7 Stratégies pour Former 60 Conseillers Relation Client en 6 Semaines

Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor, leader d’opinion numéro un sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France, s’est entretenue avec Chloé Huppe, directrice du service client chez Indy, la solution de comptabilité pour indépendants créée en 2016. Dans cet épisode captivant du podcast Le Client, Chloé partage les secrets pour former efficacement une équipe de relation client à grande échelle, en particulier dans un contexte de forte saisonnalité.

La saisonnalité, un défi majeur pour la relation client en comptabilité

Chez Indy, la période de janvier à mai/juin est cruciale : le volume de tickets client est multiplié par trois par rapport au reste de l’année. Cette saisonnalité liée à la clôture fiscale exige une expertise particulière en matière de recrutement et de formation rapide.

« On a dû développer chez Indy une expertise : c’est d’accueillir pour une courte durée une grosse quantité de conseillers et qu’ils aient le bon degré de formation pour atteindre nos standards de qualité sur cette période cruciale qui est la clôture fiscale, » explique Chloé Huppe.

L’enjeu est considérable : former efficacement 60 personnes en seulement 6 semaines pour maintenir une qualité de service irréprochable, avec un objectif ambitieux de 97% de satisfaction client.

La méthodologie de formation accélérée chez Indy : 3+3 semaines stratégiques

Le programme de formation mis en place par Indy repose sur une structure claire divisée en deux grandes phases de trois semaines chacune :

Phase 1 : Formation théorique avec introduction pratique (3 semaines)

Cette première phase est principalement dédiée à l’acquisition des connaissances théoriques essentielles, avec une introduction progressive à la pratique :

1. Première semaine : Formation théorique intensive sur le produit et les régimes fiscaux spécifiques
2. Deuxième et troisième semaines : Poursuite de la formation théorique avec introduction du shadowing et du pair ticketing

Chloé Huppe détaille : « Les trois premières semaines, c’est ce qu’on appelle nous la formation théorique, même s’il y a un petit peu de main dans le cambouis pour se faire aux outils. »

Le shadowing : observer pour apprendre

Après avoir acquis un socle théorique, les nouveaux conseillers passent environ trois heures à observer des conseillers seniors en action. Cette méthode permet d’assimiler non seulement les réponses techniques, mais aussi les processus de résolution, les méthodes de recherche et l’organisation optimale du travail.

« On va les faire faire du shadowing avec plusieurs conseillers différents pour qu’ils prennent vraiment les bonnes pratiques qui leur correspondent le plus chez chacun des anciens, » précise Chloé.

Le pair ticketing : s’inspirer du pair programming

Inspirée des méthodes de développement collaboratif dans le domaine technique, cette approche place le conseiller senior aux commandes tandis que le conseiller en formation guide les actions à entreprendre. Les rôles s’inversent ensuite progressivement.

« Le pair ticketing, on s’est librement inspiré des équipes tech qui font du pair programming. Le senior va avoir les mains sur le clavier et le conseiller en formation derrière qui va lui dire ‘il faut faire ci, il faut faire ça’ et le senior va exécuter ou non. Ensuite, les rôles vont s’inverser, » explique Chloé.

Phase 2 : Formation pratique avec personnalisation (3 semaines)

La seconde phase inverse la proportion théorie/pratique :

« Les 3 semaines qui restent, on est jeté dans le grand bain. On va prendre dans un premier temps les tickets sur les sujets sur lesquels on a été formé. Ces 3 semaines vont être l’inverse des trois premières : c’est de la pratique et de temps en temps on va caler des éléments de formation. »

C’est à ce stade que la formation devient hautement personnalisée, adaptée au rythme d’apprentissage de chaque conseiller. Certains peuvent monter en compétence sur des sujets complexes comme la TVA après seulement deux jours, tandis que d’autres nécessiteront plus de temps.

Les 7 clés de la réussite pour former rapidement des conseillers relation client

À travers son entretien avec Marine Deck, Chloé Huppe révèle plusieurs facteurs déterminants qui ont permis ce tour de force en matière de formation :

1. La diversification des supports d’apprentissage

« C’est très important de varier les supports de formation. Si vous faites que de la lecture en autonomie, l’agent va vite s’ennuyer, il va perdre pied, » avertit Chloé. Indy combine :

• Des vidéos enregistrées par les experts internes
• Des formations en direct (en ligne ou en présentiel)
• De la documentation écrite
• Du shadowing et du pair ticketing
• Des quiz réguliers pour valider les acquis

Cette variété maintient l’engagement des apprenants et s’adapte aux différents styles d’apprentissage.

2. Une structure de formation en trois volets complémentaires

La formation chez Indy repose sur trois piliers essentiels :

• La maîtrise du produit : « Ils doivent être experts du produit, c’est à eux d’expliquer ensuite à nos clients comment l’utiliser. »
• Les compétences en relation client : « On est assez strict dans notre façon de faire et dans nos ambitions vu que nous visons 97% de satisfaction client. »
• La compréhension du contexte client : « Connaître un peu les situations dans lesquelles se retrouvent les clients, connaître leur fiscalité pour pouvoir comprendre leur demande. »

Cette approche complète garantit que les conseillers peuvent non seulement répondre techniquement aux questions, mais aussi comprendre rapidement le besoin réel du client et lui apprendre à utiliser l’outil de façon autonome.

3. Des formateurs experts internes

Indy s’appuie sur son équipe de « produit spécialistes », des collaborateurs expérimentés qui ont co-construit le produit avec les product managers :

« Ce sont des personnes qui sont rentrées chez Indy il y a entre 2 et 4 ans et qui ont vraiment co-construit le produit avec les PM, main dans la main, et qui aujourd’hui continuent de co-construire le produit. »

Ces experts, au sein de l’équipe « Knowledge », sont responsables de la documentation, de la formation et du contrôle qualité, tout en restant proches du terrain en échangeant parfois avec l’équipe de niveau 3.

4. Des promotions de taille optimale

« On essaie de mutualiser mais pas trop. Il faut trouver la bonne taille de promo, » explique Chloé. Pour les 60 conseillers recrutés en CDD pour la clôture fiscale, Indy a constitué deux promotions de 30 personnes.

Cette organisation a permis d’échelonner la formation : « On a commencé la formation avec la moitié de l’effectif en janvier pour les 3 semaines théoriques. Quand la formation théorique finissait et que les conseillers arrivaient entre les mains de leur lead pour faire la formation pratique, la formation théorique de la deuxième promo commençait. »

5. Un parcours adapté à des profils en reconversion

Indy accueille des profils variés, y compris des personnes en reconversion professionnelle qui peuvent ne pas être familières avec les outils numériques :

« Le côté reconversion n’est pas à prendre à la légère chez nous. On a des personnes qui ne vont pas être très habiles avec les différents outils très vite, et on a réfléchi ça pour que ce soit le plus facile d’utilisation dès le début. »

Pour faciliter leur intégration, Indy simplifie au maximum l’accès à la formation : « On va uniquement mettre les séquences de formation dans leur agenda Google pour qu’ils aient juste un lieu à rejoindre ou des liens à cliquer. »

6. Un système d’évaluation continu et multi-critères

L’évaluation ne se limite pas à la fin de la formation mais se déroule en continu, avec plusieurs indicateurs de performance :

• La satisfaction client : l’indicateur majeur avec un objectif de 97%
• Le volume de tickets traités : environ 130 tickets par semaine sur le produit historique
• Le temps de première réponse : entre 1 minute 30 et 2 minutes
• Le temps de traitement total : inférieur à 10 heures

« 5% de leurs tickets sont évalués pendant les trois premières semaines, et on poursuit si on n’est pas arrivé au standard, » précise Chloé.

7. Une formation continue au-delà des 6 semaines

La formation ne s’arrête jamais réellement chez Indy : « À la fin, on a toujours des quiz régulièrement, et c’est même en continu. La formation ne s’arrête jamais chez Indy. »

Des formations complémentaires sont déclenchées par :

• Des résultats d’audits de qualité insuffisants
• Des événements fiscaux à venir
• Des besoins de ressources sur d’autres produits
• L’oubli de certaines procédures peu fréquentes (comme les déclarations annuelles)

Résultats et enseignements de cette méthode intensive

Cette approche rigoureuse a porté ses fruits. Malgré le pic d’activité lié à la clôture fiscale, Indy a maintenu ses standards de qualité élevés.

Sur les 60 personnes recrutées, environ 6 n’ont pas poursuivi pendant la période de formation, ce qui représente un taux d’attrition normal et même souhaitable : « Cette période de formation nous permet aussi de voir quand il y en a certains qui ne seront pas à la hauteur malheureusement. »

Conseils pour réussir une formation accélérée en relation client

En conclusion de cet entretien riche en enseignements, Chloé Huppe résume les points clés à retenir :

1. « Avoir une équipe ou une personne dédiée à la formation »
2. « Mutualiser les efforts sans que ce soit des MOOC, donc onboarder en groupe mais pas des trop gros groupes »
3. « Varier les supports d’apprentissage »
4. « Évaluer en continu soit via des quiz soit via un outil d’évaluation »
5. « S’appuyer sur vraiment les bons outils »

Marine Deck, avec son expertise en relation client et expérience client, souligne l’importance de ces méthodes pour développer rapidement une équipe performante, capable de maintenir une qualité de service élevée même en période de forte activité.

Conclusion : l’excellence en formation, pilier de l’expérience client

L’approche d’Indy en matière de formation des conseillers relation client démontre qu’il est possible de concilier rapidité et qualité, même dans un contexte de forte croissance saisonnière. Cette méthodologie structurée, basée sur la diversification des supports, l’apprentissage par la pratique et l’évaluation continue, constitue un modèle inspirant pour toute entreprise cherchant à développer rapidement son service client sans compromettre la qualité de l’expérience offerte.

Comme le souligne Marine Deck, conférencière sur l’expérience client et leader d’opinion sur LinkedIn en matière d’expérience client en France, investir dans la formation des équipes de relation client est l’un des leviers les plus puissants pour transformer l’expérience client en avantage compétitif durable.