Améliorez votre accueil client avec les méthodes du luxe

Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor, leader d’opinion numéro un sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France, reçoit Stéphanie Leriche pour dévoiler les secrets d’un accueil client d’exception.

Avez-vous déjà rêvé d’offrir un service digne des plus grands hôtels de luxe à vos clients ? De créer ces moments magiques qui transforment un simple achat en expérience mémorable ? Et si ces standards d’excellence étaient accessibles à tous les commerces, quelle que soit leur taille ou leur secteur ?

Dans ce 75ème épisode du podcast « Le Client », Marine Deck s’entretient avec Stéphanie Leriche, ancienne directrice des services d’accueil de prestigieux établissements comme le Sofitel Le Scribe et le Normandy Barrière, qui partage aujourd’hui son expertise avec Certifine pour démocratiser les standards d’excellence du luxe.

Le véritable luxe à la portée de tous

« Si je te dis ‘accueil luxe’, tu penses à quoi comme enseignes ? » demande Stéphanie à Marine au début de leur échange. La réponse spontanée évoque naturellement les grandes maisons comme Chanel ou les établissements Four Seasons.

Mais Stéphanie Leriche bouleverse cette perception élitiste : « C’est quoi le dernier endroit où tu t’es dit ‘Wow, quel accueil de dingue !’, mais où tu as dépensé moins de 15€ ? »

Cette simple question révèle l’essence même de sa philosophie : le véritable luxe ne réside pas dans le prix ou la notoriété de la marque, mais dans la capacité à créer un moment unique et mémorable pour le client, qu’il dépense 3€ ou 3000€.

Comme le souligne Marine Deck : « Les clients sont de plus en plus exigeants, ils ont de plus en plus le choix. Ce qui différencie, c’est d’être une marque qui fait plus que la simple satisfaction. »

7 scénarios d’accueil : ce qui fait la différence

Marine Deck propose un jeu révélateur à Stéphanie : évaluer 7 situations d’accueil quotidiennes pour distinguer ce qui relève de l’excellence ou de la médiocrité. Ces scénarios mettent en lumière les erreurs fréquentes et les pratiques exemplaires :

Ce qui ne fonctionne pas :

1. Le vendeur qui poursuit sa conversation téléphonique pendant que le client attend
2. L’hôtesse qui dit « Installez-vous où vous voulez » sans accompagnement
3. Le commerçant qui évite le regard de son client
4. Le conseiller qui répond « Y’a pas de souci » au lieu de « Avec plaisir »
5. Les conversations personnelles entre collègues en présence du client

Ce qui fait la différence :

1. La vendeuse qui se lève quand le client entre, montrant sa disponibilité
2. L’hôtesse qui mémorise et utilise le nom du client, créant une relation personnalisée

Ces exemples concrets illustrent comment de petits détails peuvent transformer radicalement l’expérience client. Ils révèlent également que l’excellence ne nécessite pas forcément d’investissements massifs, mais plutôt une attention particulière aux interactions humaines.

4 clés essentielles pour transformer votre accueil dès demain

Stéphanie Leriche partage quatre éléments fondamentaux pour élever immédiatement votre niveau d’accueil :

1. Le sourire : la base universelle de l’accueil

« C’est la base de tout, même quand on n’est pas d’humeur, » insiste Stéphanie. Plus surprenant encore : « Si un client n’a pas l’air aimable, on se force à sourire quand même, 9 fois sur 10 le client finit par vous sourire en retour. »

Elle rappelle également que « le sourire s’entend au téléphone » – un conseil précieux pour l’accueil à distance.

2. La disponibilité totale

« Le client entre, on se lève, on lui sourit, on lui souhaite la bienvenue et on se dirige vers lui pour l’accueillir, » détaille Stéphanie. Cette disponibilité immédiate signale au client qu’il est votre priorité absolue.

3. L’emplacement stratégique du desk d’accueil

« C’est la première chose que va chercher du regard la personne qui entre, » explique l’experte. Un desk bien placé, propre et occupé par une personne attentive constitue la première impression cruciale que recevra votre client.

4. L’expérience sensorielle complète

Stéphanie Leriche souligne l’importance d’une approche multisensorielle de l’accueil :

• Auditive : une musique d’ambiance adaptée qui couvre les bruits désagréables
• Visuelle : un espace organisé, propre, aux couleurs apaisantes
• Olfactive : absence d’odeurs désagréables, éventuellement un parfum signature discret

Ces quatre clés constituent la base d’un accueil d’exception accessible à tout commerce, quelle que soit sa taille ou son positionnement tarifaire.

L’importance cruciale du management dans l’excellence client

Pour les équipes plus importantes, Stéphanie Leriche est formelle : « Tout commence par le manager qui montre l’exemple. Si le manager n’incarne pas ces valeurs d’accueil, n’a pas l’envie de faire plaisir aux autres au quotidien, ne met pas la satisfaction du client au cœur de ses priorités, ça ne marchera pas sur le long terme. »

Elle insiste également sur l’importance de privilégier les soft skills au recrutement : « C’est plus simple d’apprendre un logiciel que d’apprendre à quelqu’un un savoir-être, à sourire ou à être tourné vers l’autre. »

Ces réflexions soulignent que l’excellence en matière d’accueil client est avant tout une question de culture d’entreprise, portée par le management et intégrée dès le recrutement.

Découvrez l’intégralité de cette interview

Pour entendre tous les détails de cette conversation riche en enseignements et découvrir les 10 éléments essentiels d’un accueil d’exception, rendez-vous sur le podcast « Le Client ». Marine Deck vous y propose régulièrement des échanges avec des experts qui décortiquent comment faire grandir votre business grâce au levier le plus puissant : l’expérience client.

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Marine Deck est experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor. Elle est leader d’opinion numéro un sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France.