Comment Nathalie Nahmias a-t-elle construit la direction relation client de DPD France en 3 ans ?

Créer une direction relation client dans une entreprise qui fonctionne déjà bien représente un défi considérable. Comment Nathalie Nahmias, arrivée chez DPD France il y a trois ans et demi, a-t-elle relevé ce challenge ? Retour sur la construction méthodique d’un service devenu essentiel, jusqu’à l’obtention du prix du Service Client de l’Année.

Comment partir d’une feuille blanche pour créer une direction relation client ?

Lorsque Nathalie Nahmias rejoint DPD France, l’entreprise ne dispose pas d’une direction nationale de la relation client. La gestion est alors totalement décentralisée, avec des services clients répartis dans les 58 agences du réseau. Une organisation qui fonctionne, mais sans vision globale ni expertise dédiée.

« Je suis arrivée dans l’entreprise, ils m’ont dit : ‘On n’a rien, on ne sait pas combien il y a d’appels dans les agences, notre site internet n’est pas optimisé, les flux sont complètement mélangés' », se souvient Nathalie Nahmias.

Le principal défi ? Convaincre une entreprise qui « allait bien » de la nécessité de changer : « Quand une société va bien, c’est très compliqué de vouloir la faire changer. C’était difficile de faire comprendre pourquoi il fallait repositionner le service client au cœur de l’entreprise. »

Quelles sont les bases d’une relation client efficace dans le transport ?

Pour construire sa direction relation client, Nathalie Nahmias a d’abord mis en place plusieurs fondamentaux :

Pourquoi séparer les flux destinataires et expéditeurs ?

L’une des premières initiatives stratégiques fut de distinguer clairement deux typologies de clients :

• Les expéditeurs : clients directs de DPD qui contactent l’entreprise plusieurs fois par semaine
• Les destinataires : clients finaux qui appellent seulement quelques fois par an

« On n’a pas les mêmes sujets, pas les mêmes demandes, pas la même expertise derrière. On n’est même pas en capacité de donner les mêmes informations à un expéditeur qu’à un destinataire », explique Nathalie Nahmias.

Comment piloter efficacement un service client ?

Pour prendre des décisions éclairées, il fallait d’abord obtenir des données fiables :

• Comprendre comment les flux arrivent
• Savoir combien d’appels sont reçus et à quelles heures
• Mesurer le nombre d’appels perdus

« Pour prendre des décisions, on a besoin d’un certain nombre de chiffres », rappelle la directrice.

Comment améliorer l’expérience digitale client ?

L’amélioration de l’expérience client a également nécessité une refonte du site internet :

« Sur le site internet, on te dit où se trouve ton colis. Mais toi, ce que tu veux savoir, ce n’est pas où il se trouve, c’est quand il va être livré », observe Nathalie Nahmias.

Cette simple constatation a conduit à une évolution majeure de l’information fournie aux clients. L’entreprise a également développé une FAQ et une aide en ligne, systématiquement couplées à une dimension humaine : « Dès que tu es insatisfait de la réponse qu’on te donne sur la FAQ, on te propose d’être contacté immédiatement par le service client. »

Pourquoi l’humain reste-t-il essentiel dans la relation client ?

Si les outils et processus sont fondamentaux, Nathalie Nahmias insiste sur l’importance primordiale de l’humain dans la relation client, particulièrement dans le secteur de la livraison :

« Dans un colis, il peut y avoir des médicaments, le cadeau du petit, une bague de fiançailles… C’est pourquoi à un moment, on a vraiment besoin de parler à quelqu’un. »

Cette dimension émotionnelle explique pourquoi DPD France a choisi de ne jamais basculer à 100% vers le digital, conservant toujours la possibilité d’un contact humain.

Comment accompagner les équipes vers l’excellence ?

Pour garantir une qualité de service homogène, l’entreprise a mis en place :

• Des formations pour l’ensemble des conseillers
• Un guide relationnel permettant à chaque conseiller de s’approprier le discours de marque
• Des fiches de poste claires avec des perspectives d’évolution
• Un environnement de travail amélioré, notamment en agence

« Si tu as un service client au milieu du bruit d’une agence, ce n’est pas possible. Ça dérange le collaborateur et potentiellement le client. Ces petites attentions font que le collaborateur va donner encore plus de choses positives à nos clients. »

Qu’est-ce que le concept de « client moléculaire » adopté par DPD France ?

Chez DPD France, on parle de « client moléculaire » – un concept qui consiste à « donner du sens à chaque détail. » Cette philosophie se traduit par une attention particulière portée à chaque colis :

« Chaque colis compte et on va se battre vraiment pour ça. On a le droit d’avoir fait une erreur, mais on doit la corriger extrêmement rapidement et ne pas la renouveler. »

Cette approche s’inscrit dans une boucle d’amélioration continue où l’entreprise analyse constamment le feedback client pour améliorer ses services :

« À chaque fois qu’un client a contacté le service client, on reprend le lendemain, on regarde les notes et on fait des moyennes par agent. On définit des axes d’amélioration et on rebriefe selon les critères qui ne sont pas maîtrisés. »

Comment la crise sanitaire a-t-elle transformé la relation client chez DPD France ?

La pandémie a profondément transformé les attentes des clients et le fonctionnement de DPD France, avec notamment :

• Une inflexion stratégique majeure vers le B2C en l’espace d’un mois
• Le développement d’un système de livraison sans contact en seulement 15 jours
• Une reconnaissance temporaire du rôle essentiel des livreurs, suivie d’un retour à des exigences encore plus élevées

« C’était notre seul moment de contact avec l’extérieur et les commandes sur Internet ont explosé. Nous avons dû mettre des moyens, des agences et des tournées qui n’étaient pas prévus », se souvient Nathalie Nahmias.

Cette période a également renforcé les attentes des consommateurs : « Comme ils se sont fait livrer par plusieurs transporteurs, ils ont comparé et se sont dit : ‘Mon transporteur m’a dit quand j’allais être livré, de quelle heure à quelle heure…' »

Quels résultats concrets après trois ans de construction ?

Ce travail de fond, mené en trois ans, a porté ses fruits. DPD France a été élu Service Client de l’Année, détrônant un concurrent qui détenait ce titre depuis huit ans.

« C’était une jolie victoire de se dire qu’au bout de la deuxième participation, on gagne cette élection. Et ce n’est pas le fait du hasard », souligne fièrement Nathalie Nahmias.

Cette reconnaissance externe confirme la pertinence de la démarche entreprise, même si celle-ci a consisté principalement à mettre en place des « basiques » : « Quand je dis des basiques, c’est parce qu’on démarrait avec rien. »

Pourquoi l’expérience collaborateur est-elle indissociable de l’expérience client ?

Pour Nathalie Nahmias, l’expérience client est indissociable de l’expérience collaborateur. Il ne peut y avoir de clients satisfaits sans équipes épanouies, particulièrement dans des périodes difficiles comme la crise sanitaire.

« Pendant cette période, j’ai trouvé que donner la parole et pouvoir laisser libre cette parole à nos collaborateurs était vraiment très important. On a parfois vécu des choses très compliquées. »

Cette approche, basée sur l’écoute et la reconnaissance, a permis de construire une équipe soudée, capable de faire face aux défis d’un métier exigeant.

Quelles leçons tirer de cette expérience pour toute entreprise ?

L’expérience de DPD France sous la direction de Nathalie Nahmias livre plusieurs enseignements précieux pour toute entreprise souhaitant améliorer sa relation client :

1. Comment se comparer intelligemment ? « Il faut nous comparer à tout type de marques, car nos clients sont des clients de toutes ces marques. À chaque fois qu’ils ont une relation avec un service client, ça devient leur exigence. »
2. La simplicité est-elle la clé ? « Ce que demandent nos clients, c’est de la simplicité. Si on doit se casser la tête pour un colis, ça ne va pas le faire. »
3. Comment bien communiquer le changement ? « J’ai probablement pas assez expliqué le chemin et pourquoi on le prenait comme ça. »
4. Avec qui s’associer pour réussir ? « Prenez des partenaires qui vous ressemblent et qui ressemblent à l’entreprise où vous êtes, qui pourront potentiellement accompagner ce que vous êtes en terme d’entreprise et de changement. »
5. La technologie peut-elle tout résoudre ? L’échec d’un projet d’intelligence artificielle pour la rédaction automatique de réponses aux clients montre l’importance de l’équilibre entre technologie et relation humaine.

À l’heure où de nombreuses entreprises cherchent à optimiser leur relation client, l’expérience de Nathalie Nahmias chez DPD France rappelle que même les « basiques » bien exécutés peuvent faire toute la différence.

Comment améliorez-vous la relation client dans votre entreprise ? Quelles difficultés rencontrez-vous dans la construction ou l’évolution de votre service client ? Partagez vos expériences en commentaire !