7 Secrets pour Réussir dans l'Industrie du Vin et Fidéliser vos Clients

Dans le monde complexe et évolutif du vin, l’expérience client joue un rôle déterminant pour les professionnels du secteur. Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor, nous livre une conversation passionnante avec Olivier Thienot, fondateur et directeur de l’École des Vins et Spiritueux.

L’École des Vins et Spiritueux : Une Formation d’Excellence pour les Professionnels

L’École des Vins et Spiritueux, dirigée par Olivier Thienot, s’est imposée comme le leader français des formations en vins et spiritueux. Cette institution de référence propose deux types d’offres principales pour répondre aux besoins divers de sa clientèle.

D’une part, des cours, ateliers ou dégustations de courte durée (2 à 5 heures) destinés aux amateurs souhaitant découvrir l’art de la dégustation. Ces sessions abordent des sujets pratiques comme les accords mets-vins, la découverte des terroirs français (Bourgogne, Bordeaux, Vallée du Rhône), ou encore comment choisir, servir et conserver son vin correctement.

D’autre part, l’École propose des formations intensives de 1 à 5 jours selon une méthode de « classe inversée ». Ces programmes, représentant 70% de l’activité, s’adressent aux professionnels et porteurs de projets dans l’univers viticole.

« Nos formations sont conçues pour des personnes qui ont ou sont porteurs de projet, des personnes qui travaillent déjà dans le monde du vin et qui veulent des rafraîchissements de connaissance, » précise Olivier Thienot lors de son échange avec Marine Deck.

La Diversité de la Clientèle : Un Défi pour l’Expérience Client

La clientèle de l’École des Vins et Spiritueux présente une diversité remarquable. Comme le souligne Olivier Thienot : « Nous avons eu des Miss France, des joueurs de foot en reconversion, des chefs d’entreprise, des cavistes, des personnes issues de la finance qui veulent changer de vie… »

Cette diversité représente un véritable défi en termes d’expérience client. L’approche pédagogique doit s’adapter à des profils variés tout en respectant l’univers du vin qui impose « une sorte de respect, une sorte d’humilité » selon le fondateur.

Pour répondre à ce défi, l’École a développé une méthode d’apprentissage qui commence par « désapprendre » les a priori. « Il faut qu’ils mettent leurs a priori sur le porte-manteau et qu’ils soient ouverts d’esprit, ce qui n’empêche pas d’avoir son propre goût, » explique Olivier Thienot.

L’Évolution des Attentes des Clients dans le Secteur du Vin

Marine Deck et Olivier Thienot ont également abordé l’évolution des attentes des consommateurs de vin. Aujourd’hui, ces attentes varient considérablement selon le segment de clientèle et le moment de consommation.

Pour les vins d’entrée de gamme, les consommateurs recherchent des étiquettes simplifiées et une approche accessible. Pour les vins premium, les attentes se concentrent davantage sur l’histoire du vin, qu’elle soit culturale (bio, biodynamie), géographique (terroir) ou humaine (vigneron, famille).

« Actuellement, on attend pour des vins qui ont un certain prix qu’ils aient une vraie histoire, qu’elle soit culturale, géographique ou humaine. Et le must, c’est quand elle cumule les trois, » affirme Olivier Thienot.

La Formation au Service de l’Expérience Client

L’École des Vins et Spiritueux forme ses élèves à comprendre et répondre aux attentes des clients finaux. Cette formation repose sur trois piliers essentiels :

1. Un socle de connaissances techniques sur les vins, les régions, les cépages et les méthodes de production.
2. Une curiosité permanente pour suivre les évolutions du marché et des goûts.
3. Une approche créative et adaptative pour conseiller le client en fonction de ses besoins spécifiques.

Comme l’explique Olivier Thienot avec une métaphore éclairante : « Quand tu vas dans une école de cuisine, tu deviens musicien, et quand tu vas dans une école des vins comme la nôtre, tu deviens DJ. » Cette image illustre parfaitement l’importance de savoir adapter son conseil au contexte et au client.

Le Recrutement des Formateurs : Clé de la Relation Client

Marine Deck a interrogé Olivier Thienot sur sa stratégie de recrutement des formateurs, élément essentiel de l’expérience client dans une école. La réponse révèle une approche centrée sur deux qualités fondamentales :

1. La connaissance technique du domaine viticole
2. L’empathie et la capacité à partager cette connaissance

« Il faut une bonne connaissance technique, mais il faut surtout une envie de partager, une empathie, » souligne le directeur. « Le risque dans ce métier, c’est de jouer la star… mais ce n’est pas l’esprit de la maison. Nous sommes au service du client. »

L’École veille également à diversifier les profils de ses formateurs pour répondre aux différents besoins de sa clientèle : certains plus techniques pour les niveaux avancés, d’autres plus empathiques pour les débutants, certains spécialistes des vins français, d’autres des vignobles mondiaux ou des spiritueux.

Les Défis de la Relation Client dans la Formation

Comme toute entreprise, l’École des Vins et Spiritueux fait face à des défis pour améliorer constamment son expérience client. Parmi les axes d’amélioration identifiés par Olivier Thienot :

• Rendre les formations encore plus ludiques tout en maintenant leur rigueur
• Alléger la densité des formations intensives de 5 jours
• Améliorer le taux de réussite aux certifications de niveau 3
• Renforcer la préformation à distance

« On se pose cette question pratiquement à chaque formation, » confie le directeur. « On a une évaluation et on remonte les informations. »

L’Expérience Client : Entre Promesse et Réalité

En fin d’entretien, en signature d’épisode du podcast Le client, Marine Deck a recueilli les réflexions d’Olivier Thienot sur les meilleures et pires expériences client qu’il a vécues. Son conseil le plus précieux en matière de relation client est particulièrement révélateur :

« Attention à ne pas créer de la déception, à ne pas faire acte de contrition en disant ‘on est désolé’. On propose et on promet des choses qui sont très intéressantes et on s’aperçoit rapidement qu’on ne peut pas les tenir. »

Cette observation pointe un problème récurrent dans l’expérience client contemporaine : le décalage entre les promesses marketing et la réalité du service délivré. Pour Olivier Thienot, ce décalage est la source principale de déception chez les clients.

Conclusion : Le Vin, Une Industrie d’Émotion et de Relation

L’industrie du vin, qui fait vivre près de 500 000 personnes en France, représente un cas d’école fascinant pour l’expérience client. Dans ce contexte, l’École des Vins et Spiritueux illustre parfaitement comment une entreprise peut bâtir son succès sur une relation client authentique et une expérience d’apprentissage mémorable. La fierté d’Olivier Thienot réside d’ailleurs dans les parcours réussis de ses anciens élèves : « Ce dont je suis le plus fier, c’est quand je vois des personnes qui sont passées chez nous et que je rencontre ensuite dans un salon, qui me racontent leur projet. »

Marine Deck, conférencière en expérience client, à travers cette conversation avec Olivier Thienot, nous rappelle que dans le secteur du vin comme ailleurs, l’expérience client est un équilibre subtil entre transmission de connaissances, adaptation aux besoins individuels et respect des promesses faites.

Pour les professionnels de tous secteurs, cette plongée dans l’univers de la formation en vin offre des enseignements précieux sur la façon de développer une culture client qui marie passion et professionnalisme, exigence et plaisir, tradition et innovation.

À propos de Marine Deck

Marine Deck est experte relation client et conférencière expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor. Reconnue comme leader d’opinion sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France, elle explore chaque semaine dans son podcast les bonnes pratiques et visions de personnalités marquantes dans le domaine de la relation et de l’expérience client.

À propos de l’École des Vins et Spiritueux

Dirigée par Olivier Thienot, l’École des Vins et Spiritueux s’est imposée comme le leader français des formations en vins et spiritueux pour les professionnels et amateurs. Proposant des formations allant de quelques heures à plusieurs jours, l’établissement se distingue par sa pédagogie innovante et son adaptation aux besoins diversifiés de sa clientèle.