Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor, leader d’opinion numéro un sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France, reçoit Salima Belghit pour démystifier l’IA dans la relation client.
L’intelligence artificielle est présentée comme la solution miracle pour transformer la relation client. Mais qu’en est-il vraiment ? Dans ce nouvel épisode du podcast « Le Client », Marine Deck s’entretient avec Salima Belghit, ancienne directrice chez Free pendant 18 ans et fondatrice de One Love Management. Elle dévoile les écarts entre promesses et réalité de l’IA en relation client.
L’expérience de Salima Belghit : 18 ans de transformation client chez Free
Avec près de deux décennies chez Free, Salima Belghit a piloté des transformations majeures de la relation client, de l’ADSL à la 5G. Son expérience lui confère une perspective unique sur les défis actuels de l’intelligence artificielle.
« Une innovation produit change presque tout dans la relation client, » explique Salima. Ces évolutions technologiques ont toujours nécessité une adaptation des conseillers clients. L’IA s’inscrit dans cette continuité, avec certaines particularités qui méritent notre attention.
Les 3 fake news sur l’IA en relation client
Marine Deck, experte en relation client et fondatrice de CX Advisor, ouvre le débat sur trois faits autour de la relation client et de l’intelligence artificielle pour établir. L’objectif : expliquer s’il s’agit de fake news ou pas.
Fake news #1 : Des conseillers libérés des tâches simples
La première idée reçue concerne les conseillers qui ne traiteraient plus que des cas complexes. Salima nous explique pourquoi cette promesse peut cacher une réalité bien différente pour les équipes en relation client : burn-out, traitement de sujets uniquement complexes, manque de réclamations « simples » à traiter…
Quels impacts sur la charge mentale des conseillers ? Comment éviter ce piège ? Salima partage son expertise et propose des solutions concrètes.
Fake news #2 : L’émergence de nouveaux métiers accessibles aux conseillers
L’idée que l’IA va créer de nouveaux métiers pour les conseillers relation client est largement répandue. Mais quelle est la réalité du terrain ? Salima nous éclaire sur les véritables perspectives d’évolution professionnelle dans ce contexte.
Comment accompagner efficacement cette transition ? Quelles sont les bonnes pratiques pour impliquer les collaborateurs ? Découvrez les stratégies qui ont fait leurs preuves.
Fake news #3 : L’amélioration automatique de la satisfaction client
La troisième idée reçue concerne l’impact de l’IA sur la satisfaction client. Salima nous explique pourquoi cette promesse est à nuancer et partage son indicateur clé pour mesurer réellement l’efficacité de l’IA dans les interactions client.
Quelles règles établir pour maintenir l’équilibre entre automatisation et relation humaine ? Quel KPI privilégier ? Les réponses sont dans cet épisode.
Des conseils précieux pour réussir sa transformation IA
En conclusion de cette interview, Salima Belghit partage trois conseils essentiels pour les entreprises qui s’apprêtent à démarrer leur transformation IA en relation client. Des recommandations concrètes issues de son expérience chez Free et développées dans sa méthode One Love Management.
Découvrez l’intégralité de cette interview
Pour entendre tous les détails de cette conversation riche en enseignements, rendez-vous sur le podcast « Le Client ». Marine Deck vous y propose régulièrement des échanges avec des experts qui décryptent les enjeux de l’expérience client et de la relation client.
Pour ne manquer aucun autre épisode, abonnez-vous à la newsletter sur lateliercx.substack.fr
Marine Deck est experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor. Elle est leader d’opinion numéro un sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France.
Retrouvez Le Client Podcast sur YouTube
Le Client passe en format vidéo pour une nouvelle saison encore plus percutante.
Toujours centré sur l’expérience client, mais avec un tournant résolument opérationnel.
Tu veux des résultats concrets ? C’est ici que ça se passe :
◾ Des tactiques applicables immédiatement
◾ Moins de théorie, plus de pratique
◾ 20 minutes max par épisode
Newsletter : L'atelier CX
Chaque semaine, un concentré d’expérience client utile et activable. Fini les concepts creux et les conseils impossibles à appliquer. L’atelier CX, c’est la newsletter qui va droit au but :
◾ Les coulisses du podcast Le Client
◾ Des analyses concrètes de ce qui marche (et ce qui plante)
◾ Des idées à tester dès demain
+1000 pros de la CX déjà abonnés.