Comment Will you Marine me ? Réinvente l'Expérience Client à Travers les 5 Sens

Dans un monde où la digitalisation prend de plus en plus de place, certaines entreprises parviennent à créer une expérience client unique et mémorable en misant sur les émotions et les sensations physiques. Will you Marine me ? , atelier floral et agence événementielle basée à Tours, en est un parfait exemple. Marine Vanpoulle, fondatrice de cette entreprise innovante, partage avec Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor, sa vision unique de l’expérience client à travers les cinq sens.

De l’Australie à Tours : la naissance d’une vision différente

Après plusieurs années passées en Australie comme wedding planner puis floral designer, Marine Vanpoulle est revenue en France il y a trois ans pour créer Will you Marine me ? . Initialement focalisée sur le design événementiel pour les mariages, l’entreprise a dû se réinventer face à la crise du Covid-19 qui a mis à l’arrêt 80% de son activité.

« J’ai décidé d’ouvrir la plateforme en ligne sur le site internet où les clients pouvaient précommander la fleur. Ensuite, je coupais la fleur chez le producteur et le client recevait son bouquet qui a été coupé du matin même, » explique Marine Vanpoulle.

Ce qui devait être une solution temporaire s’est transformé en un véritable concept, avec l’ouverture d’un atelier floral au cœur de Tours. Aujourd’hui, Will you Marine me ?  propose une expérience client qui va bien au-delà de la simple vente de fleurs, en mobilisant l’ensemble des cinq sens.

L’expérience client à travers les 5 sens

L’approche de Will you Marine me ?  repose sur une philosophie profonde : créer un souvenir sensoriel complet pour chaque client. Marine Vanpoulle explique comment chacun des cinq sens est sollicité dans cette expérience.

1. La vue : l’évolution du bouquet comme spectacle

Contrairement aux fleuristes traditionnels, Will you Marine me ?  mise sur des bouquets qui durent exceptionnellement longtemps – jusqu’à trois ou quatre semaines. Cette longévité permet aux clients de vivre une expérience visuelle évolutive.

« Quand on voit un bouquet qui s’ouvre tous les jours petit à petit, on découvre de nouvelles fleurs qui sont là, qui sont en train de jaillir, c’est génial, » souligne Marine Vanpoulle.

Cette dimension temporelle transforme l’achat d’un bouquet en une expérience qui se déploie dans la durée, offrant chaque Jour une nouvelle surprise visuelle.

2. Le toucher : des matières soigneusement sélectionnées

Le toucher est au cœur de l’approche de Will you Marine me ? , qui parle de « matières » plutôt que de variétés de fleurs.

« On utilise des termes comme ‘plante velours’, ‘plante cuir’… Tout de suite les clients comprennent. Ils se fichent de savoir le nom de la variété, ils comprennent tout de suite ce qu’on veut dire. »

Cette attention aux textures s’étend à tous les aspects de l’expérience, des fleurs elles-mêmes jusqu’au papier d’emballage soigneusement choisi pour sa texture « pêche » particulièrement agréable au toucher.

3. L’odorat : créer une identité olfactive

Will you Marine me ?  a développé sa propre signature olfactive, utilisée avec parcimonie dans l’atelier pour ne pas concurrencer le parfum naturel des fleurs.

« On a développé une odeur chez Will you Marine me ?  qu’on met très peu en place parce qu’il y a quand même beaucoup de fleurs. »

Cette dimension olfactive contribue à l’identité de la marque et renforce l’immersion sensorielle des clients lorsqu’ils visitent l’atelier ou déballent leur bouquet.

4. L’ouïe : le dialogue et la musique

L’expérience auditive chez Will you Marine me ?  se manifeste à travers deux dimensions principales. D’abord, la qualité des échanges avec les clients, auxquels l’équipe consacre un temps important.

« Si vous venez, bloquez 1 heure ou 1h30 dans votre agenda pour aller chez Will you Marine me ? , parce qu’on est des bavardes et surtout des passionnées. »

Ensuite, la musique diffusée dans l’atelier est choisie avec soin pour accompagner et sublimer l’expérience, adaptée parfois en fonction de la météo ou du moment de la Journée.

5. Le goût : une évocation subtile

Bien que le goût soit moins directement impliqué dans une expérience florale, Marine Vanpoulle a observé lors de son expérience en Australie que les couleurs et les matières des compositions florales influencent les choix culinaires des clients dans les restaurants de la propriété.

« Est-ce que c’est les couleurs, est-ce que c’est les matières, est-ce que c’est la réflexion, est-ce que c’est la météo… C’était hyper impressionnant. Pendant des semaines, on a mené cette expérience. »

Cette connaissance de l’influence des fleurs sur les perceptions gustatives enrichit la vision globale de l’expérience client chez Will you Marine me ? .

L’attention aux micro-détails : la clé de l’expérience mémorable

Ce qui distingue vraiment Will you Marine me ?  dans son approche de l’expérience client, c’est l’attention exceptionnelle portée aux micro-détails. Chaque élément est pensé pour contribuer à une expérience cohérente.

L’emballage comme partie intégrante de l’expérience

L’emballage des bouquets n’est pas considéré comme un simple contenant, mais comme un élément essentiel de l’expérience. Le choix du papier, son toucher, sa couleur, le ruban utilisé – tout est soigneusement réfléchi.

« On a changé le papier et tout… Tu reçois ton bouquet, tu le poses sur la table, tu l’ouvres, tu touches le papier… Une cliente est venue me voir en me disant : ‘Marine, c’est génial, votre nouveau papier, il est tout doux !' »

Les mots et les gestes

Les mots utilisés par l’équipe ne sont pas laissés au hasard. Par exemple, au lieu de se contenter d’un « merci d’être venu », l’équipe privilégie un « prenez-en soin surtout » lorsqu’un client repart avec une plante, établissant ainsi une connexion émotionnelle autour du végétal.

« C’est un peu un Namasté, c’est un peu ‘je te transmets quelque chose’… J’ai besoin de savoir comment elle va, cette plante ! »

Une expérience avant, pendant et après

Marine Vanpoulle conçoit l’expérience client comme un continuum qui commence bien avant l’achat et se poursuit longtemps après.

« C’est toute cette philosophie du avant, pendant, après et encore après… Quand les clients reviennent nous voir pour nous dire ‘J’ai adoré regarder mon bouquet évoluer et il est encore vivant’, c’est là où l’expérience continue, il nous parle, et c’est là où on rentre dans l’intime. »

Les défis de cette approche

Malgré les bénéfices évidents en termes de fidélisation et de satisfaction client, cette approche centrée sur l’expérience sensorielle n’est pas sans défis.

Le défi économique

Marine Vanpoulle reconnaît que le modèle économique de la fleur française à Tours n’est pas évident, notamment lorsqu’on privilégie la qualité et la fraîcheur.

« Économiquement parlant, le business model de la fleur française en Touraine est très compliqué, mais on est là aussi pour anticiper des générations à venir. »

Changer les habitudes de consommation

Will you Marine me ?  doit également faire face au défi de changer les habitudes de consommation des clients, en les encourageant à précommander leurs bouquets plutôt que d’acheter des fleurs sur un coup de tête.

« Nous, on change les codes, on casse les codes complètement du comportement client… Le précommandé, c’est un truc qui n’est pas possible, mais on essaie de changer complètement leurs habitudes pour qu’ils rentrent dans cette expérience client. »

Quantifier l’impact de l’expérience

Un autre défi consiste à mesurer et quantifier l’impact des différents éléments de l’expérience client. Marine Vanpoulle travaille sur ce qu’elle appelle « la Bible de l’expérience client », un document qui vise à mieux comprendre et structurer cette approche.

« Cette Bible, c’est pour référencer un peu toutes les réflexions que l’on a eu… C’est vraiment un document dans lequel on a envie peut-être de mieux contrôler le client, sa philosophie, pourquoi il vient chez nous, pourquoi il s’identifie à nous. »

Transposer l’expérience physique dans le monde digital

L’un des plus grands défis pour Will you Marine me ?  Aujourd’hui est de transposer cette expérience sensorielle riche dans l’univers digital.

« Nous, sur le digital, on l’étudie énormément parce qu’on a énormément de mal à définir la philosophie de Will you Marine me ?  à travers le numérique… Comment transparaître tout ça sur du numérique pour que le numérique se développe ? »

Cette question est d’autant plus cruciale que l’entreprise dispose d’une clientèle nationale et internationale, qui ne peut pas toujours vivre l’expérience physique de l’atelier.

Les résultats de cette approche centrée sur l’expérience

Malgré les défis, les résultats de cette approche sont tangibles. Marine Vanpoulle raconte comment l’entreprise a pu développer sa présence au-delà de l’atelier floral.

« On travaille beaucoup avec des petits commerces qui sont autour de chez nous pour le design de leur vitrine… On a une cliente qui est arrivée qui dit : ‘Ah, c’est génial, je sais que c’est vous la fleuriste qui avez fait la boutique de machin, j’ai vu votre décor de vitrine, j’adore, je sais que chez vous je passe touJours un bon moment.' »

Cette reconnaissance de la signature Will you Marine me ?  dans d’autres espaces commerciaux témoigne de la force de l’identité créée autour de l’expérience client.

Conclusion : l’art de créer des souvenirs

Pour Marine Vanpoulle, l’expérience client n’est pas qu’une stratégie marketing, c’est une philosophie qui s’applique à tous les aspects de son entreprise, de l’atelier floral aux événements qu’elle conçoit.

« Quand on fait du design et de la scénographie événementielle, on fait vraiment jouer les cinq sens pour créer un souvenir, une mémoire, et ça c’est mon Job number one. Je ne vois pas pourquoi je ferais ça sur mes événements et je ne pourrais pas le faire sur une expérience client, juste sur un bouquet, juste sur une plante. »

Cette philosophie de l’expérience client à travers les cinq sens, portée par Will you Marine me ? , montre qu’il est possible, quelle que soit la taille de l’entreprise ou son secteur d’activité, de créer des expériences mémorables qui vont bien au-delà de la simple transaction commerciale.