Comment Organiser un Événement Client : Les 5 Secrets d'Aésio Mutuelle

Dans ce nouvel épisode « Coup de Boost » du podcast « Le Client », Marine Deck, experte relation client et conférencière en expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor, s’entretient avec Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client chez Aésio Mutuelle. Au cœur de leur conversation : comment organiser un événement 100% client efficace, engageant et économique.

Alors que de nombreuses entreprises ont organisé des événements dédiés à la relation client en septembre 2023, Aésio Mutuelle se démarque avec sa « Semaine Cap Client », un format original qui conjugue accessibilité, engagement et maîtrise budgétaire.

Pourquoi organiser un événement dédié à la culture client ?

Pour Aésio Mutuelle, l’organisation de cet événement répond à plusieurs objectifs stratégiques clairement définis :

1. Acculturer l’ensemble de l’entreprise

« On a assez vite constaté que pour réussir cette transformation, il fallait qu’on embarque l’ensemble de l’entreprise et que nous puissions convaincre que tout le monde est acteur de l’expérience client, » explique Amélie Anastassiades.

La « Semaine Cap Client » s’inscrit dans une stratégie plus large d’acculturation, visant à diffuser la culture client au-delà de la Direction Excellence Client. Plus largement, dans l’écosystème de l’expérience client, on parlera de Customer Experience Day ou CX Day. 

2. Incarner les adhérents au sein de l’organisation

« Cette semaine répond à un objectif d’incarnation de nos adhérents, c’est important pour nous de leur donner une place centrale, » souligne Amélie. L’événement permet de rendre concrets les besoins et attentes des clients, trop souvent abstraits dans le quotidien opérationnel.

3. Valoriser les métiers en contact avec le client

« Au sein d’Aésio Mutuelle, il y a beaucoup de collaborateurs qui jouent un rôle clé dans l’expérience client : nos équipes en agence, nos conseillers du collectif, nos équipes de la relation client, nos équipes de la vente à distance, nos équipes de gestionnaires… Notre semaine Cap Client est aussi un moyen de leur rendre hommage. »

4. S’inspirer au-delà du secteur mutualiste

« Un objectif de ce type d’événement, c’est aussi celui de s’inspirer et de s’ouvrir au-delà d’Aésio Mutuelle. Souvent dans nos secteurs, on a tendance à regarder ce qui se fait chez nos concurrents. Nous, ce qu’on veut aussi, c’est aller regarder ce qui se fait ailleurs et pas nécessairement au sein des autres Mutuelles. »

Cette ouverture permet de sortir des sentiers battus et d’importer des bonnes pratiques innovantes d’autres secteurs.

Un format adapté aux contraintes de l’entreprise

La « Semaine Cap Client » d’Aésio Mutuelle se distingue par un format original, adapté aux spécificités de l’entreprise :

Un format majoritairement distanciel

« Une des particularités d’Aésio Mutuelle, c’est qu’on est totalement dispersé sur l’ensemble du territoire national. Il y a peu de personnes à Paris mais beaucoup de personnes ailleurs dans beaucoup de villes en France, » explique Amélie Anastassiades.

Cette dispersion géographique a naturellement orienté le choix vers un format principalement distanciel, permettant de toucher l’ensemble des 3 500 collaborateurs.

Des sessions courtes sur la pause déjeuner

Contrairement à ce que suggère l’appellation « Semaine Cap Client », l’événement ne monopolise pas les journées complètes des collaborateurs :

« On ne monopolise pas une semaine complète de 8h à 18h autour du client, c’est sur les pauses déjeuner. Tous les midis, à 13h-13h15 en fonction de nos cafés clients, on invite les personnes à se connecter et à nous rejoindre sur une thématique particulière. »

Ce format présente plusieurs avantages :

• Il minimise l’impact sur l’activité quotidienne
• Il permet une plus grande participation que si une demi-journée complète était bloquée
• Il facilite le roulement des équipes en contact avec les clients
• Il crée un rendez-vous régulier qui rythme la semaine

Un programme riche et varié sur 5 jours

Pour sa deuxième édition, qui s’est déroulée du 25 au 29 septembre 2023, la « Semaine Cap Client » a proposé un programme équilibré entre partage d’informations, ateliers participatifs et inspiration externe :

Jour 1 : Mieux connaître nos clients

Le premier « café client » était consacré au partage des résultats des baromètres de satisfaction, illustrés par des vidéos micro-trottoirs préenregistrées dans les agences.

« L’objectif était surtout de partager à l’ensemble de l’entreprise les conclusions de nos baromètres de satisfaction : qui sont nos clients, ce qu’ils pensent et ce qu’ils attendent. »

Jour 2 : Ateliers présentiel sur les irritants clients

Innovation de cette édition 2023, des ateliers en présentiel ont été organisés sur six sites régionaux.

« Ces cafés en plus petit comité rassemblaient différents métiers, et ces différents métiers ont pu, l’espace d’un instant, discuter ensemble autour des irritants de nos adhérents. »

La méthode était simple mais efficace : partir de verbatims clients pour générer des échanges « souvent passionnés » entre collaborateurs de différents services.

Jour 3 : La « Digital Attitude »

Ce café client distanciel était consacré aux enjeux digitaux, avec une animation à plusieurs voix incluant des conseillers en agence.

« L’objectif était de montrer l’importance du digital et de promouvoir tout notre écosystème digital auprès de nos adhérents. » Au programme notamment : la présentation en avant-première de la refonte graphique de l’espace adhérent.

Ce format a rencontré un grand succès, avec des discussions qui se sont poursuivies dans le fil de commentaires bien après la session.

Jour 4 : S’inspirer des meilleures pratiques

La journée dédiée à l’inspiration a accueilli Florence Bouchot, Responsable Culture client de la Française des Jeux.

« Elle est venue nous expliquer tout le travail qu’elle opère en matière d’acculturation de ses équipes au sein de la FDJ. C’était un café client peut-être un peu plus théorique que les autres, mais il est important de voir quelles sont les bonnes pratiques qui s’opèrent ailleurs. »

Jour 5 : Table ronde sur le renouvellement

La semaine s’est clôturée par une table ronde dédiée au moment critique du renouvellement des contrats, lorsque les adhérents reçoivent leurs avis d’échéance.

« C’est un moment important pour notre Mutuelle tant d’un point de vue technique que relationnel, et qui mobilise beaucoup de monde dans l’entreprise : la direction du tarif, la direction informatique, la direction juridique, la direction de l’excellence client, les marchés… Tout le monde est concerné. »

Cette table ronde a permis d’illustrer concrètement le concept « tous acteurs de l’expérience client » en montrant le rôle de chaque direction dans ce moment clé du parcours client.

Nous avons réuni un comparatif de différents déroulés et clés de succès dans le guide du CX Day à télécharger. 

Les 5 secrets d’un événement client réussi à moindre coût

L’un des aspects les plus remarquables de la « Semaine Cap Client » d’Aésio Mutuelle est sa maîtrise budgétaire. Voici les cinq secrets qui permettent d’organiser un événement impactant sans budget conséquent :

Secret #1 : Privilégier le « home-made » et les outils existants

« La semaine Cap Client est totalement home-made et faite à moindre coût, » souligne Amélie Anastassiades. Au lieu de faire appel à des prestataires externes pour l’animation ou la production de l’événement, Aésio Mutuelle mobilise ses ressources internes.

Pour la diffusion, l’entreprise utilise les outils dont elle dispose déjà : « On utilise Teams, on a utilisé Teams Event pour la table ronde parce que ça donnait quand même un côté un peu plus qualitatif dans l’organisation. »

Secret #2 : Cibler les dépenses essentielles

Les seules dépenses engagées concernent :

• Le montage des micro-trottoirs (vidéos d’adhérents)
• Les « petites mignardises cafetées » pour les ateliers en présentiel

En concentrant les investissements sur ces éléments qui apportent une véritable valeur ajoutée, Aésio Mutuelle maximise l’impact de chaque euro dépensé.

Secret #3 : Concevoir un programme aligné avec les actualités de l’entreprise

« On s’est creusé la tête sur le programme. Je pense que c’est le premier point : se dire quelles vont être les thématiques qu’on va aborder, est-ce qu’elles sont alignées aussi avec les actualités du moment de l’entreprise. Il faut avoir un programme qui donne envie. »

Cette attention portée à la pertinence des thématiques garantit l’intérêt des collaborateurs sans nécessiter de budget marketing additionnel.

Secret #4 : Une communication ciblée et efficiente

Plutôt qu’une campagne de communication longue et coûteuse, Aésio Mutuelle opte pour une approche pragmatique :

• Communication lancée seulement 2 semaines avant l’événement
• Envoi d’invitations directement dans les agendas des collaborateurs
• Relais managérial pour encourager la participation
• Communication quotidienne pendant la semaine de l’événement

« Tous les jours, tu as le programme du jour et le replay du café de la veille, » précise Amélie.

Secret #5 : Valoriser l’engagement post-événement

« Le fait de leur demander s’ils ont des questions et de s’engager à répondre aux questions même post-événement » constitue selon Amélie une clé de succès importante.

Compte tenu du format court (45 minutes), cet engagement à poursuivre la conversation est crucial : « Les gens savent qu’ils pourront s’exprimer. On s’excuse à l’avance de la contrainte de délai, mais après on respecte notre engagement de répondre dans un délai rapide. »

Cette promesse tenue renforce la crédibilité de l’événement et la confiance des participants, sans générer de coûts supplémentaires.

Des résultats concrets et mesurables

Pour évaluer le succès de sa « Semaine Cap Client », Aésio Mutuelle suit plusieurs indicateurs quantitatifs et qualitatifs :

Une participation significative

« On est à un peu plus de 1000, quasiment 1500 participants tout au long de la semaine. Pour nous, c’est quand même un bon score sur une entreprise où on a 3500 collaborateurs, mais parmi ces collaborateurs, beaucoup d’équipes qui sont quand même en front avec le client et dont on n’a pas forcément coupé les activités. »

Un impact digital important

« On regarde aussi le nombre de vues sur nos articles parce qu’on publie sur l’intranet, et là on a eu sur l’ensemble des articles qu’on a publiés un peu plus de 9000 vues. »

Une satisfaction exprimée

Pour la première fois cette année, Aésio Mutuelle a mesuré la satisfaction des participants :

• 3,6/4 pour les cafés virtuels
• 4,5/5 pour les ateliers en présentiel

Ces scores élevés témoignent de la pertinence du format et des thématiques abordées.

Des verbatims enthousiastes

Les commentaires spontanés des participants dans les fils de discussion révèlent l’impact positif de l’événement :

• « Convivialité »
• « Échange riche »
• « Regard croisé à refaire »
• « Nous avons rarement la possibilité d’échanger entre services et directions différentes. Partager nos retours et feedback sur la relation client est un moment très appréciable et riche en information. »

Ces témoignages confirment que l’événement répond bien à l’objectif de décloisonnement et de sensibilisation à la culture client.

Vers une diffusion continue de la culture client

Fort du succès des deux premières éditions, Aésio Mutuelle réfléchit déjà à l’avenir de ce format événementiel :

« On est effectivement en train de réfléchir à comment on va continuer toute cette dynamique de diffusion de la connaissance client, de la voix du client, comment on va continuer à animer autour du client. »

Si une troisième édition de la « Semaine Cap Client » est déjà envisagée pour 2024, l’ambition est désormais d’aller au-delà de l’événementiel ponctuel : « On s’est dit aussi avec mes équipes qu’il fallait qu’on soit présent plus continuellement. Là, on a donné un caractère très événementiel, c’est ce qui a permis quelque part de marquer des points et de faire prendre conscience que tout le monde a son rôle à jouer, mais on travaille sur 2024 à comment diffuser les choses plus en continu et organiser peut-être des événements intermédiaires, des prises de parole plus fréquentes. »

Premier pas dans cette direction : le lancement imminent d’une rubrique « Connaissance Client » sur l’intranet de l’entreprise.

Comment s’inspirer de cette approche pour votre entreprise

Que vous soyez une grande organisation dispersée géographiquement comme Aésio Mutuelle ou une structure plus modeste, l’expérience de la « Semaine Cap Client » offre plusieurs enseignements applicables à tout projet d’événement centré sur le client :

Adaptez le format à vos contraintes

Le choix du distanciel et des sessions courtes sur la pause déjeuner répond parfaitement aux spécificités d’Aésio Mutuelle. Identifiez vos propres contraintes (géographiques, organisationnelles, budgétaires) et concevez un format qui les respecte.

Variez les modalités d’intervention

En alternant diffusion d’informations (jour 1), ateliers participatifs (jour 2), présentation de projets internes (jour 3), inspiration externe (jour 4) et table ronde transverse (jour 5), Aésio Mutuelle maintient l’intérêt tout au long de la semaine.

Misez sur les ressources internes

Plutôt que de dépendre de prestataires externes coûteux, valorisez l’expertise interne et la connaissance client déjà présente dans votre organisation.

Impliquez tous les niveaux de l’entreprise

La force de la « Semaine Cap Client » réside dans sa capacité à réunir des collaborateurs de différentes directions et niveaux hiérarchiques autour d’un objectif commun : améliorer l’expérience client.

Assurez un suivi post-événement

Ne laissez pas retomber la dynamique après l’événement. Comme Aésio Mutuelle, prévoyez des mécanismes pour prolonger la conversation et maintenir l’engagement (FAQ, replay, actions concrètes).

Nous avons regroupé pour vous les meilleures pratiques dans ce guide du CX Day à télécharger juste ici. 

Conclusion : Au-delà de l’événement, une transformation culturelle

Si la « Semaine Cap Client » d’Aésio Mutuelle démontre qu’il est possible d’organiser un événement impactant à moindre coût, sa véritable valeur réside dans sa contribution à une transformation culturelle plus profonde.

En rendant tangible la voix du client, en valorisant les métiers de la relation client et en créant des espaces d’échange transverses, cet événement constitue un levier puissant pour diffuser la culture client au sein de l’organisation.

Comme le souligne Amélie Anastassiades : « On est convaincu qu’on est tous acteurs de l’expérience client, ce n’est pas seulement la direction de l’excellence client qui gère ce sujet. Ce qu’on cherche aussi à travers ce type d’événement, c’est faire que les gens se rencontrent et discutent ensemble. »

Un objectif qui résonne bien au-delà du secteur mutualiste et qui rappelle que l’excellence client est avant tout une affaire de culture partagée.

À propos de Marine Deck

Marine Deck est experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor. Elle est leader d’opinion sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France. À travers son podcast « Le Client », elle explore les meilleures stratégies et pratiques pour transformer chaque interaction client en une réussite.