Aujourd’hui je voulais vous partager un message que j’ai reçu pendant les vacances, d’une copine restauratrice. Elle me dit “ Coucou Marine, je voulais te parler d’un truc qui me chagrine. J’ai du mal à passer au dessus. J’ai pris un méchant commentaire sur google” Ok. Effectivement vaste sujet que la e-réputation et point d’interrogation sur qu’est ce qu’on répond à avis négatif ?

On va donc prendre cet exemple pour décortiquer et essayer de fixer quelques règles quand on est confrontés à cette situation.

Il est clair que Google Tripadvisor, Booking, sont nos amis quand tout va bien. Mais quand on se prend un revers de bâton, et ça arrive, ça arrivera forcément …là on veut se cacher.

Déjà le premier point, on ne se cache pas. Il faut Répondre ! TOUJOURS, toujours toujours . Et rapidement ! Je vous conseille 24h si c’est sur les réseaux sociaux, 3 jours si c’est sur une plateforme annexe.

Et d’ailleurs, il faut répondre publiquement. Votre réponse doit être visible de tous parce que ça va montrer au reste du monde – parce que le reste du monde regarde vos avis oui oui – que vous accordez de l’importance à l’expérience et la satisfaction client.

L’ensemble des avis que vous récoltez et qui finalement forment un nuage de mots, un nuage d’émotions, de ressentis … sont la vitrine de l’expérience que vous proposez à vos clients. Et vos réponses aux avis conditionnent la décision d’achat de futurs clients : Et je vais pas vous baratiner avec des chiffres, seulement trois et après c’est fini promis :
1. les avis négatifs sont dévastateurs : 94 % des internautes assurent qu’un retour client négatif les a convaincus de ne pas faire appel à une entreprise.
2. Mais 45 % des consommateurs déclarent être plus susceptibles de visiter un point de vente si ce dernier répond aux retours d’expérience négatifs*.
et 70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée par une entreprise choisissent de se tourner à nouveau vers elle dans le futur.

Et ça c’est mon cheval de bataille dans la vie, on peut toujours transformer quelque chose de négatif en positif !

Et pour preuve, imaginez un site, un opticien, une boutique de chaussures qui n’a QUE QUE des commentaires élogieux. C’est un peu suspect, non.

Tout le monde sait qu’il ya des avis de complaisance, vos amis, vos parents, votre mamie dont vous avez usurpé le compte wanadoo … OUI vous voyez de quoi je parle.

Dites vous bien qu’a avoir des avis négatifs ça donne de la crédibilité à votre marque.

Le problème sous-jacent c’est que ça déclenche des émotions en vous et que vous avez envie de vous défendre, vous criez au complot, à la mauvaise foi et vous voulez répondre à chaud. Erreur.

ma copine m’écrit « Mais tu crois que c’est normal que ça me touche autant ? Ça m’empêche de dormir, c’est fou non ? »

Non c’est pas fou, mais justement VOS émotions sont liées à un contexte, un historique, un engagement.

C’est pareil pour votre client. Il a des émotions, il est sensible à certains éléments qui ne sont pas les mêmes que ceux de son voisin. Il a peut être fait des sacrifices pour s’offrir vos services, il attendait peut-être depuis longtemps ce moment, il avait peut être beaucoup d’attentes. Et donc son avis est personnel, il est rempli d’émotions, de son ressenti.

Et ne pouvez pas simplement vous dire : il est con. Vous devez prendre en compte ces éléments. Les gens ne laissent pas des avis négatifs parce qu’ils sont cons. Il laissent des avis négatifs parce qu’ils sont déçus, ne se sentent pas considérer, on a le sentiment qu’on s’est moqué d’eux. Ils sont tristes. Comme VOUS quand vous lisez ce commentaire.

J’ai un secret pour vous. Quand vous répondez, vous ne répondez pas que à ce client mécontent. Vous répondez pour tous les autres potentiels clients qui vont lire ce commentaire et votre réponse.

Finalement, ce qu’on veut c’est limiter l’impact de ce commentaire négatif sur votre réputation. Si vous ne le faites pas pour ce client, faites-le pour tous les autres.

Alors, qu’est ce qu’on écrit ?

Il est inutile de dire « ça ne s’est pas passé comme ça » « oui mais je vous ai fait un geste commercial pour ça ». Stop, Mettez en sourdine votre égo – c’est pas un épisode très agréable je l’accorde mais c’est pour vous aider- Vous essayez de comprendre ce qu’il s’est passé avant de répondre pour vous excuser pleinement.

Quand vous allez répondre, faîtes le de façon personnalisée, vous remerciez, vous revenez sur les points bloquants sans opposez de contre arguments.Surtout vous ne créez pas de débat. Le client par son avis peut soulever des points que vous n’aviez pas identifiés, notamment chez vos salariés, vos collaborateurs ou des process internes.

Par exemple : Si le client écrit « le délai d’attente était horriblement long ».

Vous ne répondez pas « Oui mais j’étais avec un autre client, oui mais j’avais plein de choses à faire”

Une réponse standard acceptable ce serait : « Je suis sincèrement navrée que vous ayez trouvé le délai d’attente trop long, nous faisons chaque jour notre maximum pour nous améliorer » .

Mais mieux, si vous le pouvez, vous expliquez pourquoi !

Pourquoi … pas parce qu’il y avait plein de monde. Je parle d’une raison technique. Exemple : Inondation, coupure d’électricité etc. Le client ne peut pas vraiment entendre les paramètres externes surtout quand vous le mettez infine en concurrence avec d’autres clients mais ils peut entendre les paramètres internes (une coupure d’électricité). C’est pas de votre faute, vous vous excusez et vous expliquer sans écrire “c’est pas ma faute”. Vous dites “Je suis navrée, il est vrai que ce jour nous avons eu une coupure d’électricité qui a interrompu le service. Je m’ excuse sincèrement”.

Et là il y a Delphine Boursaud de My Little Paris qui a donné un super exemple et qui a raconté comment ils avaient traité chez My Little un retard de presque 1 mois sur une boxe mensuelle

Impliquez vos clients, soyez transparents et confrontez à leurs émotions.

Si vous avez des solutions alternatives proposez les : Le Drive, Click and Collect.

Quels mots utiliser ? Gros sujet, qui nous mènera je l’espère bientôt à un épisode sur la sémantique ! moi ce que je dirai, c’est que

– On personnalise.
– On remercie.
– On utilise des superlatifs, on peut reprendre les termes du client,Quand je dis des superlatifs c’est surtout lié à des émotions comme sincèrement, tenir à cœur, implication, valeurs, engagement, passion.
– on met en lumière les points positifs qu’il a soulevés si c’est le cas et on revient sur les points négatifs sans faire de débat comme spécifiés précédemment. –
– Pour vous excuser vous dites que vous êtes navrée, désolée, vous n’écrivez pas « je suis abasourdie par votre commentaire ». Pour moi on ne devrait même pas dire « Je suis surprise par votre commentaire ». Parce qu’on sous-entend que le client pourrait avoir écrit quelque chose d’erroné Surtout à l’écrit tout est sujet à interprétation.
– Idem, Le conditionnel est à bannir : il n’y a pas de « si » puisque le produit / l’expérience a effectivement déplu.

2. Et ensuite ? En ouverture, Deux choses :

– Si on peut, on appelle. . Si on a pas le numéro de téléphone ou mail, vous écrivez dans la réponse : Vous pouvez nous contacter via cet [e-mail] afin de mieux comprendre ce qu’il s’est passé, et trouver une solution ensemble.
– On ne balance pas de code promo en public. Ni même en Off sincèrement. Et surtout
– On ne demande jamais à un client de changer son avis sur la fameuse plateforme, il le fera par lui-même si vous avez réussi. S’il ne le fait pas, vous aurez tout de même améliorer votre notoriété et votre réputation

Deuxième chose, on prend en compte les remarques récurrentes pour mettre en place un plan d’action : vos clients sont vos meilleurs clients mystères. Ils vont détecter pour vous ce qui ne va pas. Ce qui compte surtout c’est de s’améliorer.

3. Et les avis positifs qu’est ce qu’on en fait ? On y répond aussi ! C’est important. On peut même les imprimer et les partager avec ses équipes !

D’ailleurs, je crois que c’est chez Bayard, peut être la Française des jeux aussi, où ils partagent les avis positifs et les avis négatifs. Car finalement, cela ne sert à rien d’endormir son staff avec des avis positifs, il faut aussi les challenger et qu’ils voient quelles sont l’ensemble des conséquences positives ou négatives de leur travail. Vous me direz ce que vous en pensez en commentaire !

#29 – NATHALIE NAHMIAS – Directrice de la Relation Client DPD France – Construire une Direction de la Relation Client en 3 ans

#20 -ANGELIQUE GERARD – ILLIAD – Être Directrice de la Relation abonné chez Free, Auteure, Business Angel et Rôle model

#17 – CAROLE JUGE-LLEWELLYN – Joone – Hypercroissance et Relation Client, les secrets de Joone

#15 – CATHERINE VEILLET-MICHELET – BAYARD – Propulser le client de tabou à lever, une profonde nécessité pour perdurer depuis 1873