L'Expérience Spectateur au Théâtre Mogador : 6 Clés d'une Parenthèse Enchantée

Dans ce nouvel épisode du podcast « Le Client », Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor, a interviewé Olivier Lazzarini, directeur commercial et marketing du Théâtre Mogador. Marine Deck, leader d’opinion numéro un sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France, nous fait découvrir comment ce lieu emblématique parisien transforme des visiteurs en spectateurs enchantés.

Le Théâtre Mogador, propriété de Stage Entertainment, est un lieu de spectacle iconique qui produit principalement des comédies musicales. En tant que directeur commercial et marketing depuis 5 ans, Olivier Lazzarini a une mission essentielle : assurer la promotion à la fois du lieu exceptionnel qu’est le Théâtre Mogador et des spectacles qu’on y produit.

Du « client » au « spectateur » : un changement de paradigme

Dès le début de l’entretien, Olivier Lazzarini apporte une nuance importante qui en dit long sur la philosophie du Théâtre Mogador :

« C’est amusant parce qu’on parle de clients, alors nous on dit spectateur parce qu’on est dans le domaine de la culture, du spectacle. »

Cette distinction terminologique est bien plus qu’une simple question de vocabulaire. Elle reflète une approche fondamentalement différente de la relation avec les personnes qui franchissent les portes du théâtre. Un client est généralement perçu comme quelqu’un qui effectue une transaction, tandis qu’un spectateur est invité à vivre une expérience immersive, à s’émerveiller, à ressentir des émotions.

Ce changement de paradigme influence toute la stratégie d’expérience mise en place par le théâtre.

Clé #1 : Créer une parenthèse enchantée

Pour Olivier Lazzarini, l’essence même de sa mission est de créer ce qu’il appelle une « parenthèse enchantée » :

« Je crois que le point de départ, c’est de se dire que pour paraphraser un terme qu’on a beaucoup entendu, on n’est pas un bien essentiel, on n’est pas perçu comme essentiel. Il s’agit pas de se nourrir, de se loger, de s’habiller. On est du loisir. Alors la culture est indispensable, elle est essentielle pour chacun d’entre nous, mais les gens qui viennent ici, ils viennent dans un cadre un peu différent. Ils viennent parce qu’ils l’ont choisi de le faire. C’est parfois un choix irrationnel, c’est une envie, c’est une parenthèse enchantée. »

Cette notion de « parenthèse enchantée » est fondamentale. Elle reconnaît que les spectateurs viennent au théâtre pour s’évader de leur quotidien, pour vivre quelque chose d’exceptionnel. Par conséquent, chaque aspect de l’expérience doit contribuer à cette sensation d’émerveillement et de rupture avec la routine.

« Plus peut-être que dans d’autres domaines, on se doit de faire en sorte que ce qu’on va appeler l’expérience – c’est des mots un peu galvaudés mais en même temps qui veulent bien se traduire par quelque chose – soit parfait. »

Cette recherche de la perfection dans l’expérience n’est pas un luxe mais une nécessité, car le spectacle vivant est par nature un domaine où l’excellence est attendue.

Clé #2 : Reconnaître la dimension humaine de chaque spectateur

Une des convictions profondes d’Olivier Lazzarini est que derrière l’appellation générique de « spectateur », il y a avant tout des individus avec leur contexte particulier :

« Bon sang, je milite pour qu’on garde ce contact humain parce qu’un client, c’est pas un substantif, c’est une personne. N’oublions pas que derrière cette appellation un peu générique du client, il y a des individus avec un contexte particulier, professionnel, personnel, une journée pardonnez l’expression mais qui a pu être une journée de merde. »

Cette conscience que chaque personne qui entre dans le théâtre arrive avec son propre bagage émotionnel, ses préoccupations et ses attentes est essentielle pour créer une expérience véritablement personnalisée. Quelqu’un qui a eu une journée difficile n’aura pas les mêmes besoins que quelqu’un qui célèbre un événement spécial.

Reconnaître cette dimension humaine permet au théâtre d’adapter son approche et de traiter chaque spectateur comme un individu unique plutôt que comme un simple numéro de siège.

Clé #3 : Comprendre le contexte particulier du spectacle vivant

L’expérience du spectacle vivant possède des caractéristiques uniques qui la distinguent d’autres types d’expériences clients :

1. Un choix délibéré et souvent irrationnel : Les spectateurs choisissent de venir au théâtre, souvent poussés par une envie plutôt que par une nécessité.

2. Un investissement significatif : Les gens réservent « longtemps à l’avance et consacrent un certain budget à ce loisir », comme le souligne Marine Deck dans son introduction.

3. Une expérience partagée : Contrairement à de nombreuses expériences de consommation individuelles, le spectacle vivant est par nature collectif, créant une dynamique unique entre les spectateurs.

4. Une expérience éphémère : Chaque représentation est unique et ne peut être reproduite à l’identique, ce qui ajoute à son caractère précieux.

Comprendre ces particularités est essentiel pour concevoir une expérience spectateur qui réponde véritablement aux attentes et aux besoins spécifiques de ce contexte.

Clé #4 : Viser l’excellence à chaque point de contact

Pour que la « parenthèse enchantée » soit complète, le Théâtre Mogador s’efforce d’atteindre l’excellence à chaque point de contact avec le spectateur :

• Avant le spectacle : De la réservation des billets à l’arrivée au théâtre, chaque interaction doit être fluide et agréable.
• Pendant le spectacle : Bien sûr, la qualité artistique du spectacle est primordiale, mais d’autres facteurs contribuent également à l’expérience : le confort des sièges, l’acoustique, la visibilité, l’accueil par le personnel, etc.
• Après le spectacle : L’expérience ne s’arrête pas lorsque le rideau tombe. Les souvenirs, les interactions sur les réseaux sociaux, les retours d’expérience sont autant d’éléments qui prolongent la magie du moment.

Cette approche globale garantit que chaque aspect de la visite contribue à créer une expérience mémorable et cohérente.

Clé #5 : Adapter l’expérience avant, pendant et après la crise sanitaire

L’interview d’Olivier Lazzarini a eu lieu pendant la crise sanitaire, une période particulièrement difficile pour le secteur du spectacle vivant. Cette situation sans précédent a obligé le Théâtre Mogador à repenser fondamentalement son approche de l’expérience spectateur :

• Avant la crise : L’accent était mis sur l’immersion et le partage, avec une proximité physique naturelle dans l’espace du théâtre.
• Pendant la crise : Le défi a été de maintenir le lien avec les spectateurs malgré la fermeture des lieux culturels, notamment via le digital.
• En préparation pour l’après-crise : Le théâtre a dû imaginer comment concilier les contraintes sanitaires avec la magie de l’expérience théâtrale.

Cette capacité d’adaptation montre que même face à des bouleversements majeurs, la priorité reste de préserver cette « parenthèse enchantée » qui fait la valeur unique du spectacle vivant.

Clé #6 : Valoriser le lieu en tant qu’élément d’expérience

Le Théâtre Mogador n’est pas simplement un contenant pour les spectacles qui s’y déroulent, c’est un élément central de l’expérience :

« Assurer la promotion et du lieu, Le Théâtre Mogador, qui est un lieu juste exceptionnel […] et le spectacle qu’on y produit. »

Cette double dimension – le lieu et le spectacle – est caractéristique de l’approche de Stage Entertainment, qui est à la fois « propriétaire d’un théâtre et producteur de spectacle ».

Le théâtre lui-même, avec son architecture, son histoire, son ambiance, contribue significativement à l’expérience globale du spectateur. C’est pourquoi sa mise en valeur fait partie intégrante de la stratégie d’expérience client.

L’avenir de l’expérience spectateur

Si l’interview complète aborde certainement les perspectives d’avenir pour l’expérience spectateur au Théâtre Mogador, l’extrait dont nous disposons nous donne déjà un aperçu de la vision d’Olivier Lazzarini :

1. Maintenir l’essence humaine du contact avec les spectateurs, même dans un monde de plus en plus digitalisé.
2. Continuer à créer des parenthèses enchantées, peut-être encore plus précieuses dans un contexte post-crise où le besoin d’évasion et de beauté sera particulièrement fort.
3. S’adapter aux nouveaux comportements et attentes qui émergeront suite à la pandémie, tout en préservant ce qui fait la magie unique du spectacle vivant.

Conclusion

L’approche du Théâtre Mogador en matière d’expérience spectateur offre des enseignements précieux pour toute organisation soucieuse de créer des moments mémorables pour ses clients :

1. Considérer chaque client comme une personne unique avec son contexte et ses émotions propres.
2. Viser l’excellence à chaque point de contact, sans négliger aucun détail.
3. Créer une véritable rupture avec le quotidien, une « parenthèse enchantée » qui justifie pleinement l’investissement en temps et en argent.
4. Valoriser l’environnement physique comme partie intégrante de l’expérience.
5. S’adapter avec agilité aux circonstances changeantes, tout en restant fidèle à ses valeurs fondamentales.
6. Comprendre la dimension irrationnelle et émotionnelle des choix des clients/spectateurs.

En définitive, ce que nous enseigne l’expérience du Théâtre Mogador, c’est qu’au-delà des processus et des technologies, l’expérience client réussie reste fondamentalement une affaire de connexion humaine et d’émotion partagée. Une leçon particulièrement pertinente à l’heure où la digitalisation pourrait nous faire oublier que, comme le rappelle Olivier Lazzarini, « un client n’est pas un substantif, c’est une personne ».

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