7 Stratégies efficaces d'Edgard Opticiens pour transformer l'expérience client en lunetterie

L’expérience client dans le secteur de l’optique représente un enjeu majeur pour les professionnels souhaitant se démarquer dans un marché concurrentiel. Jean-François Porte, cofondateur d’Edgard Opticiens, a partagé sa vision et ses méthodes lors d’un échange avec Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor

L’histoire d’Edgard Opticiens : 20 ans d’excellence centrée sur le client

Créée en 2001 par Jean-François Porte et son associé Julien, l’enseigne Edgard Opticiens s’est positionnée dès ses débuts comme un Opticiens premium proposant exclusivement des marques de créateurs. Aujourd’hui, l’entreprise compte 21 magasins, environ 190 collaborateurs, et continue son développement dans les grandes villes françaises avec des ouvertures prochaines à Marseille et au Havre.

Ce qui distingue Edgard Opticiens de ses concurrents ? Une vision claire : « Le matin j’arrive à mon bureau et je pense à deux choses : nos clients et nos collaborateurs », explique Jean-François Porte. Cette philosophie, basée sur l’honnêteté et la transparence, a guidé l’entreprise depuis sa création.

L’ADN d’Edgard Opticiens : un métier de service avant tout

Pour Jean-François Porte, le métier d’Opticien va bien au-delà de la simple vente de lunettes. « Nous sommes à la fois commerçants et professionnels de santé », souligne-t-il. Cette double casquette implique une responsabilité particulière : aider des personnes qui rencontrent un problème avec l’un de leurs cinq sens.

Cette approche humaniste du métier se traduit par une attention constante portée à la relation client. « Un client qui pousse la porte d’un Opticiens à la base, c’est qu’il a un souci, c’est qu’il voit mal. Il a un problème sur un de ses cinq sens et nous, les Opticiens, on est là pour régler et ajuster ce problème », rappelle le cofondateur.

Un parcours client méticuleusement pensé

L’une des particularités d’Edgard Opticiens réside dans son modèle de présentation des produits : aucune monture n’est exposée, toutes sont rangées dans des tiroirs. Cette organisation oblige à un accueil personnalisé immédiat, contrairement aux enseignes traditionnelles où le client peut se retrouver seul face à un mur de lunettes.

Le parcours client chez Edgard Opticiens se décompose en plusieurs étapes distinctes :

1. L’accueil et l’anamnèse : Dès l’entrée du client, un Opticiens le prend en charge et l’invite à s’asseoir. S’ensuit une phase de découverte des besoins, où l’opticien s’intéresse au métier, aux hobbies et aux activités du client. « Cette phase de découverte doit être aussi une phase où on crée le lien avec son client, d’où le café, d’où le temps très important qu’on y consacre », précise Jean-François Porte.

2. Le choix de la monture : L’Opticien, après avoir cerné les besoins du client, part sélectionner plusieurs montures adaptées dans les tiroirs. Il revient avec « le bras chargé », présentant parfois des dizaines de modèles différents. « Il y a un effet ‘wow’ dans le choix de la monture qui est très important », insiste le cofondateur.

3. La validation du choix : Cette étape implique souvent d’autres collaborateurs, voire d’autres clients présents dans le magasin, créant une ambiance conviviale et participative autour du choix final.

4. L’aspect technique : Une fois la monture choisie, le client passe en salle d’examen de vue pour confirmer la prescription de l’ophtalmologue et réaliser les mesures nécessaires à la fabrication des verres.

5. La présentation du devis : C’est seulement à ce stade, après avoir traversé toutes les étapes précédentes, que le prix est abordé. « Aujourd’hui, on dit pas ‘Bonjour monsieur, bonjour madame, c’est quoi votre mutuelle, vous voulez dépenser combien ?' », explique Jean-François Porte, qui rejette cette approche centrée sur l’aspect financier.

Cette méthodologie s’avère particulièrement efficace, comme en témoigne le taux de transformation élevé de l’enseigne. En proposant une expérience complète et en démontrant son expertise, Edgard Opticiens parvient à convaincre ses clients sans avoir à aborder prématurément la question du prix.

L’expérience client au-delà de l’achat

Consciente que la législation limite le renouvellement des lunettes à tous les deux ans, l’enseigne a développé ce qu’elle appelle le « parcours contact client » (PCC). L’objectif ? Maintenir le lien avec les clients pendant cette période.

« On s’est aperçu qu’on ne parlait pas à nos clients pendant deux ans, et c’est fou », reconnaît Jean-François Porte. Pour remédier à cette situation, Edgard Opticiens a mis en place plusieurs points de contact :

• Des SMS et MMS réguliers
• Des appels téléphoniques personnalisés (réalisés par des téléopératrices dédiées)
• Des invitations à venir ajuster sa monture ou remplacer certaines pièces

Cette approche relationnelle s’inscrit dans les valeurs fondamentales de l’entreprise, centrées sur l’humain. « C’est une valeur qui est un peu galvaudée en ce moment parce que beaucoup de gens ont mis cette valeur dans leur statut », admet Jean-François Porte, « mais il faut savoir le faire, l’humain. »

Une entreprise à mission : l’engagement comme moteur

En 2021, Edgard Opticiens est devenue la première entreprise d’optique à mission en France, inscrivant dans ses statuts sa raison d’être : « Rendre fier et heureux nos collaborateurs et nos clients en vivant l’expérience Edgard chaque jour. »

Cette transformation juridique s’accompagne de trois axes de développement concrets :

1. Un volet sociétal : Aller au-devant des populations qui n’ont pas la possibilité de se faire équiper en lunettes, en proposant du dépistage visuel et des solutions adaptées.

2. Un volet centré sur la marque employeur : Donner du sens au travail de chaque collaborateur et vérifier leur bien-être au sein de l’entreprise.

3. Un volet métier : Redonner ses lettres de noblesse au métier d’Opticiens, notamment auprès des jeunes générations, à travers la formation et l’intervention dans les écoles d’optique.

L’innovation par l’intelligence collective

L’une des forces d’Edgard Opticiens réside dans sa capacité à impliquer ses collaborateurs dans l’amélioration continue de l’expérience client. L’entreprise a mis en place des groupes de travail autonomes, rassemblant des profils variés (managers, Opticiens, responsables spécialisés), qui proposent des innovations ensuite soumises au vote de l’ensemble des managers.

Ces initiatives, parfois simples en apparence mais significatives pour l’expérience globale, ont permis par exemple d’introduire un service d’eau filtrée en complément du café déjà proposé, ou encore de créer des goodies en lien avec les vitrines thématiques des magasins.

L’expérience collaborateur comme fondement de l’expérience client

Jean-François Porte est convaincu que l’expérience client ne peut être excellente que si l’expérience collaborateur l’est également. Pour cela, Edgard Opticiens mise sur un management de proximité : « Les managers ont un bureau, mais ils n’y sont pas dans la journée. Ce sont des managers qui sont dans la surface de vente. »

Cette présence constante permet aux managers, tous issus de l’interne après avoir grandi dans l’entreprise, d’accompagner quotidiennement les Opticiens, de détecter les difficultés éventuelles et d’y remédier immédiatement par des débriefings individuels.

Pour soutenir cette approche managériale, Edgard Opticiens n’hésite pas à « surstaffé » ses magasins, avec jusqu’à une vingtaine d’Opticiens dans ses plus grandes boutiques, afin de garantir une prise en charge immédiate de chaque client.

Les perspectives d’avenir : santé visuelle et internationalisation

Fort de son succès, Edgard Opticiens envisage plusieurs axes de développement :

1. Renforcer l’aspect « santé visuelle » : Face aux évolutions du secteur et aux attentes des clients, l’enseigne souhaite accentuer son positionnement comme acteur de la santé visuelle, capable d’apporter des réponses aux problématiques contemporaines (fatigue oculaire liée aux écrans, sécheresse oculaire, etc.).

2. Élargir la gamme de services : Proposer tous les services liés à l’optique (lunettes, lentilles, solaires, équipements spécifiques pour le sport) pour répondre à l’ensemble des besoins des clients.

3. Poursuivre le développement en France : Après Marseille et Le Havre, l’enseigne continue son expansion nationale.

4. Explorer les marchés européens : Une internationalisation vers les pays voisins est envisagée à moyen terme.

Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor, leader d’opinion numéro un sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France, souligne à travers cet échange l’importance d’une stratégie d’expérience client cohérente et authentique.

Conclusion : l’expérience client comme différenciateur clé

L’approche d’Edgard Opticiens illustre parfaitement comment une vision centrée sur le client et le collaborateur peut devenir un puissant levier de différenciation, même dans un secteur aussi concurrentiel que l’optique.

En plaçant la relation humaine au cœur de son modèle, en refusant les raccourcis commerciaux focalisés sur le prix, et en investissant massivement dans l’expérience client à toutes les étapes du parcours, Edgard Opticiens a su créer une proposition de valeur unique qui transforme ses clients en véritables ambassadeurs.

Comme le résume Jean-François Porte : « Nos clients sont nos propres ambassadeurs. » Une philosophie qui porte ses fruits depuis 20 ans et qui continue d’inspirer l’évolution de cette enseigne premium dans le paysage de l’optique française.

Marine Deck, conférencière expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor, leader d’opinion sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France, conclut que l’exemple d’Edgard Opticiens démontre comment une stratégie d’expérience client bien pensée peut transformer un achat fonctionnel en une véritable expérience mémorable et fidélisante.