#44

Comment réduire les coûts de sa relation client ?

Vincent Placer
Directeur Général de Colorado

Comment réduire les coûts de sa relation client à distance ?

Vincent Placer est le Directeur Général de Colorado

Le “service client” est encore trop souvent considéré comme un poste de coût alors que c’est un vecteur d’engagement client et de fidélisation

Ceci étant dit, il arrive que la dépense qu’on y affecte puisse être optimisée afin soit de soit délivrée une qualité de service accrue au même coût (More for equal) ou soit délivrée la même qualité de service pour un coût inférieur (equal for less)

C’est le sujet que nous abordons cette semaine sur le podcast : Comment réduire les coûts de sa relation client ?

ÉCOUTER

Écouter l’épisode

On a parlé de…

Souvent le coût complet de la relation client à distance est mal connu des entreprises. S’agissant d’une activité transverse aux organisations classiques, les coûts peuvent parfois être mal appréhendés et conduire à des interprétations erronées.

Il faut toujours catégoriser des coûts complets pour avoir une photo de départ la plus fidèle possible

Ce diagnostic 360° va également permettre de peser les opportunités d’optimisation du coût par interaction et de déterminer quels leviers actionner prioritairement.

Une fois cela établi, les opportunités d’optimisation relèvent de 3 grands leviers :

  1. L’évitement de contact
  2. L’amélioration des opérations
  3. L’externalisation

Levier n°1 : L’évitement de contact

C’est la réduction voire suppression des contacts à faible valeur via le développement de services digitaux (selfcare, FAQ, SVI, …)

Levier n°2 : L’amélioration des opérations

Le levier le plus structurant qui se divise en 3 sous leviers (les 3P) :
– People
– Process
– Platforms = outils

Levier n°3 : l’externalisation

Ce n’est qu’une modalité de rendre ses coûts, principalement de mains d’oeuvre, variables. Avec la near-shorisation et l’offshorisation on découvre que les entreprise peuvent aller chercher des économies significatives pour le traitement volumique des actes de care. Mais cela nécessite d’accorder au pilotage de ses prestataires un soin significatif.

On n’optimise que ce que l’on sait mesurer !

Il faut établir le vrai trade-off entre les coûts, la qualité de l’expérience délivrée et la valeur générée pour l’entreprise; et enfin on n’externalise jamais mieux que ce que l’on maîtrise bien à savoir la posture relationnelle souhaitée, les outils dont on veut disposer et des processus pensé client…

Nouveauté

190€ pour doubler ta satisfaction client

Apprends les méthodes des meilleures entreprises (Yves Rocher, MAIF, Devialet, Accor, Joone, Merci Handy …) en relation client. Améliore ton expérience client et construis une entreprise avec une culture client forte.

100 fiches pratiques écrites et 12 vidéos de démonstration pour faire décoller ton expérience client.
En savoir plus

Abonnez vous gratuitement au podcast

Abonnez vous au podcast

Le Compte Linkedin de Vincent

Le site de Colorado Groupe

Épisode 60

Jeremie Herrmann

Directeur E-Commerce & Marketing Omnicanal @ Nespresso

Épisode 59

Camille Traverse

Fondatrice @ PreppySport & @Twosides

Épisode 58

JEAN-JACQUES GRESSIER

PDG de l'Académie du Service

Épisode 57

CÉDRIC BLUM

Directeur de la Relation Client @Doctolib

Épisode 56

Raywan Serdoun

Head of Customer Success @ Too Good to Go

Épisode 55

Christophe Famechon

Directeur de la relation client à distance
@ Fnac Darty

Épisode 54

Nicolas Courjaud

Responsable excellence opérationnelle et satisfaction sociétaire @ MAIF

Épisode 53

Émilie Pétraroly Roy

Digital Manager & Ecommerce @ LUSH

Épisode 52

SÉBASTIEN FAURE

Head of Customer Service & Support @ DEVIALET

Épisode 51

ALIX DE BOISGELIN

Responsable de l'expérience client
@ JIMMY FAIRLY

Épisode 50

Nicolas Rebet

Expert Retail et Fondateur @ Retailoscope

Épisode 49

Sophie Mauras

Directrice CX Transformation @ Yves Rocher

Soutenir Le Client

S’abonner et noter

Si ce podcast vous plait, la meilleure chose à faire est de le noter avec 5 étoiles et de vous abonner à l’émission. C’est l’élément vital pour les podcasts et cela nous aidera beaucoup.

Je m'abonne

Partager

Sur les réseaux sociaux ou dans la vraie vie, partagez notre podcast et parler-en à toutes les personnes qui pourraient aimer ce contenu.

Je partage

S’inscrire à la newsletter

Vous voulez être sûr.e de ne rater aucun épisode ? Tous les mardis, un mail vous présente le nouvel épisode. Pas plus pas moins.

Je m'inscris

S’abonner et noter

Si ce podcast vous plait, la meilleure chose à faire est de le noter avec 5 étoiles et de vous abonner à l’émission. C’est l’élément vital pour les podcasts et cela nous aidera beaucoup.

Je m'abonne

Partager

Sur les réseaux sociaux ou dans la vraie vie, partagez notre podcast et parler-en à toutes les personnes qui pourraient aimer ce contenu.

Je partage

S’inscrire à la newsletter

Vous voulez être sûr.e de ne rater aucun épisode ? Tous les mardis, un mail vous présente le nouvel épisode. Pas plus pas moins.

Je m'inscris

Abonnez-vous GRATUITEMENT au podcast

Abonnez vous au podcast