8 Leçons de la Danse pour Réussir votre Relation Client selon Chris Marques

Dans ce nouvel épisode du podcast « Le Client », Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast et fondatrice de Cx Advisor, a interviewé Chris Marques. Marine Deck, leader d’opinion numéro un sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France, nous fait découvrir comment ce danseur de haut niveau a développé une vision unique de la relation client inspirée par son art.

Chris Marques, que l’on connaît principalement comme juré de l’émission « Danse avec les Stars » sur TF1, est également triple champion du monde de danse latine, metteur en scène, directeur artistique, chorégraphe, et… entrepreneur. Avant de se consacrer pleinement à la danse, Chris a en effet fait carrière dans le commerce électronique, devenant directeur du marketing puis directeur du commerce électronique d’une entreprise britannique à seulement 21 ans.

Cette double expertise l’a amené à réaliser une prestation surprenante : une conférence pour McKinsey, prestigieux cabinet de conseil américain, sur la relation client B2B à travers le prisme de la danse. Ce parallèle fascinant entre deux univers apparemment éloignés nous offre aujourd’hui des enseignements précieux pour améliorer nos relations clients.

L’histoire inattendue de Chris Marques et McKinsey

Tout a commencé lorsque McKinsey a entendu parler d’un couple de danseurs qui avait une façon particulière de parler des affaires en y mêlant les concepts de la danse. Le cabinet souhaitait mettre l’accent sur la relation client lors de sa « Summer University » à Cambridge, un événement réunissant leurs meilleurs talents internationaux.

« À l’époque, un danseur va faire une présentation aux meilleurs éléments de la meilleure boîte de consulting au monde sur la façon dont ils vont traiter leurs clients. Ça paraît complètement dingue sur le papier, mais au final ça a très bien marché. Ils nous ont d’ailleurs demandé d’y retourner deux années de suite. »

L’objectif de McKinsey était d’aider ses jeunes consultants, brillants mais parfois trop pressés, à ne pas négliger la relation client au profit de la résolution purement technique des problèmes :

« Ce sont les meilleurs, ils sont déjà chez McKinsey, donc automatiquement ils ont déjà sauté plein d’étapes. Il y a des possibilités que quand les plus jeunes membres de McKinsey arrivent chez des clients, ils soient si rapides et capables de régler des problèmes si rapidement que de temps en temps, ils sautent des étapes dans la relation client. »

Cette anecdote illustre parfaitement comment des principes tirés d’un domaine comme la danse peuvent s’appliquer à des contextes professionnels exigeants. Voyons maintenant les principales leçons que Chris Marques a partagées.

Leçon #1 : La phase de découverte, fondement de toute relation

Pour Chris Marques, le début d’une relation client est comparable aux premiers pas d’un couple de danseurs qui apprennent à se connaître :

« Dans un couple de danse, on a réellement cette phase de découverte au début : deux personnes qui ont un talent incontestable d’un côté et de l’autre mais, par nature, par définition, des approches complètement différentes, des envies complètement différentes, des ressentiments complètement différents. »

Cette phase initiale est cruciale car elle pose les fondations de la collaboration future. Elle nécessite :

• Une véritable volonté de comprendre l’autre
• Du temps et de l’attention
• Une approche sans préjugés

Chris insiste sur le fait que la phase initiale d’enthousiasme, qu’il appelle « la période de noce », ne durera pas éternellement. C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place dès le départ des éléments qui permettront de maintenir une relation positive une fois cette énergie initiale dissipée.

Leçon #2 : Aligner les valeurs essentielles

L’un des premiers éléments à aborder dans cette phase de découverte est l’alignement des valeurs fondamentales :

« Il faut s’aligner un petit peu en termes de valeurs essentielles et il faut qu’on s’aligne avec les valeurs essentielles de notre client. Donc par définition, il faut approcher tout ça avec une générosité d’état d’esprit. »

Cette générosité d’esprit implique notamment de ne pas présumer trop vite qu’on a compris l’autre :

« Il faut surtout pas au départ croire qu’on a compris alors que c’est simplement une déformation. On croit qu’on a compris, c’est impossible d’avoir compris l’autre aussi rapidement au début d’une relation. »

Cet alignement des valeurs crée un socle commun qui permettra d’aborder plus sereinement les défis futurs et de traverser ensemble les inévitables moments de tension.

Leçon #3 : Clarifier les attentes dès le départ

Une autre étape essentielle est la clarification mutuelle des attentes concernant les résultats attendus :

« Il faut également aligner les attentes et ce que chacun veut dire par excellence. »

Chris Marques explique que même si un contrat ou un « blueprint » définit officiellement les attentes, c’est sur le terrain, dans les interactions humaines directes, que se joue la véritable compréhension mutuelle :

« La réalité, c’est que souvent sur le terrain, une fois qu’on commence à travailler avec le client, elle est là la découverte. Elle est là, en fait. C’est à ce moment-là, c’est de personne à personne qu’on doit s’assurer tout d’abord qu’on parle bien de la même chose en termes de résultats escomptés, de résultats voulus, quels sont les objectifs qu’on a en tête. »

Cette clarification permet d’éviter les malentendus futurs et de s’assurer que client et prestataire avancent dans la même direction.

Leçon #4 : Définir une temporalité réaliste

Le temps est un facteur crucial dans toute relation client, et Chris insiste sur l’importance de définir ensemble un calendrier réaliste :

« Il faut définir dès le départ ce qu’on attend dans la durée, qu’on soit tous d’accord que, par exemple, un résultat ne peut être attendu que dans des mois et non pas des semaines. »

Cette harmonisation des attentes temporelles permet d’éviter une source majeure de friction :

« Souvent, ça devient déjà le niveau 1 de friction, c’est qu’en fait les choses ne vont pas assez vite pour le client, alors que pour le consultant, lui, pour lui il est en train de passer ses procédures telles qu’il doit les passer et que tout se passe bien et qu’on est à l’heure. »

En définissant clairement les étapes et leur durée dès le départ, on prévient de nombreuses frustrations et on peut se concentrer sur la qualité du travail plutôt que sur l’urgence.

Leçon #5 : Accepter la nature organique de la relation

Pour Chris Marques, une relation client n’est pas figée mais vivante et évolutive :

« Une relation, par définition, c’est pas un instant T. Une relation dure sur le temps, elle évolue. Cette relation qui est faite de deux entités différentes, elle est organique, elle doit être organique. »

Cette vision organique implique de ne pas s’enfermer dans le cadre initial défini par le contrat, mais d’accepter que la relation évolue au fil du temps et des interactions :

« On a le contrat de départ qui délimite le cadre de ce qu’on aimerait faire, mais ensuite, je pense que c’est à l’individu de prendre conscience qu’il a un autre humain devant lui et que c’est là qu’on commence à discuter. »

Cette approche permet d’intégrer les changements inévitables qui surviendront en cours de route, et de maintenir une relation vivante plutôt que mécanique.

Leçon #6 : Cultiver la flexibilité

La flexibilité est une qualité essentielle pour maintenir une relation client harmonieuse, tout comme elle l’est pour un danseur. Chris illustre ce principe en évoquant son expérience sur Danse avec les Stars :

« On avait vraiment deux groupes d’artistes : on avait les athlètes et on avait les entertainers, les artistes. Et ce qu’on a vu très rapidement, c’est qu’on ne les traite pas de la même façon. »

Il explique que les athlètes, habitués à la discipline et à la rigueur, réagissent bien à une approche technique et répétitive, tandis que les artistes ont besoin de s’impliquer dans le processus créatif et d’avoir de l’espace pour s’exprimer.

Cette leçon s’applique directement à la relation client :

« On a déjà identifié que dans nos artistes, et pour tes auditeurs dans leurs clients, il y a des typologies différentes qui réagissent différemment, qui ont des approches différentes, qui vont réagir différemment à des stimuli d’information. »

La flexibilité consiste donc à adapter son approche en fonction du client qu’on a en face de soi, plutôt que d’appliquer une méthode unique à tous.

Leçon #7 : Savoir dire non et respecter son écosystème

Une dimension importante de la relation client que Chris aborde est le courage de dire non quand c’est nécessaire :

« Il faut qu’on se rappelle qu’on fait partie d’un écosystème. […] Il y a des clients qui ne sont pas adaptés à notre approche, il y a des clients pour qui on n’est pas le meilleur conseil, on n’est pas le meilleur prestataire. »

Cette honnêteté, loin de nuire à la réputation, la renforce sur le long terme :

« Autant les aider et autant devenir cette boîte à qui on n’hésite pas à passer un coup de fil parce que de toute façon, cette boîte va nous dire si c’est bon et si c’est ok. […] Notre compétition, on leur a fourni du client, mais on le fait ouvertement et je pense que ça c’est très très fort. »

Chris souligne également l’importance de se concentrer sur les clients qui correspondent vraiment à notre offre plutôt que de vouloir servir tout le monde :

« Un des plus gros problème, c’est de vouloir servir tout le monde. On peut pas servir tout le monde. »

Leçon #8 : Guider et suivre, un équilibre subtil

La dernière leçon, et peut-être la plus subtile, concerne l’équilibre entre guider et suivre dans la relation client, directement inspiré de la danse de couple :

« On a toujours cette impression que dans un couple de danse, l’homme guide et la femme suit. C’est uniquement vrai dans les couples de débutants. À partir du moment où on veut arriver à haut niveau, c’est un espèce de feedback loop, c’est-à-dire que l’homme peut-être initie, la femme certes réagit, mais renvoie une information qui guide l’homme à aller plus loin et ailleurs. »

Cette notion de « feedback loop » est essentielle dans la relation client :

« À partir du moment où on reste ouvert et à l’écoute de notre client, on est toujours à même de comprendre les tendances, on est toujours à même de comprendre ‘ah, un petit truc qui se passe, je le comprends pas encore mais je vais devoir y faire gaffe parce que je sens qu’il y a un petit problème qui est en train de se générer’. »

Ainsi, la relation client n’est pas à sens unique, avec un prestataire qui guide et un client qui suit, mais bien un dialogue constant où chacun influence l’autre et fait évoluer la relation.

L’expérience client, au-delà de la satisfaction

Un point particulièrement intéressant de la vision de Chris Marques est sa conception de l’expérience client qui va au-delà de la simple satisfaction :

« La satisfaction, ça a un côté… J’ai toujours cette impression que le côté satisfaction est dénué d’émotions. On est des humains au final. Cette relation client, que ce soit entre deux grosses sociétés ou deux individus, il y a toujours deux personnes au final face à face. Et donc je trouve toujours étrange qu’on enlève l’émotion de cette relation. »

Pour lui, l’objectif n’est pas seulement que la relation soit satisfaisante, mais qu’elle soit « agréable » :

« Je pense que de se mettre en tête que ça doit être agréable, de se mettre en tête qu’on souhaite en fait donner un environnement pour que cette relation dure dans le temps, qui soit agréable, qu’on ait envie d’y retourner dans cette relation. Il faut pas que le client nous fuit, il faut que le client ait envie de revenir. »

Dans un monde saturé d’informations, Chris souligne l’importance de créer une expérience mémorable, voire transformative :

« Si la relation que tu as avec ton client n’est pas un tant soit peu transformative, impressionnante, émotive, [il est difficile] de rester présent dans le conscient de ton client sur le long terme. Cette interaction, elle ne peut pas être juste satisfaisante. »

Les meilleurs souvenirs d’expérience client de Chris Marques

Chris partage son meilleur souvenir d’expérience client, qui concerne sa collaboration avec un producteur pour un concert « Star 80 » au Stade de France, retransmis en direct sur TF1 :

« Le client, qui était donc le producteur du spectacle, vient me voir et me dit ‘Chris, j’arrive pas à croire ce qu’on vient de faire, c’est magistral, c’est génial’. Et ça, c’était une de mes meilleures expériences client parce qu’il était inclus dans ce succès. Il n’a pas dit ‘ce que tu as réussi’, [mais] ‘ce qu’on a réussi aujourd’hui est magistral’. »

Cette expérience illustre parfaitement la notion de partenariat évoquée plus tôt :

« C’était vraiment une situation dans laquelle toute une équipe a fait et tout le monde en était fier. Et c’est devenu un client qui a été mon client pendant 7 ans. J’ai fait je crois plus de 300-400 concerts avec lui. »

À l’inverse, Chris évoque comme pire souvenir une situation où, malgré un travail acharné en tant que directeur artistique de Danse avec les Stars, il n’a pas réussi à communiquer efficacement sur l’étendue de son travail :

« J’avais pas forcément exprimé correctement le travail qui était réellement achevé, qui était vraiment fait pour lui en tant que client. […] C’était tellement important pour moi de livrer pour lui, de surlivrer, que j’ai toujours pensé que l’explication n’était pas nécessaire. Il faut juste faire. C’est pas vrai, c’est pas vrai. Il faut faire et il faut expliquer. »

Cette leçon sur l’importance de la communication complète parfaitement les enseignements tirés de la danse.

Conclusion

Le parallèle établi par Chris Marques entre la danse et la relation client B2B nous offre une perspective rafraîchissante et profondément humaine sur un sujet souvent abordé de manière technique ou procédurale.

Ces huit leçons nous rappellent que derrière chaque contrat, chaque projet, chaque transaction, se trouvent des humains avec leurs émotions, leurs attentes et leurs particularités. La vraie performance en matière de relation client, comme en danse, ne se mesure pas uniquement à des critères techniques, mais aussi à la capacité à créer une harmonie, une fluidité et une expérience mémorable.

Comme le résume Chris Marques : « Si toutes ces étapes sont à peu près respectées, on peut garantir un résultat qui sera au moins satisfaisant et peut-être même inoubliable. Et l’inoubliable, c’est ce qu’on essaie d’obtenir. »

Ces principes, bien qu’illustrés dans un contexte B2B, sont universels et peuvent s’appliquer à toute relation client, quelle que soit la taille de l’entreprise ou le secteur d’activité. Ils nous invitent à voir la relation client non pas comme une simple transaction, mais comme une danse où chaque partenaire contribue à créer quelque chose de plus grand que la somme des parties.