9 Leçons de Jolimoi pour réinventer la relation client dans l'industrie de la beauté

L’industrie de la beauté connaît une transformation majeure avec l’émergence de nouveaux modèles économiques centrés sur le conseil personnalisé et la relation client. Parmi ces innovations, Jolimoi se distingue comme un acteur disruptif qui réinvente la façon dont les consommateurs découvrent et achètent leurs produits de beauté. Isabelle Rabier, fondatrice et CEO de Jolimoi, a partagé sa vision et son expertise lors d’un échange avec Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor.

Jolimoi : un modèle innovant à la croisée de la technologie et de l’humain

Fondée par Isabelle Rabier, Jolimoi propose un nouveau modèle de conseil et de vente de produits de beauté grâce à une communauté de 1200 stylistes beauté indépendants, présents sur les réseaux sociaux et en physique. « Fondamentalement, les raisons d’être de Jolimoi, c’était de se dire qu’aujourd’hui, la distribution est hyper biaisée. Il y a un énorme gaspillage : 70% des produits de beauté partent à la poubelle sans être entièrement consommés », explique Isabelle Rabier.

Pour remédier à cette situation, Jolimoi a développé un écosystème complet autour de trois piliers :

1. Une plateforme technologique qui aide les stylistes beauté à conseiller et vendre des produits
2. Une communauté de passionnés qui recommandent des produits de manière pertinente et personnalisée
3. Un catalogue multimarque avec plus de 40 marques et 1500 références

Ce modèle hybride permet de combiner les avantages de la technologie (analyse de données, algorithmes de recommandation) avec l’indispensable touche humaine nécessaire dans un secteur aussi personnel que la beauté.

Marine Deck, experte relation client, s’interroge : « Pourquoi mettre des stylistes beauté ? N’aurait-on pas pu faire tout simplement un site qui te fait des recommandations via un diagnostic, et puis ça s’arrête là ? » La réponse d’Isabelle Rabier est claire : « Notre conviction, c’est qu’il faut autant de personnes pour conseiller que de clients. On croit énormément dans l’alliance de la technologie et de l’humain, en particulier dans tout ce qui est bien de consommation et beauté. »

La technologie au service de l’humain et non l’inverse

L’une des innovations majeures de Jolimoi réside dans sa plateforme technologique qui permet à ses stylistes beauté de délivrer un conseil personnalisé et pertinent, quelle que soit leur expertise initiale.

Beauty Affinity : l’algorithme de recommandation non biaisé

Jolimoi a développé un algorithme propriétaire appelé « Beauty Affinity », qui analyse de manière non biaisée l’ensemble des produits disponibles sur la plateforme. « C’est un algorithme qui est développé par nous et qui va nous permettre de screener de manière non biaisée l’ensemble des produits disponibles sur Jolimoi », précise Isabelle Rabier.

Cet algorithme réalise :

• De l’analyse sémantique
• De l’analyse colorielle
• Une compréhension des bénéfices produits, comme le ferait un humain

Le client remplit un questionnaire via un chatbot conversationnel pour exprimer ses besoins et attentes. À partir de ces données, l’algorithme crée un « match beauté » entre le profil du client et les produits les plus adaptés.

Jolimoi Business : l’application dédiée aux stylistes beauté

Pour outiller ses stylistes beauté, Jolimoi a développé une application mobile spécifique, Jolimoi Business, qui leur permet de :

• Accéder aux profils et aux matchs beauté de leurs clients
• Consulter des argumentaires détaillés sur les produits
• Bénéficier de modules d’e-learning personnalisés
• Gérer leur activité depuis leur smartphone

« Ce qui est génial avec la communauté qu’on a développée et qu’on a outillée grâce à cette technologie, c’est qu’on arrive à allier à la fois la technicité et la perfection que peuvent apporter une technologie et un algorithme de recommandation », explique Isabelle Rabier.

Marine Deck, experte relation client et expérience client, souligne l’intérêt de cette approche qui combine le meilleur de la technologie avec l’indispensable touche humaine.

9 leçons sur la relation client à retenir du modèle Jolimoi

L’expérience de Jolimoi offre de précieux enseignements pour toute entreprise souhaitant améliorer sa relation client, particulièrement dans les secteurs où l’expertise et la personnalisation sont essentielles.

1. Allier technologie et humain pour une expérience client optimale

Pour Isabelle Rabier, cette combinaison est fondamentale : « La technologie seule peut être très froide et elle n’est pas suffisamment convaincante dans un milieu qui touche à l’intime, qui touche à l’émotion. »

En associant un algorithme de recommandation performant à l’empathie et aux compétences relationnelles de ses stylistes beauté, Jolimoi crée une expérience client unique, à la fois experte et chaleureuse.

Marine Deck, experte relation client, note que cette approche permet de dépasser les limites des modèles purement algorithmiques ou exclusivement humains.

2. Développer un écosystème d’outils adaptés aux besoins des utilisateurs

Jolimoi a conçu ses outils technologiques en étroite collaboration avec sa communauté. « Ce qu’on a développé permet de faire ça à très grande échelle. C’est forcément très passionnant », souligne Isabelle Rabier.

L’entreprise adopte une approche pragmatique en développant des outils qui :

• Simplifient la vie des stylistes beauté
• Leur permettent de se concentrer sur la relation client plutôt que sur la logistique
• S’adaptent à leur niveau d’expertise et à leurs besoins spécifiques

Cette philosophie de développement centrée sur l’utilisateur garantit l’adoption des outils et renforce leur efficacité.

3. Personnaliser l’accompagnement selon les motivations des parties prenantes

L’une des forces de Jolimoi réside dans sa capacité à identifier les motivations de ses stylistes beauté et à adapter leur accompagnement en conséquence.

« C’est comme si tu faisais un bilan de compétence de la personne et tu dis : ‘Bon, ben alors, du coup, je vais plus l’orienter comme ci, comme ça vers son objectif' », observe Marine Deck, conférencière en expérience client.

Isabelle Rabier confirme : « Chaque personne qui va rejoindre la communauté de stylistes beauté, il faut savoir que quel que soit le temps qu’elle y consacre dans sa semaine, il y a tout un système de formation, de certification […] dans l’application, on a développé un outil de coaching personnalisé. »

Cette approche permet à des profils très divers de trouver leur place dans l’écosystème Jolimoi, qu’il s’agisse de professionnels de la beauté ou de passionnés sans formation initiale.

4. Créer un sentiment d’appartenance à une communauté de valeurs

Au-delà des outils technologiques, Jolimoi a su fédérer une communauté autour de valeurs partagées :

• L’indépendance et la liberté
• L’authenticité et la transparence
• L’inclusivité et l’accompagnement personnalisé
• La consommation responsable et le mieux consommer

« Ce sont des gens qui s’intéressent beaucoup au secteur de la beauté et du bien-être, qui sont fondamentalement aussi dans l’empathie et qui aiment prendre soin des autres », explique Isabelle Rabier.

Cette dimension communautaire renforce l’engagement des stylistes beauté et se traduit par une expérience client plus authentique.

5. Garantir la qualité du conseil par la formation et la certification

Pour assurer une expérience client consistante malgré la diversité des profils de ses stylistes beauté, Jolimoi a mis en place un système rigoureux de formation et de certification.

« Aujourd’hui, on a 93% de notre communauté de stylistes beauté qui est certifiée », précise Isabelle Rabier. Cette certification garantit un niveau d’expertise minimal et une connaissance approfondie des produits.

Marine Deck, experte relation client et expérience client, souligne l’importance de cette démarche qualité dans un modèle décentralisé où chaque styliste beauté représente la marque.

6. Mesurer la satisfaction client de façon innovante

Jolimoi a développé plusieurs métriques pour évaluer la satisfaction de ses clients :

• Net Promoter Score (NPS) mesuré trimestriellement
• Système de pourboire volontaire qui permet au client de gratifier son styliste beauté (15% des clients laissent un pourboire, avec une moyenne de 3€)
• Taux de fidélisation (68% de « repeat business » fin 2020)
• Customer Satisfaction Score (CSAT) systématiquement au-dessus de 95% malgré la forte croissance

Cette approche multi-indicateurs offre une vision complète de la performance relationnelle et permet d’identifier rapidement les axes d’amélioration. Pour en savoir plus sur les indicateurs de satisfaction client, rendez-vous sur cet article. 

7. Adopter une démarche d’écoute active et d’amélioration continue

L’une des clés du succès de Jolimoi réside dans sa capacité à écouter sa communauté et à faire évoluer son offre en conséquence.

« Nous, ce à quoi on s’astreint depuis le début de Jolimoi, c’est déjà une énorme écoute, et la conversation elle est permanente aujourd’hui entre les stylistes beauté entre eux, mais surtout entre les stylistes beauté et Jolimoi », explique Isabelle Rabier.

Cette écoute se concrétise par :

• Des groupes de discussion thématiques
• Un panel de testeurs pour évaluer les nouveaux produits
• Une remontée continue des retours terrain
• Le développement de nouvelles fonctionnalités basées sur les usages observés

Marine Deck, experte relation client, note l’importance de cette démarche d’amélioration continue qui permet d’adapter constamment l’offre aux besoins réels des utilisateurs.

8. Promouvoir un « social selling » responsable

Jolimoi se distingue des modèles d’influence traditionnels en promouvant ce qu’Isabelle Rabier appelle un « social selling responsable » :

« À la différence des influenceurs, et ça c’est très important, les influenceurs qui ont une grosse audience deviennent pour nous des médias. Et qui dit médias, il y a forcément un biais : à un moment, ils sont payés pour communiquer sur telle ou telle marque. […] Nos stylistes beauté sont totalement indépendants, ne sont pas payés pour produire du contenu et ne monétisent pas leur communauté. »

Cette approche non biaisée garantit l’authenticité des recommandations et construit une relation de confiance avec le client final. Isabelle Rabier développe cette notion de social selling, dans son livre Osez le Social Selling. 

9. Faire de la symétrie des attentions un principe fondamental

Jolimoi applique le principe de symétrie des attentions en traitant ses stylistes beauté avec le même soin qu’elle souhaite les voir traiter leurs clients.

« La façon dont on s’adresse à nos stylistes de beauté, c’est hyper révélateur de la façon dont on s’attend qu’elles s’adressent évidemment à leurs clients », explique Isabelle Rabier.

Marine Deck, experte relation client et expérience client, souligne ce point crucial : « Ça rejoint beaucoup un épisode qu’on a fait sur la symétrie des attentions et dans quelle mesure prendre soin de ses équipes, et donc de son réseau de stylistes beauté, impacte de façon extrêmement tangible la satisfaction du client final. »

Cette cohérence entre les valeurs affichées et les pratiques internes renforce la culture d’entreprise et se reflète positivement dans l’expérience client.

Les défis du modèle Jolimoi

Malgré ses nombreux atouts, le modèle Jolimoi fait face à plusieurs défis que l’entreprise doit relever pour poursuivre sa croissance.

Gérer la diversité des profils de stylistes beauté

Avec des stylistes beauté aux parcours et aux motivations très divers, Jolimoi doit constamment adapter ses outils et ses formations.

« On est sur des communautés très larges qui ont des pratiques et des façons d’aborder les choses qui sont très différentes », reconnaît Isabelle Rabier. « Quand on travaille avec une esthéticienne qui a beaucoup l’habitude de faire du physique ou une jeune millennial qui veut faire du social selling pur et qui n’a jamais fait de physique, à un moment, il faut être capable aussi d’avoir une forme de convergence. »

Cette diversité constitue à la fois une richesse et un défi organisationnel.

Concilier croissance et authenticité

Avec une croissance de 400% lors de la dernière année, Jolimoi doit veiller à préserver l’authenticité de sa relation client malgré l’augmentation du volume d’interactions.

« C’est vrai qu’on est très très très attentif à tout ça », confie Isabelle Rabier. « On a une vraie culture de l’écrit et tout est écrit, donc tous les échanges sont consignés et même analysés. »

Cette vigilance constante permet de maintenir la qualité de la relation client malgré la croissance rapide de l’entreprise.

Prévenir les comportements abusifs

Isabelle Rabier évoque une situation difficile où un client harcelait une styliste beauté via les réseaux sociaux.

« Ça nous a amené à travailler sur une formation pour nos stylistes beauté qui travaillent beaucoup sur les réseaux sociaux et on les a accompagnés sur comment se comporter […] sur les réseaux sociaux, et surtout comment se comporter quand ils avaient des trolls ou des gens qui étaient très agressifs. »

Ce type d’incident rappelle les risques inhérents aux modèles basés sur les interactions sociales et la nécessité de protéger les parties prenantes.

Marine Deck, experte relation client et expérience client, note l’importance de ces formations pour garantir la sécurité des stylistes beauté et la qualité de l’expérience client.

L’avenir de Jolimoi et de la relation client dans la beauté

Jolimoi ambitionne de transformer durablement l’industrie de la beauté en devenant le nouveau standard du conseil et de la recommandation à l’échelle mondiale.

« Notre vision à vraiment très long terme pour Jolimoi, c’est d’arriver à avoir toutes les données qui nous permettent de comprendre tous ces ressorts là et donc de faire en sorte que le social selling dans la beauté devienne le nouveau modèle de conseil et de recommandation à une échelle globale », projette Isabelle Rabier.

Cette ambition se traduit par plusieurs axes de développement :

• L’expansion géographique, avec une présence déjà établie en Belgique et des projets dans d’autres pays européens
• L’élargissement du catalogue de marques, avec une attention particulière aux produits accessibles et responsables
• Le développement de nouvelles fonctionnalités technologiques pour enrichir l’expérience client
• L’acquisition directe de clients finaux, en complément du recrutement par les stylistes beauté

Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor, souligne le caractère innovant de cette vision qui pourrait redéfinir les standards de la relation client dans l’industrie de la beauté et au-delà.

Conclusion : la beauté comme vecteur d’impact social et environnemental

Au-delà de son modèle économique innovant, Jolimoi poursuit une mission plus large : transformer l’industrie de la beauté pour la rendre plus inclusive, plus responsable et plus humaine.

« Notre ambition et notre motivation à grossir et à grossir vite est liée à ça. Plus on gagne du market power, plus on compte et on pèse dans l’écosystème, plus on sait que l’impact qu’on va amener sera important et positif », affirme Isabelle Rabier.

Cette vision se décline en plusieurs dimensions :

• Réduire le gaspillage en favorisant des recommandations pertinentes
• Promouvoir une consommation plus responsable et des packagings éco-conçus
• Jouer un rôle d’ascenseur social pour les personnes passionnées de beauté
• Démocratiser l’accès à un conseil beauté de qualité

« Ce sont des moments les plus forts chez Jolimoi, c’est vraiment la connaissance et les témoignages de nos stylistes beauté pour qui on change la vie », confie Isabelle Rabier.

Marine Deck, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor conclut que ce modèle alliant technologie, humain et valeurs fortes constitue une source d’inspiration pour toute entreprise souhaitant repenser sa relation client dans une perspective plus authentique et responsable.