Comment (vraiment) Améliorer son Expérience client ? avec Feedier

Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor, leader d’opinion numéro un sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France, reçoit François Forest fondateur de Feedier pour explorer l’avenir de l’expérience client à l’ère de l’IA.

Les entreprises accumulent les feedbacks clients… sans jamais vraiment les exploiter. Et si l’intelligence artificielle pouvait changer la donne ? Dans ce nouvel épisode du podcast « Le Client », Marine Deck s’entretient avec François Forest, fondateur de Feedier, qui révèle comment transformer les retours clients en actions concrètes et rentables.

François Forest : un entrepreneur passionné par l’expérience client

Entrepreneur avant la trentaine, François Forest a créé Feedier suite à une prise de conscience fondamentale lors de sa première aventure entrepreneuriale. « On vendait des templates WordPress. On était leader sur notre marché, mais on a commencé à stagner dangereusement, » explique-t-il. La raison ? Un manque de compréhension des besoins clients.

« Connaître ses clients n’était pas une option, c’était une nécessité, » affirme François. Cette révélation l’a conduit à développer une solution qui accompagne aujourd’hui une quarantaine d’entreprises en France. Lauréat French Tech et certifié ISO, Feedier s’impose comme un acteur incontournable dans le domaine de l’expérience client.

Les pratiques d’expérience client les moins efficaces

Interrogé par Marine Deck sur les pratiques les moins efficaces qu’il observe, François partage des exemples étonnants : « On a encore des clients qui impriment leurs retours clients sur papier ! C’est presque inimaginable en 2025, mais c’est une réalité. »

Il révèle également des surprises positives, comme La Poste qui « fait un travail remarquable en interne sur l’expérience client. » À l’inverse, certaines grandes entreprises présentent « un véritable décalage entre leurs métriques et la réalité du terrain. »

Quelles sont ces entreprises qui excellent vraiment en expérience client et celles qui se contentent d’afficher de bons indicateurs sans résultats concrets ? François Forest partage son analyse sans filtre dans cet épisode.

Les 3 défis majeurs de l’expérience client aujourd’hui

Marine Deck pousse François à identifier les principaux challenges actuels pour Feedier et les entreprises soucieuses de leur expérience client. Trois défis majeurs émergent de cette discussion :

1. Transformer l’IA en outil indispensable et concret

« Le premier défi est de ne pas être simplement un ‘nice to have’ mais un ‘must have’, » explique François. L’intelligence artificielle doit apporter des solutions actionnables et précises. Comment passer des recommandations générales à des actions ciblées à fort impact ? François partage sa méthode dans le podcast.

2. Mesurer l’impact financier de chaque action

Justifier les investissements en expérience client reste un défi majeur. Comment calculer précisément le retour sur investissement des initiatives CX ? François dévoile ses techniques pour quantifier l’impact financier des améliorations d’expérience client.

3. Réussir la conduite du changement

« Quand vous voulez faire évoluer les pratiques dans une entreprise de 10 000 personnes, il faut une approche progressive et adaptée, » souligne François. Quelles sont les étapes clés pour implémenter une culture centrée client dans une grande organisation ? Les réponses sont dans cet épisode.

Ce qui va disparaître dans l’expérience client

Avec sa boule de cristal, François Forest prédit plusieurs évolutions majeures dans le domaine de l’expérience client :

• Les études de marché traditionnelles : « Les entreprises qui réussissent aujourd’hui, comme Decathlon, se basent beaucoup plus sur les retours directs de leurs clients. »
• Le mystery shopping : Cette pratique sera remplacée par des approches plus directes et authentiques.
• Les enquêtes par téléphone : Ces méthodes coûteuses et peu efficaces vont céder la place à des techniques plus modernes.

François soulève également l’importance croissante de la souveraineté des données : « Nous travaillons avec Mistral AI plutôt qu’OpenAI car nos clients, particulièrement dans la défense, exigent des solutions européennes. »

Que nous réserve l’avenir de la voix du client ? Comment les entreprises françaises s’adaptent-elles aux enjeux de la souveraineté des données ? François partage ses perspectives exclusives dans cette interview.

Découvrez l’intégralité de cette interview

Pour entendre tous les détails de cette conversation riche en enseignements, rendez-vous sur le podcast « Le Client ». Marine Deck vous y propose régulièrement des échanges avec des experts qui décryptent les enjeux de l’expérience client et de la relation client.

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Marine Deck est experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor. Elle est leader d’opinion numéro un sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France.