5 Leçons inspirantes de la Première Française du Top 100 des Customer Success Manager

Dans l’univers en pleine expansion du Customer Success Management, la France gagne en reconnaissance internationale. Elisabeth Courland, Digital Customer Success Manager chez Talentsoft, est devenue la première Française à intégrer le prestigieux classement du Top 100 des Customer Success Manager, établi par Success Coacher. Une distinction qui met en lumière ce métier encore méconnu mais essentiel dans l’écosystème SaaS (Software as a Service). Marine Deck, fondatrice de Cx Advisor, animatrice du podcast « Le Client » et experte en expérience client, nous offre une conversation riche d’enseignements avec cette professionnelle d’exception.

Le Customer Success Manager : ce métier stratégique encore méconnu en France

« C’est un métier récent aux États-Unis, je dirais que ça a 10 ans. Tu imagines bien qu’en France, c’est encore bien plus jeune », explique Elisabeth Courland au début de son entretien avec Marine Deck. Le Customer Success Manager (CSM) est véritablement un métier en plein essor, qui a connu une croissance fulgurante ces dernières années, notamment dans le secteur du SaaS.

Mais que fait exactement un CSM ? « Mon métier consiste à aider les clients à atteindre leurs objectifs, ce qu’on appelle dans le métier ‘desired outcome' », précise Elisabeth. Contrairement aux équipes commerciales ou de support, le CSM n’est pas focalisé sur la vente ou la résolution de problèmes ponctuels. Sa mission est de s’assurer que le client tire pleinement parti du produit ou service pour lequel il a investi.

En d’autres termes, le CSM est à la fois l’avocat du client au sein de l’entreprise et l’avocat de l’entreprise auprès du client. Un rôle de médiateur stratégique qui exige une compréhension fine des enjeux des deux côtés.

5 leçons inspirantes d’Elisabeth Courland, première Française du Top 100 mondial

1. Passer du réactif au proactif : la clé du Customer Success

« L’accompagnement client avant était pris en charge par des commerciaux. Une fois que le prospect était devenu client, le commercial s’assurait de l’accompagner de temps en temps pour s’assurer qu’il était content. Or, être content et être ‘successful’, donc atteindre son objectif, ce sont des choses très différentes », souligne Elisabeth Courland.

Cette distinction fondamentale entre satisfaction client et réussite client est au cœur de l’approche du Customer Success Management. Là où le support traditionnel est réactif (répondre à un problème), le CSM adopte une approche proactive en anticipant les besoins et en guidant le client vers l’atteinte de ses objectifs.

Marine Deck a recensé plusieurs solutions technologiques dédiées aux CSM. Ces outils permettent aux Customer Success Manager d’être proactifs. Découvrez-les sur CX Advisor. 

2. Mesurer la satisfaction et la réussite client : au-delà des apparences

Comment savoir si un client est vraiment satisfait ? Elisabeth Courland explique qu’il faut distinguer deux types de données :

« On a plusieurs éléments à disposition : les données directes et les données indirectes. Les données directes, c’est effectivement demander au client via des questionnaires, des enquêtes CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score), ou des études NPS (Net Promoter Score). »

Retrouvez plus de 60 indicateurs de satisfaction clients à connaître dans cet article. 

« Le second outil, ce sont les données indirectes : est-ce que le client utilise bien l’outil ? Est-ce qu’il l’utilise comme on veut qu’il l’utilise ? Est-ce qu’il fait des tickets auprès de notre équipe du support ? Est-ce que ces réponses sont répondues ? »

Cette vision à 360° du comportement client grâce aux outils dédiés permet d’aller au-delà des déclarations et d’analyser concrètement l’usage du produit, révélant parfois des problématiques que le client lui-même n’aurait pas verbalisées.

3. Définir un « ideal customer profile » avant d’accompagner

Un point particulièrement intéressant soulevé par Elisabeth concerne l’importance de définir en amont qui sont les clients que l’entreprise peut réellement accompagner vers la réussite :

« On va définir ce qui est un ‘ideal customer profile’. Quel client on ne veut pas ? On sait par exemple qu’on ne peut pas faire bien son boulot en tant que CSM si on est chez Shopify avec quelqu’un qui n’a pas de boutique en ligne, qui n’a pas de produits à vendre. »

Cette approche stratégique permet d’éviter des situations où l’entreprise et le client seraient condamnés à l’échec, créant de la frustration des deux côtés. Marine Deck, conférencière professionnelle en expérience client confirme l’importance de cette qualification en amont pour construire des relations durables.

4. La segmentation client : adapter l’accompagnement à chaque profil

Le Customer Success Management n’est pas une approche uniforme. Elisabeth Courland explique comment cette discipline s’est progressivement spécialisée :

« On a d’autres segmentations à prendre en compte. Cette segmentation va être : est-ce qu’il paye assez pour qu’on ait une interaction en direct avec lui (One to One), ce qu’on appelle ‘high touch’ ? Est-ce qu’on le met dans une segmentation plus digitale, donc là on parle de mon métier actuel qui est Digital Customer Success Manager, où on va interagir digitalement avec lui ? »

Dans son rôle de Digital Customer Success Manager chez Talentsoft, Elisabeth gère plusieurs centaines de comptes clients, contrairement à un CSM « high touch » qui n’en gère qu’une vingtaine. Cette approche segmentée permet d’adapter les ressources aux enjeux réels de chaque client, tout en maintenant un niveau d’accompagnement adapté.

5. Le partage comme moteur de croissance professionnelle

Ce qui a valu à Elisabeth Courland sa place dans le Top 100 mondial des Customer Success Manager, c’est avant tout sa contribution à la communauté professionnelle. Pendant le confinement, elle a co-créé avec Diana des Rosiers (également dans le Top 100) une ressource ouverte appelée « Open Book of Customer Success« .

« C’est une ressource aujourd’hui qui a plus de 1000 visiteurs par mois, qui sert à un maximum de personnes et qui aide les gens à avancer et à construire leur département Customer Success Manager », explique-t-elle avec enthousiasme.

Cette plateforme recense les outils, les blogs, les podcasts, les livres et les événements liés au Customer Success Management, offrant une mine d’or pour les professionnels en quête de ressources. Un parfait exemple de l’esprit de partage qui caractérise les meilleurs dans ce domaine.

Marine Deck, qui partage cette vision du partage de connaissances à travers son podcast « Le Client » et ses conférences, souligne l’importance de ces initiatives pour faire progresser l’ensemble de la profession.

L’avenir du Customer Success Management en France

Le métier de Customer Success Manager est en pleine évolution, avec une spécialisation croissante des rôles. « Il y a encore je pense un an, il y avait que le métier de Customer Success Manager qui existait. Aujourd’hui, on parle de plus en plus du métier de Digital Customer Success Manager, on parle également du métier d’Onboarding Manager », observe Elisabeth Courland.

Alors que le Customer Success Management s’impose comme une discipline stratégique dans les entreprises françaises, particulièrement dans le secteur SaaS, la reconnaissance internationale d’Elisabeth Courland marque une étape importante. Sa présence dans le Top 100 mondial, où elle est la seule Française, témoigne de la qualité des talents français dans ce domaine encore jeune.

« C’est un métier qui va être amené à énormément se diversifier pour que l’entreprise soit en mesure de répondre de manière parfaite à chaque client à chaque instant de sa vie », prédit Elisabeth Courland.

Comment devenir Customer Success Manager en France ?

Pour ceux qui seraient tentés par cette voie professionnelle prometteuse, Elisabeth Courland livre quelques conseils précieux :

« Il n’y a pas d’école, par contre il y a plein de nouvelles formations qui existent, mais je crois, si je ne dis pas de bêtises, qu’elles ne sont pas encore bien reconnues par les entreprises. »

Les profils qui réussissent dans ce métier sont souvent issus de postes « customer facing » : commerciaux, chefs de projet, responsables support… Les qualités essentielles ? « Être structuré, pédagogue, savoir écouter, tout ce qui fait de bonnes relations humaines », résume Elisabeth.

Pour approfondir ce sujet, Elisabeth Courland invite les personnes intéressées à consulter plusieurs ressources qu’elle a créées :

• Portail-CSM.fr : un blog d’évangélisation francophone du Customer Success Management
• Planet Customer Success : sa chaîne YouTube où elle interview des professionnels anglophones
• Open Book of Customer Success : une plateforme ouverte recensant toutes les ressources du domaine

Conclusion : le Customer Success Management, un levier stratégique de croissance

L’intégration d’Elisabeth Courland dans le Top 100 mondial des Customer Success Manager n’est pas seulement une reconnaissance individuelle. Elle symbolise la montée en puissance de cette discipline en France, répondant à une évolution profonde de la relation client dans un monde où l’expérience devient le principal facteur de différenciation.

Comme le souligne Marine Deck, fondatrice de Cx Advisor et conférencière en expérience client, « conserver un client existant coûte 5 à 25 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau ». Dans ce contexte, le Customer Success Management n’est plus un luxe mais une nécessité stratégique pour les entreprises qui souhaitent bâtir des relations durables avec leurs clients.

À travers son parcours et ses initiatives, Elisabeth Courland ouvre la voie aux futurs talents français du Customer Success Management. Une inspiration pour tous ceux qui croient en une relation client centrée sur la réussite mutuelle plutôt que sur la simple satisfaction à court terme.