une question éthique : est-il justifié de faire payer plus cher pour une expérience qui devrait être la norme ?

Comme l’illustre l’approche d’Ulysse (mentionnée dans le podcast Le Client), il est possible de transformer l’expérience d’achat sans pour autant augmenter ses tarifs. Leur philosophie : les consommateurs choisiront naturellement le service qui offre la meilleure expérience, sans nécessité d’appliquer une prime tarifaire.

En définitive, booster son expérience client ne signifie pas obligatoirement augmenter ses prix, mais plutôt élargir sa base de clients fidèles et prescripteurs.

Conclusion : l’expérience client, un investissement et non un coût

Les données sont formelles : investir dans l’expérience client n’est pas une dépense superflue, mais bien un levier de croissance mesurable. Que ce soit par l’augmentation du panier moyen, la fidélisation client, l’acquisition naturelle via le bouche-à-oreille ou l’optimisation de vos ciblages marketing, l’amélioration de l’expérience client génère un retour sur investissement tangible.

Dans un marché où la différenciation par le produit ou le prix devient de plus en plus difficile, l’expérience client s’impose comme le terrain sur lequel se joue désormais la bataille concurrentielle. Les entreprises qui l’auront compris et qui agiront en conséquence seront celles qui tireront leur épingle du jeu dans les années à venir.

Cet article est basé sur un épisode du podcast « Le Client » animé par Marine Deck, Experte en Expérience Client et Créatrice de CX Advisor, la première marketplace dédiée aux outils de la relation et de l’expérience client.

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