7 Tactiques concrètes pour réduire les coûts de votre relation client sans sacrifier la qualité

La maîtrise des coûts de la relation client représente un défi majeur pour les entreprises de toutes tailles. Comment optimiser son budget tout en maintenant une expérience client de qualité ? Vincent Placer, ex-Directeur Général de Colorado Group, a partagé son expertise sur ce sujet lors d’un échange avec Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor, leader d’opinion numéro un sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France.

Mise à jour : Vincent Placer est maintenant Directeur général de Télétéch. 

Comprendre les coûts réels de votre relation client

« Le vrai sujet, c’est de quel coût on parle », explique d’emblée Vincent Placer. En effet, les coûts de la relation client sont souvent mal appréhendés par les entreprises. Au-delà des dépenses évidentes comme les salaires ou les factures d’un prestataire externe, de nombreux autres éléments entrent en ligne de compte :

• Les infrastructures (locaux, postes de travail)
• Les outils et licences logicielles
• La formation des équipes
• Les coûts cachés liés à la gestion des réseaux sociaux
• Les campagnes de télévente sortantes

Pour avoir une vision claire et complète, Vincent Placer recommande de calculer un « coût par interaction » : « Sur la somme de toutes les interactions que vous avez, quand on est en capacité d’avoir compté un peu ce budget à 360°, on divise le budget et on sort un coût par interaction. »

Cette métrique permet d’établir une base de comparaison et de se poser les bonnes questions : est-ce que ce coût est en adéquation avec la qualité de service offerte ? Est-il aligné avec les standards du secteur ?

Marine Deck, experte relation client et expérience client, souligne l’importance de cette première étape d’analyse avant toute démarche d’optimisation : « C’est hyper intéressant de faire cette analyse en fait à 360° et de trouver ces leviers d’optimisation. »

Les trois leviers d’optimisation des coûts de la relation client

Vincent Placer identifie trois leviers principaux pour optimiser les coûts de la relation client :

1. L’évitement de contact

L’évitement de contact consiste à identifier et réduire les interactions qui n’apportent pas de valeur, ni pour le client, ni pour l’entreprise. Par exemple, si de nombreux clients appellent pour connaître les horaires d’ouverture d’un magasin, il peut être plus pertinent de s’assurer que cette information est clairement visible sur Google My Business, plutôt que de mobiliser un conseiller pour répondre à cette question simple.

« Il y a certains contacts qui n’ont ni de valeur pour moi en tant que marque, ni pour mon client », explique Vincent Placer. L’objectif n’est pas de se couper de ses clients, mais d’orienter les interactions vers des canaux plus appropriés selon la nature de la demande.

Parmi les techniques d’évitement de contact, on trouve :

• L’amélioration des FAQ sur le site web
• La mise à jour des informations sur les plateformes externes (Google, réseaux sociaux)
• L’utilisation de serveurs vocaux interactifs pour répondre aux questions fréquentes
• La mise en place de chatbots pour les demandes simples

Vous pouvez retrouver une liste exhaustive des technologies qui vous permettent de faire de l’évitement de contact sur la plateforme CX Advisor dédiée aux solutions technologiques de la relation et de l’expérience client. 

Cependant, Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client nuance ce point en rappelant que pour les petites entreprises ou celles en phase de croissance, chaque contact peut représenter une opportunité : « Quand on est dans une phase de croissance au début, c’est vrai que la relation client […] c’est aussi un moyen de collecter des insights. »

2. L’amélioration des opérations

Ce deuxième levier consiste à optimiser l’ensemble des processus internes liés à la relation client. Vincent Placer identifie plusieurs axes d’amélioration :

Optimisation des processus

Les inefficacités peuvent provenir de processus trop longs ou morcelés entre différentes équipes qui communiquent mal entre elles. « On a des inefficacités parce qu’on a des processus trop longs, on a morcelé les tâches entre différentes entités, entre des équipes qui se parlent pas », explique Vincent Placer.

Rationalisation des outils

Les conseillers client peuvent être confrontés à une multiplicité d’outils, ce qui ralentit considérablement leur travail : « Les conseillers sont face au fait de dire : alors attends, là tu te connectes sur l’appli du transporteur pour la commande, là tu te connectes sur le backoffice du web pour voir où elle en est sur le panier, puis là tu te connectes sur une autre appli… »

La simplification de l’environnement technologique et la création d’interfaces unifiées peuvent générer des gains d’efficacité considérables.

Adéquation des compétences

Le niveau d’expertise des conseillers doit être adapté à la complexité des demandes. Vincent Placer souligne un paradoxe intéressant : certaines entreprises, notamment les scale-ups, mettent parfois en place des équipes trop qualifiées pour répondre à des questions basiques.

« Est-ce que j’ai pas mis trop d’expertise ? », s’interroge-t-il. Une meilleure segmentation des équipes, avec des conseillers de premier niveau pour les questions simples et des experts pour les problématiques complexes, peut permettre d’optimiser la masse salariale tout en améliorant l’expérience client.

Marine Deck, experte relation client, note que cette réflexion est particulièrement pertinente pour les entreprises en croissance qui doivent trouver le bon équilibre entre expertise et coût.

3. L’externalisation

Le troisième levier consiste à confier tout ou partie de sa relation client à un prestataire externe. Cette solution présente plusieurs avantages selon Vincent Placer :

Accès à des expertises spécifiques

« En allant chez un prestataire externe, vous allez chez des gens qui ont déjà en place tous les outils, tous les métiers, tous les savoir-faire et tous les retours d’expérience », explique Vincent Placer. Cette expertise peut être particulièrement précieuse pour les entreprises qui n’ont pas encore développé en interne toutes les compétences nécessaires.

Flexibilité et adaptabilité

L’externalisation permet de s’adapter plus facilement aux variations d’activité, comme le souligne Marine Deck : « C’est hyper intéressant la partie j’externalise aussi parce que mon activité est très variable dans le temps. » Cette flexibilité est particulièrement pertinente pour les secteurs connaissant de fortes saisonnalités, comme le e-commerce.

Optimisation géographique

Les prestataires externes peuvent proposer des solutions en nearshore (Europe) ou offshore (Afrique du Nord, Afrique centrale, Madagascar) qui permettent de réduire les coûts tout en maintenant la qualité de service.

Modèles hybrides

Vincent Placer précise qu’il n’est pas nécessaire de choisir entre « tout interne » ou « tout externe ». Des modèles hybrides peuvent être mis en place, avec par exemple :

• Une répartition par niveau de complexité (niveau 1 externalisé, niveau 2 en interne)
• Une répartition par type d’activité (vente en interne, réclamations externalisées)
• Des modèles de sourcing où des collaborateurs externes travaillent au sein de l’entreprise

Pour avancer dans cette réflexion, Marine Deck, animatrice du podcast Le Client, dévoile la méthode IMPACT, qui est détaillée dans cette vidéo. À la clé, un diagnostic : une méthode pour un auto-diagnostic complet en quelques étapes en collaboration avec les équipes de Concentrix France. 

Les spécificités selon la taille et la maturité de l’entreprise

L’approche de l’optimisation des coûts de la relation client varie considérablement selon la taille et la maturité de l’entreprise :

Pour les startups et scale-ups

Vincent Placer souligne l’importance de la relation client comme source d’insights dans les phases de croissance : « En début, le centre de relation client c’est aussi un moyen de collecter des insights […] c’est mon étude de marché. »

Pour ces entreprises, la relation client ne doit pas être considérée uniquement comme un centre de coût, mais comme un investissement stratégique permettant d’améliorer continuellement le produit ou service.

Marine Deck, experte en relations client et conférencière sur l’expérience client, prépare un contenu dédié à la première externalisation. Il sera à retrouver sur sa chaîne YouTube.  

Pour les entreprises établies

Les entreprises plus matures, avec des produits et services éprouvés, peuvent davantage se concentrer sur l’optimisation et la rationalisation de leur relation client.

Vincent Placer explique que ces entreprises peuvent plus facilement mettre en place des stratégies d’évitement de contact ou d’externalisation, car elles ont déjà une bonne compréhension de leurs parcours clients et des points de friction.

Mesurer l’efficacité des actions d’optimisation

Comment savoir si les mesures d’optimisation des coûts sont efficaces ? Vincent Placer évoque deux scénarios de réussite :

1. Amélioration de l’expérience à budget constant

« Aidez-moi à trouver des leviers d’économie pour que je puisse investir par ailleurs », explique Vincent Placer. Dans ce scénario, l’objectif est de réallouer les ressources pour améliorer l’expérience client globale.

Par exemple, en digitalisant certaines tâches, on peut libérer du temps pour que les conseillers se concentrent sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.

2. Maintien de la qualité avec un budget réduit

« On aimerait utiliser cet argent à développer de nouveaux services ou à faire d’autres choses et donc est-ce que vous pourriez nous aider à maintenir cette qualité, ne rien lâcher sur ce qu’on offre aujourd’hui, mais en contrepartie être un petit peu plus cost effective. »

Dans ce cas, l’enjeu est de préserver la satisfaction client tout en réduisant les coûts, pour réinvestir les économies dans l’innovation ou d’autres priorités stratégiques.

Marine Deck, experte relation client et expérience client, souligne l’importance de considérer la relation client comme un centre de création de valeur plutôt qu’un simple centre de coût, tout en reconnaissant la nécessité d’une gestion rigoureuse.

Conclusion : au-delà de la réduction des coûts, créer de la valeur

« Je suis loin de considérer que la relation client est un coût, moi je pense que c’est un centre de valeur », affirme Vincent Placer. Cette vision, partagée par Marine Deck, est essentielle pour aborder l’optimisation des coûts de manière constructive.

L’objectif n’est pas de couper aveuglément dans les budgets, mais de s’assurer que chaque euro investi dans la relation client génère un maximum de valeur, tant pour l’entreprise que pour ses clients.

Les trois leviers présentés – évitement de contact, amélioration des opérations et externalisation – offrent un cadre structuré pour repenser sa stratégie de relation client. Ils permettent d’identifier les inefficacités et de mettre en place des solutions adaptées à chaque contexte d’entreprise.

En adoptant cette approche équilibrée, les entreprises peuvent non seulement optimiser leurs coûts, mais aussi améliorer l’expérience client, fidéliser davantage et, in fine, générer plus de croissance.

Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor, leader d’opinion sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France, conclut que cette démarche d’optimisation, lorsqu’elle est menée avec intelligence, constitue un véritable levier de compétitivité dans un environnement économique de plus en plus exigeant.

La transformation de la relation client n’est pas qu’une question de coût : c’est avant tout une question de valeur, tant pour l’entreprise que pour ses clients.