Comment organiser son expérience client B2B : Les leçons de Welcome To The Jungle

Dans un marché du recrutement en constante évolution, comment structurer une expérience client B2B à la fois efficace et personnalisée ? Margot Peignier, Team Lead & Account Manager chez Welcome to the Jungle, partage les différentes étapes de transformation organisationnelle qui ont permis à cette entreprise en forte croissance d’adapter son modèle d’accompagnement client.

Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor, a reçu Margot Peignier pour décrypter les différentes approches organisationnelles testées par Welcome to the Jungle.

Welcome to the Jungle : un acteur incontournable du recrutement et de la marque employeur

Créée en 2015, Welcome to the Jungle est née d’un constat simple : le monde du travail est une jungle dans laquelle candidats et entreprises ont besoin de clés pour s’y retrouver. « Notre raison d’être, c’est de vouloir donner au travail une place plus durable dans nos vies », explique Margot Peignier.

L’entreprise propose aujourd’hui des solutions permettant aux recruteurs de :

• Rendre leur entreprise attractive
• Faire rayonner leur marque employeur
• Offrir une expérience de recrutement plus fluide

Les « vitrines » des entreprises sur Welcome to the Jungle, avec photos, interviews et offres d’emploi, sont devenues un incontournable pour valoriser la culture d’entreprise et attirer les talents. L’entreprise s’adresse à deux audiences :

• B2B : recruteurs et décisionnaires RH
• B2C : candidats et actifs en poste

Depuis sa création, l’entreprise a connu une croissance impressionnante :

• De 50 à 300 collaborateurs
• De 2 300 à 5 500 clients
• Près de 3 millions de visiteurs uniques par mois sur le site

Cette croissance rapide a nécessité plusieurs adaptations organisationnelles pour maintenir une expérience client de qualité.

L’évolution organisationnelle : 3 modèles différents en 4 ans

2019 : Le modèle de la spécialisation par étape du parcours client

Lorsque Margot Peignier rejoint Welcome to the Jungle début 2019, l’organisation de l’expérience client repose sur une séparation claire des rôles :

• Les Customer Experience Managers (CEM) : chargés de l’onboarding des nouveaux clients, depuis la signature du devis jusqu’à la publication de la vitrine sur le site. Ils accompagnent l’organisation du tournage photos/vidéos, la rédaction des textes de présentation, et s’assurent que le client est bien formé à l’utilisation de la plateforme.
• Les Account Managers (AM) : responsables du suivi des clients tout au long de l’année, de l’accompagnement sur l’utilisation des outils et du renouvellement de l’abonnement.

Cette organisation présente rapidement des limites, notamment un manque de clarté pour les clients sur qui contacter pour quel sujet. « Les équipes grandissent, on recrute de plus en plus de clients et on se retrouve finalement à parfois faire les mêmes choses, les Account Managers et les Customer Experience Managers, et pour le client, ce n’est pas très clair qui est son interlocuteur pour quel sujet », se souvient Margot Peignier.

De plus, lors du renouvellement de l’abonnement qui incluait souvent une mise à jour du contenu avec un nouveau tournage, les CEM reprenaient contact avec des clients qui étaient déjà suivis par les AM, créant « une collision entre deux équipes et des clients perdus au milieu ».

2020 : La fusion des équipes et l’interlocuteur unique

Face à ces difficultés et accentué par la crise du Covid-19 qui compliquait l’organisation des tournages, Welcome to the Jungle décide en août 2020 de fusionner les équipes Customer Experience Manager et Account Manager.

« La décision est prise de fusionner l’équipe Account Manager et l’équipe Customer Experience Manager. Et là, on se dit : on va se spécialiser et l’Account Manager sera le contact unique à la signature du devis pendant tout le cycle de vie du client », explique Margot Peignier.

Ce nouveau modèle demande aux Account Managers d’être polyvalents et de maîtriser plusieurs compétences :

• La gestion de projet pour les tournages
• Le conseil sur les produits et la marque employeur
• La génération de croissance via des amendements et renouvellements

C’est également à ce moment que l’entreprise se spécialise par segments de marché, avec des équipes dédiées aux petites, moyennes et grandes entreprises.

2022 : Le retour à la spécialisation avec une équipe Delivery

Après deux ans de fonctionnement avec ce modèle « interlocuteur unique », Welcome to the Jungle constate qu’il devient difficile pour les Account Managers d’exceller sur tous les aspects de la relation client, notamment en raison de l’augmentation du volume de clients et de la complexification des produits.

« On se rend compte que c’est difficile d’avoir un accompagnement optimal et surtout d’être bon sur plusieurs missions », reconnaît Margot Peignier. « On avait des personnes qui venaient de l’expérience du Customer Experience Management qui étaient très bonnes dans le conseil, la dimension marque employeur, et qui parfois avaient besoin de formation sur la partie renouvellement, l’aspect commercial. Et des Account Managers rodés qui savaient très bien présenter, générer de l’upsell, présenter le meilleur produit pour nos clients, mais qui avaient peut-être un peu moins cette dimension conseil. »

En septembre 2022, l’entreprise crée donc une nouvelle équipe appelée « Delivery », chargée de l’onboarding des clients, de l’organisation du tournage jusqu’à la mise en ligne du profil. Cette équipe est désormais intégrée au pôle Production, qui gère également la communauté de photographes et la post-production, créant une meilleure synergie.

Les Account Managers restent les interlocuteurs privilégiés une fois la vitrine en ligne, se concentrant sur l’accompagnement à l’utilisation des outils, le conseil en marque employeur et le renouvellement.

Margot Peignier insiste sur le fait qu’il ne s’agit pas d’un simple retour en arrière : « L’entreprise est un être vivant, ça fluctue de manière permanente. On grandit, on est vraiment dans un organisme qui évolue en fonction de nos clients, du produit, de notre niveau de maturité, du niveau de séniorité des équipes, de l’expérience qu’on souhaite fournir, de la complexité aussi de nos abonnements. »

Le futur : vers un renforcement de la dimension Customer Success ?

En 2023, Welcome to the Jungle continue de réfléchir à l’évolution de son organisation pour s’adapter aux besoins de ses clients. Margot Peignier évoque la possibilité de développer un pôle plus spécifiquement orienté « Customer Success » pour renforcer l’adoption produit et l’usage.

« Ce que nos clients apprécient dans l’Account Management de Welcome to the Jungle, c’est l’expertise qu’on délivre sur la marque employeur, sur les conseils, sur comment rédiger les offres d’emploi. […] Mais on a ce sujet d’adoption produit où, sur la première année d’abonnement, c’est difficile parfois en tant qu’utilisateur et entreprise de déterminer, d’un point de vue retour sur investissement, si tu as fait des recrutements via Welcome. »

L’entreprise souhaite faire comprendre à ses clients que la marque employeur est un travail de long terme, qui ne se mesure pas uniquement à la réalisation de recrutements immédiats, mais à la construction d’une image employeur attractive sur la durée.

Les outils au service de l’expérience client B2B

Au-delà de l’organisation des équipes, Welcome to the Jungle s’appuie sur un ensemble d’outils pour optimiser l’expérience client et le travail des Account Managers.

Calendly : la gestion efficace des rendez-vous

L’outil Calendly permet aux Account Managers de configurer différents types de rendez-vous (renouvellement, conseil, questions-réponses) et d’envoyer directement un lien aux clients pour qu’ils puissent réserver un créneau sans échange de mails sur les disponibilités.

Des paramètres spécifiques sont définis, comme l’impossibilité de prendre un rendez-vous de renouvellement moins de 72 heures à l’avance pour permettre une préparation adéquate.

Margot Peignier recommande également d’organiser l’agenda avec des journées thématiques : « Le mardi et le jeudi sont dédiés au renouvellement, ce sont des plages horaires dédiées à nos clients pour le renouvellement, et le vendredi, c’est conseil. »

Popwork : le suivi hebdomadaire des équipes

Pour l’organisation interne et le suivi des équipes, Welcome to the Jungle utilise Popwork, un outil qui permet aux collaborateurs de partager chaque semaine :

• Leur humeur et état d’esprit
• Leur charge de travail
• Les grandes avancées et victoires
• Les priorités pour la semaine
• Les points de blocage

Cet outil permet aux managers d’avoir une vision claire des problématiques rencontrées par leurs équipes et d’obtenir des indicateurs sur l’humeur et la charge de travail au fil du temps.

Le CRM et le parcours client automatisé

Welcome to the Jungle a également mis en place un parcours client automatisé dans son CRM, qui programme à l’avance les différents points de contact obligatoires pendant l’année, en fonction de l’abonnement souscrit.

« À l’avance dans le CRM, j’ai déjà des activités qui sont programmées. Et donc, en tant qu’Account Manager, c’est impossible d’oublier un client, tout est déjà prévu », explique Margot Peignier.

Une initiative récente consiste à fixer dès le début de l’abonnement les quatre rendez-vous prévus sur l’année, créant ainsi un engagement mutuel entre l’entreprise et ses clients.

Notion : la base de connaissance

Notion sert de mémoire collective à Welcome to the Jungle, centralisant l’ensemble des informations, processus et documentations nécessaires aux équipes. C’est particulièrement utile pour l’onboarding des nouveaux Account Managers, qui peuvent y trouver tous les éléments pour comprendre leur rôle.

Modjo : l’enregistrement et l’analyse des appels clients

Un outil particulièrement puissant utilisé par les équipes est Modjo, qui permet d’enregistrer les appels clients avec la vidéo, de les retranscrire automatiquement et de rechercher des mots-clés spécifiques dans les conversations.

Cet outil présente plusieurs avantages :

• Pour l’onboarding : les nouveaux collaborateurs peuvent visionner des appels existants pour se former
• Pour les managers : ils peuvent mieux comprendre le contexte d’une problématique client en écoutant l’appel
• Pour les autres équipes : le marketing peut analyser les objections sur une nouvelle offre, le produit peut écouter les retours clients, etc.

Les clés d’une organisation réussie de l’expérience client B2B

À travers les différentes évolutions organisationnelles de Welcome to the Jungle, plusieurs enseignements peuvent être tirés pour les entreprises B2B qui cherchent à structurer leur expérience client.

1. Adapter l’organisation à la maturité de l’entreprise

Il n’existe pas de modèle organisationnel parfait et immuable. L’organisation doit évoluer en fonction de :

• La taille de l’entreprise et le nombre de clients
• La complexité des produits et services
• La maturité des équipes
• Les attentes des clients

« L’entreprise est un être vivant, ça fluctue de manière permanente », rappelle Margot Peignier.

2. Clarifier les rôles et responsabilités

Quelle que soit l’organisation choisie, il est essentiel que les clients sachent qui contacter pour quel sujet. De même, les collaborateurs doivent avoir une vision claire de leur périmètre d’intervention.

La communication entre équipes est également cruciale pour éviter les doublons ou les zones d’ombre.

3. Investir dans les bons outils

Les outils sont des éléments clés pour soutenir l’organisation et garantir une expérience client de qualité. Ils permettent d’automatiser certaines tâches, d’assurer un suivi rigoureux et de fournir des données précieuses.

Parmi les essentiels :

• Un CRM avec un parcours client automatisé
• Un outil de prise de rendez-vous
• Une base de connaissance
• Des outils de suivi et d’analyse des interactions clients

Nous avons listé pour vous dix outils essentiels au bon pilotage de l’expérience client.

4. Ne pas négliger la formation et l’évolution des équipes

Margot Peignier souligne l’importance de faire évoluer les équipes en même temps que l’organisation : « Notre rôle, c’est évidemment de les faire évoluer. »

Elle insiste également sur la nécessité de maintenir un niveau d’exigence élevé quel que soit le segment de clientèle : « J’aimerais maintenir un niveau d’exigence qui est fort sur mon segment [petites entreprises] parce que je suis convaincue que les petites entreprises qu’on voit aujourd’hui, entre guillemets, ce sont les grandes entreprises de demain. »

5. Écouter la voix du client

Bien que Welcome to the Jungle soit en réflexion sur son dispositif NPS, l’entreprise accorde une grande importance à l’écoute des clients pour faire évoluer ses produits et services.

« On est beaucoup en contact avec nos clients, on fait souvent des interviews pour explorer les différentes dimensions. Notre équipe produit est très présente aussi pour voir quelles peuvent être les améliorations au sein du produit », explique Margot Peignier.

Conclusion : l’organisation, un processus continu d’adaptation

L’expérience de Welcome to the Jungle montre qu’il n’existe pas de solution miracle en matière d’organisation de l’expérience client B2B. C’est un processus d’adaptation continu qui doit tenir compte de multiples facteurs.

Comme le résume parfaitement Marine Deck, les principaux éléments à considérer sont :

• La complexité de votre produit ou service
• Votre niveau de maturité sur le marché
• L’évolution des attentes de vos clients
• Les besoins et compétences de vos équipes

En fin de compte, l’objectif reste le même : fournir la meilleure expérience possible à vos clients B2B, tout en permettant à vos équipes de travailler efficacement et avec plaisir.

Pour en savoir plus sur l’optimisation de votre relation client, n’hésitez pas à contacter Marine Deck, conférencière expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor.