5 Tactiques Efficaces Pour Optimiser la Relation Client d'une Marketplace en 2025

Dans l’univers concurrentiel des marketplaces en ligne, la qualité de la relation client représente souvent le facteur décisif entre le succès et l’échec. Comment structurer une expérience client performante capable de fidéliser vos utilisateurs tout en maintenant une croissance maîtrisée ? Le podcast « Le Client » animé par Marine Deck, experte relation client et fondatrice de Cx Advisor, nous éclaire sur cette question cruciale à travers l’exemple concret de la marketplace Preppy Sport.

Cet article explore les stratégies éprouvées pour optimiser la relation client d’une marketplace, depuis les premiers contacts jusqu’à la fidélisation, en s’appuyant sur des exemples concrets et des tactiques immédiatement applicables.

1. Les défis spécifiques des marketplaces en matière de relation client

Les marketplaces font face à des défis uniques qui complexifient considérablement la gestion de la relation client. À la différence d’un e-commerce traditionnel, elles doivent satisfaire simultanément deux types d’utilisateurs : les acheteurs et les vendeurs.

Le paradoxe de la poule et de l’œuf

Preppy Sport, marketplace spécialisée dans l’achat-vente de produits d’équitation d’occasion entre particuliers, a dû surmonter dès son lancement en janvier 2015 ce défi fondamental.

« Au tout début, c’est un peu la poule ou l’œuf quand tu lances une marketplace. Il faut avoir et des acheteurs et des vendeurs, » explique Camille Traverse, fondatrice de Preppy Sport.

Pour résoudre cette équation complexe, la plateforme a mis en place plusieurs stratégies :

• Ciblage d’une communauté existante (groupe Facebook de 50 000 membres)
• Création manuelle d’annonces pour les premiers vendeurs
• Accompagnement personnalisé pour réduire les frictions

La construction de la confiance

Pour une marketplace spécialisée comme Preppy Sport, la création d’un environnement de confiance représente un enjeu critique. Les utilisateurs doivent se sentir en sécurité tant lors de l’achat que de la vente.

« Je voulais vraiment créer l’atmosphère haut de gamme, pas acheter des choses vraiment usagées. L’occasion n’est pas que des choses usagées. Je voulais vraiment avoir ce côté haut de gamme, ce côté sécurisé, » précise la fondatrice.

Cette quête de confiance se traduit par :

• Une identité visuelle soignée
• Des processus de vérification rigoureux
• Une communication transparente
• Une garantie de sécurité des transactions

La gestion des volumes croissants

Avec le succès, les marketplaces voient leurs volumes de transactions et d’interactions exploser rapidement. L’exemple de Preppy Sport est éloquent : la plateforme est passée de quelques dizaines de demandes quotidiennes à plus de 300 messages par jour.

Cette augmentation exponentielle nécessite une adaptation constante des processus et des outils, sous peine de voir la qualité du service se dégrader rapidement.

2. Cartographier le parcours client pour anticiper les frictions

La première étape fondamentale pour optimiser la relation client d’une marketplace consiste à cartographier précisément le parcours utilisateur, tant pour les acheteurs que pour les vendeurs.

L’importance de la customer journey map

Dès le lancement de Preppy Sport, la création d’une cartographie détaillée du parcours client s’est imposée comme une priorité.

« J’avais une demi-journée par mois où on remettait à plat les process et on essayait de reprendre un peu quels sont les éléments sur lesquels on a un peu buggé, » explique la fondatrice de Preppy Sport.

Cette démarche proactive permet d’identifier et de corriger les points de friction avant qu’ils ne deviennent problématiques. Pour une marketplace, la customer journey map doit prendre en compte :

• Le parcours du vendeur (de l’inscription à la réception du paiement)
• Le parcours de l’acheteur (de la découverte au paiement et à la réception)
• Les points d’interaction entre ces deux parcours

La règle des trois questions

Une approche particulièrement efficace adoptée par Preppy Sport consiste à appliquer la « règle des trois questions » :

« Si ça arrive plus de trois fois ou si on me pose la question plus de trois fois, c’est que j’ai mal informé mon client. »

Cette philosophie simple mais puissante permet :

• D’identifier rapidement les lacunes informationnelles
• D’améliorer continuellement la communication
• De réduire progressivement le nombre de demandes répétitives

Comme le souligne Marine Deck, conférencière en expérience client : « Dès lors que le client crée un ticket, ça veut dire déjà qu’on n’a pas anticipé une des questions qu’il se pose. »

L’analyse des retours pour optimiser l’expérience

Au-delà de la cartographie initiale, l’amélioration continue du parcours utilisateur nécessite une analyse régulière des retours et des problèmes rencontrés.

Pour optimiser cette analyse, Preppy Sport a mis en place :

• Un système de tagging des demandes (par exemple « retour produit »)
• Une analyse mensuelle des tendances
• Un processus d’amélioration basé sur ces données

« Je taguais les choses où j’avais un petit peu du mal à processer, comme par exemple les raisons des retours. À la fin du mois, je pouvais faire ressortir tous les tags ‘retour’ et pouvoir les analyser. »

Cette approche analytique a permis d’identifier les problèmes récurrents et d’améliorer préventivement l’information fournie aux utilisateurs de la marketplace.

3. Automatiser stratégiquement les communications

Face à l’augmentation des volumes de contacts, l’automatisation des communications devient un impératif pour toute marketplace en croissance. L’enjeu consiste à trouver le juste équilibre entre efficacité et personnalisation.

La multiplication des emails automatiques

L’expérience de Preppy Sport est particulièrement instructive en matière d’automatisation. La marketplace a considérablement développé son arsenal d’emails automatiques au fil des années :

« En fonction des actions qui vont être effectuées sur mon site, tu as un email automatique qui va partir, » précise la fondatrice.

D’une dizaine d’emails automatiques au départ, la plateforme est passée à plus d’une centaine de modèles déclenchés par différentes actions sur le site. Cette automatisation ciblée permet :

• D’informer proactivement les utilisateurs
• De réduire significativement le nombre de demandes d’assistance
• De maintenir l’engagement des utilisateurs tout au long du parcours

L’enrichissement visuel des communications

Pour améliorer la compréhension des processus, particulièrement important dans le contexte d’une marketplace où les utilisateurs doivent maîtriser plusieurs aspects techniques, l’intégration de supports visuels s’avère extrêmement efficace.

« Quand tu fais du texte, c’est difficile de lui dire ‘alors il faut que tu te connectes sur ton compte, après tu cliques sur tel bouton…’, » explique la fondatrice de Preppy Sport.

La solution ? L’intégration systématique de tutoriels visuels :

« Avoir un visuel qui va reprendre le screenshot de ton ordi ou de ton téléphone avec des petites flèches qui t’indiquent où tu dois cliquer, ça m’a permis de diminuer énormément mes interactions clients. »

Cette approche visuelle a permis à la marketplace de :

• Réduire drastiquement les demandes d’assistance technique
• Améliorer l’autonomie des utilisateurs
• Fluidifier l’expérience globale

L’équilibre délicat entre automatisation et touche humaine

Si l’automatisation est indispensable pour gérer efficacement une marketplace en croissance, trouver le juste équilibre avec la dimension humaine reste un défi majeur.

« J’avais essayé un peu avec de l’IA, mais ça me faisait un peu peur parce qu’il y avait toujours des dérives. Il y a un moment où l’humain est important, » partage la fondatrice de Preppy Sport.

Cette réflexion souligne l’importance de :

• Réserver l’automatisation aux communications informatives et récurrentes
• Maintenir une intervention humaine pour les situations complexes ou émotionnelles
• Personnaliser les messages automatiques pour préserver une connexion authentique

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4. Optimiser les outils de gestion de la relation client

Pour une marketplace en croissance, le choix et l’optimisation des outils de gestion de la relation client représentent un facteur critique de succès. L’évolution de Preppy Sport en la matière offre des enseignements précieux.

La centralisation des communications

Face à la multiplication des canaux de contact (email, téléphone, réseaux sociaux), la centralisation devient rapidement indispensable pour maintenir une vision cohérente des interactions avec chaque utilisateur.

En 2019, confrontée à un volume croissant de demandes, Preppy Sport a adopté Front, un outil de centralisation des communications clients :

« Front m’a permis de centraliser toutes mes boîtes mail et de taguer des mots-clés, » détaille la fondatrice.

Cette centralisation a permis à la marketplace de :

• Unifier la vision des échanges avec chaque utilisateur
• Simplifier la collaboration entre les membres de l’équipe
• Faciliter l’analyse des tendances et problèmes récurrents

Le monitoring des indicateurs clés

Pour piloter efficacement la relation client d’une marketplace, la définition et le suivi d’indicateurs pertinents s’avèrent essentiels. Preppy Sport a choisi de monitorer plusieurs métriques critiques :

• Le nombre de tickets traités
• Le délai de réponse
• Le délai de traitement
• Le taux de réouverture des tickets
• Le taux de résolution au premier échange
• Les canaux utilisés
• Les mots-clés récurrents (via un système de tags)

« Sur Front, ce qui était très intéressant, c’est que je pouvais regarder le nombre de tickets traités. Il y a une période où j’avais beaucoup de temps à répondre et je me suis dit : maintenant je veux répondre en moins de 48 heures, c’est obligatoire, » précise la fondatrice.

Ce pilotage par les données a permis à la marketplace d’améliorer continuellement ses performances en matière de relation client.

L’écosystème d’outils complémentaires

Au-delà de l’outil central de gestion des communications, une marketplace performante doit s’appuyer sur un écosystème d’outils complémentaires pour couvrir l’ensemble des aspects de la relation client.

Pour Preppy Sport, cet écosystème comprend :

• Une base de connaissances évolutive
• Des outils de création de tutoriels visuels
• Des systèmes d’analyse et de reporting
• Des outils de gestion des avis et témoignages

Cette approche modulaire permet d’adapter progressivement l’infrastructure technologique à la croissance de la marketplace et à l’évolution des besoins des utilisateurs.

5. Externaliser intelligemment pour garantir disponibilité et scalabilité

Pour une marketplace qui atteint une certaine taille, l’externalisation partielle ou totale de la relation client peut s’avérer être une stratégie particulièrement pertinente.

Le défi de la disponibilité

Les marketplaces font face à un défi majeur : leurs utilisateurs sont généralement actifs en dehors des heures de bureau traditionnelles, principalement le soir et le weekend.

« Les gens sont dans l’instantanéité. Mes clients vont commander le soir, le weekend, ils ont besoin d’une réassurance à ce moment-là, » souligne la fondatrice de Preppy Sport.

Cette réalité crée une tension difficile à résoudre pour une petite équipe :

• Assurer une présence quand les clients en ont besoin
• Préserver l’équilibre de vie des collaborateurs
• Maintenir une qualité de service constante

L’externalisation comme solution stratégique

En 2022, après avoir atteint 80 000 clients, Preppy Sport a franchi une étape décisive en externalisant sa relation client avec One Pilot.

« J’avais déjà 80 000 clients, ce n’est pas là où j’avance sur des projets de fond. Je ne peux plus faire le service client, » explique la fondatrice.

Cette décision stratégique a permis à la marketplace de :

• Offrir un service client réactif 7j/7
• Garantir des délais de réponse rapides (moins de 2h pour certains tickets, moins de 24h pour la majorité)
• Libérer du temps pour se concentrer sur les projets stratégiques
• Préserver la qualité de vie de l’équipe fondatrice

Votre service client est-il suffisamment robuste pour soutenir la croissance de votre marketplace ? Découvrez-le en 15 minutes grâce à l’auto-diagnostic avec la méthode IMPACT présenté par Marine Deck. Évaluez rapidement si votre service client est prêt à faire face aux défis de croissance ou si l’externalisation pourrait être une solution adaptée pour vous.

Les clés d’une externalisation réussie

L’externalisation de la relation client d’une marketplace ne s’improvise pas. Pour qu’elle soit réussie, plusieurs conditions doivent être réunies :

1. Une documentation exhaustive des processus
   
   
   « Faire des process, c’est impératif. Ça te permet de gagner du temps, de gagner de la charge mentale. »
   
2. Une formation approfondie des équipes externes La connaissance des spécificités de votre marketplace et de votre audience est essentielle pour maintenir la qualité du service.
3. Un suivi rigoureux des performances L’établissement d’objectifs clairs et le monitoring régulier des KPIs garantissent l’alignement avec vos standards de qualité.
4. Une communication fluide entre les équipes Des canaux de communication dédiés permettent de remonter rapidement les problèmes et d’ajuster les processus en continu.

Conclusion : La relation client comme moteur de croissance des marketplaces

L’expérience de Preppy Sport illustre parfaitement comment une relation client bien pensée et structurée peut devenir un véritable moteur de croissance pour une marketplace. En combinant anticipation des besoins, automatisation intelligente, outils adaptés et externalisation stratégique, la plateforme a su créer une expérience client différenciante dans un marché de niche.

Pour toute marketplace en développement, les enseignements sont clairs :

1. Cartographier précisément les parcours utilisateurs et anticiper les frictions
2. Automatiser stratégiquement les communications tout en préservant la dimension humaine
3. Investir dans des outils adaptés et évolutifs
4. Piloter la relation client par les données
5. Considérer l’externalisation comme un levier stratégique de croissance

Comme le souligne Marine Deck, experte relation client et fondatrice de Cx Advisor : « Dès lors que le client crée un ticket, ça veut dire déjà qu’on n’a pas anticipé une des questions qu’il se pose. » Cette philosophie proactive constitue sans doute la clé d’une relation client performante pour toute marketplace ambitieuse.

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Cet article a été rédigé par Marine Deck, experte relation client et conférencière en expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor. Leader d’opinion sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France.