Comment utiliser L’IA dans la relation client - L’exemple Concentrix

Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor, leader d’opinion numéro un sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France, reçoit Julie Bouis pour explorer la révolution de l’IA dans la relation client.

Faut-il craindre l’intelligence artificielle ou apprendre à collaborer avec elle dans le service client ? C’est la question centrale de ce nouvel épisode du podcast « Le Client », où Marine Deck s’entretient avec Julie Bouis, Directrice commerciale chez Concentrix, leader mondial des technologies et solutions au service des marques.

L’IA dans la relation client : évolution, non révolution

Contrairement aux idées reçues, l’IA n’est pas venue remplacer les conseillers chez Concentrix. « Nous sommes 450 000 collaborateurs aujourd’hui et nous le serons encore dans 10 ans, » affirme Julie Bouis. Une déclaration qui va à l’encontre des craintes habituelles sur l’automatisation des centres d’appels.

Pour mettre les chiffres en perspective, Julie révèle que Concentrix gère 2,8 milliards d’interactions par an, dont « seulement » un demi-million sont automatisées. Cette automatisation sert principalement à absorber la croissance de l’entreprise, et non à remplacer les équipes existantes.

Un cycle d’innovation qui se répète

L’intelligence artificielle n’est qu’une étape dans un cycle d’innovation continu. « Tous les 5 ans environ, notre secteur connaît un bouleversement technologique majeur, » explique Julie. « Il y a 5 ans, c’était le self-service, et beaucoup prédisaient déjà la fin des centres d’appels. »

Pourtant, malgré ces prédictions alarmistes, le secteur continue de croître. Julie Bouis souligne que le marché des acteurs français connaît une croissance annuelle de 5% depuis 2019. L’IA, comme les innovations précédentes, permet aux équipes d’être plus performantes plutôt que de les remplacer.

Comment Concentrix intègre l’IA : une approche stratégique

L’intégration de l’IA chez Concentrix repose sur deux approches complémentaires :

1. iX Hello : l’IA au service du client

Cette première approche concerne tout ce qui est en « front » avec le client : chatbots intelligents, bases de connaissances automatisées et autres outils d’interaction directe.

2. iX Hero : des conseillers aux super-pouvoirs

La seconde approche, plus innovante, consiste à doter les agents de « super-pouvoirs » grâce à l’IA. Julie insiste sur un point crucial : « Ce qui est important, ce n’est pas l’outil en lui-même. Un chatbot d’une société A ou B, peu importe. L’important c’est d’avoir les équipes qui comprennent l’intelligence derrière, qui savent créer les prompts, enrichir l’IA. »

Cette philosophie explique pourquoi Concentrix adopte une position « agnostique » vis-à-vis des technologies : « Si le client a sa solution, on l’utilise. S’il n’en a pas, on propose la nôtre. »

Des résultats concrets et impressionnants

Les « super-pouvoirs » offerts aux conseillers par l’IA génèrent des résultats spectaculaires :

Coaching transformé

Avant l’intégration de l’IA, les managers n’écoutaient que 2% des appels pour évaluer leurs équipes. Aujourd’hui, ce chiffre atteint 30%. « On pourrait aller jusqu’à 100%, mais la CNIL nous limite, » précise Julie Bouis.

Gains d’efficacité quantifiables

Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

• 50% de gain de temps dans l’écoute des appels
• 25% de gain de temps dans les sessions de débriefing
• 43% de gain de temps dans le remplissage des formulaires, désormais automatisé
• 70% d’augmentation du volume de conversations analysées
• 8% de réduction de la durée moyenne de traitement

Formation augmentée

L’IA simule des appels sans limite, avec des scénarios qui évoluent en fonction des réponses. Les agents peuvent s’entraîner autant qu’ils le souhaitent, et le système évalue automatiquement leurs performances.

Recrutement optimisé

Pour le recrutement, l’IA effectue le sourcing initial des candidats, libérant ainsi du temps précieux pour les entretiens personnalisés.

Gestion des pics d’activité et service de nuit

Sur les périodes de forte affluence ou pour le service de nuit, l’IA prend le relais, évitant ainsi de surcharger les équipes humaines.

L’IA crée de nouveaux métiers

Loin de supprimer des emplois, l’IA en crée de nouveaux. « On a recruté des centaines de personnes pour la data annotation ou pour rendre l’IA plus intelligente, » explique Julie Bouis. « On ne supprime pas des emplois, on les fait évoluer. »

Ces nouveaux métiers incluent des spécialistes de l’annotation de données, des experts en prompt engineering, et des analystes dédiés à l’amélioration continue des systèmes d’IA.

L’éthique au cœur de la stratégie IA

Pour Julie Bouis, la position éthique de Concentrix est claire : « L’IA doit rester un outil pour améliorer le service, pas pour remplacer l’humain. Notre métier, c’est l’émotion. Quand quelqu’un appelle parce qu’il est en détresse, il a besoin d’une vraie personne qui comprend et ressent. »

Les callbots présentent certes des avantages indéniables :

• Gestion des appels en dehors des horaires de bureau
• Renfort pour absorber les pics d’appels
• Amplitude horaire élargie, même sur de petits volumes
• Maîtrise de plusieurs langues, là où les humains sont limités

Mais comme le souligne Julie, « tout est une question de où on place le curseur entre l’humain et la machine. » L’objectif est de permettre aux conseillers de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée, nécessitant intelligence émotionnelle et empathie.

Concentrix intègre désormais nativement le callbot comme « nouveau levier de flexibilité » dans ses propositions commerciales. « Je pense qu’à la fin tout le monde y gagne, » conclut Julie.

Une transformation qui préserve l’humain

Marine Deck résume parfaitement l’enjeu : « L’IA transforme le métier de la relation client, mais elle reste un outil. La clé ? Garder l’humain au centre. »

Cette philosophie guidera probablement l’évolution de la relation client dans les années à venir, avec des technologies de plus en plus sophistiquées mais toujours au service de l’interaction humaine.

Découvrez l’intégralité de cette interview

Pour entendre tous les détails de cette conversation riche en enseignements sur l’IA dans la relation client, rendez-vous sur le podcast « Le Client ». Marine Deck vous y propose régulièrement des échanges avec des experts qui décryptent les enjeux de l’expérience client et de la relation client.

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Marine Deck est experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor. Elle est leader d’opinion numéro un sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France.