Customer Journey Mapping : guide pratique pour améliorer l'expérience client

Cartographier le parcours de vos clients est essentiel pour comprendre leurs besoins et améliorer leur expérience. Le Customer Journey Mapping (CJM) est un outil puissant qui permet de visualiser chaque étape du parcours client et d’identifier les points d’amélioration. Marine Deck, Experte en Expérience Client, animatrice du podcast Le Client et Créatrice de CX Advisor, nous explique comment mettre en place cette méthode efficace dans votre entreprise.

Qu’est-ce que le Customer Journey Mapping ?

Le Customer Journey Mapping (CJM) est une carte détaillée qui présente visuellement l’ensemble du parcours de vos clients, depuis leur première interaction avec votre marque jusqu’au service après-vente. Cet outil stratégique permet d’afficher clairement tous les points de contact entre votre client et votre organisation.

Concrètement, il s’agit d’un document visuel, organisé en colonnes et en lignes, qui décrit chronologiquement la relation de votre client avec votre entreprise, votre service ou votre produit au fil du temps.

Pourquoi utiliser le Customer Journey Mapping ?

D’après une étude récente menée par E-consultancy et Salesforce :

• 87% des professionnels du marketing ayant réalisé un CJM ont déclaré que cela leur avait permis d’identifier des besoins clients non satisfaits
• 88% estiment que ces travaux ont optimisé l’expérience client
• 85,5% y ont vu la possibilité d’en tirer des avantages compétitifs

Le principal défi des organisations, surtout celles structurées en silos fonctionnels (direction financière, marketing, RH, etc.), est de créer une expérience fluide et cohérente pour le client. Même les jeunes entreprises avec différents prestataires (webmaster, comptable, social media manager) peuvent rencontrer ce problème.

Le CJM permet de surmonter ces obstacles en offrant une vision globale et transversale du parcours client.

Comment créer votre Customer Journey Map en 3 étapes

Étape 1 : Définir vos personas

La première étape essentielle est de définir vos personas, ces profils types de clients. Cette définition doit inclure :

• Leurs objectifs et motivations
• Les tâches clés qu’ils souhaitent accomplir
• Les problèmes qu’ils rencontrent actuellement

Ces informations vous permettront de décrire l’expérience de chaque persona à travers les différents points de contact avec votre entreprise. Notez qu’il sera probablement nécessaire de créer plusieurs CJM, par exemple un pour chaque canal de vente (boutique physique, e-shop, click and collect) et pour chaque persona.

Étape 2 : Structurer les colonnes (chronologie)

Les colonnes représentent la chronologie du parcours client, divisée en phases. Pour une boutique physique avec un e-shop, ces phases pourraient être :

• Notoriété
• Accès à la boutique
• Arrivée devant la boutique
• En boutique (avec des sous-colonnes comme « J’entre dans la boutique », « Je navigue », « J’achète »)
• Après-vente
• Problème, assistance et support

Plus vous détaillerez ces étapes, plus votre CJM sera précis et utile.

Étape 3 : Compléter les lignes (informations clés)

Pour chaque étape chronologique, ajoutez des informations clés sous forme de lignes :

• L’objectif du consommateur à cette étape
• Une illustration visuelle de l’étape (storyboard)
• Les attentes du consommateur
• Les points de contact (téléphone, mail, réseaux sociaux, contact humain…)
• Une courbe d’émotion (excitation, appréhension, satisfaction, colère…)

Ajoutez ensuite trois sections essentielles :

1. Points de friction : les problèmes que le client peut rencontrer à chaque étape
2. Idées : les solutions possibles pour résoudre ces points de friction
3. Actions : les mesures concrètes à mettre en place

Exemples concrets de points de friction et solutions

Exemple 1 : Phase de notoriété

• Point de friction : Difficulté à connaître les horaires de la boutique
• Idée : Afficher les horaires sur tous les supports de communication
• Action : Ajouter les horaires dans la bio Instagram, dans le footer du site internet, créer une page « Accès » sur le site et mettre à jour Google My Business

Exemple 2 : Arrivée en boutique

• Point de friction : Non-disponibilité des vendeurs
• Idée : Proposer un thé/café ou ajouter des descriptifs sur les produits
• Action : Accueillir avec du gel hydroalcoolique comme prétexte pour reconnaître la présence du client et lui indiquer qu’on sera disponible sous peu

Exemple 3 : Localisation de la boutique

• Point de friction : Difficulté à trouver l’emplacement de la boutique
• Idée : Mettre à jour toutes les informations de localisation en ligne
• Action : Mettre à jour Google My Business, les bios des réseaux sociaux, le site internet et mettre en place une ligne téléphonique dédiée

Les outils pour créer votre CJM

La création d’un CJM peut prendre de quelques heures à plusieurs jours, selon le niveau de détail souhaité et le nombre de parties prenantes impliquées.

Pour trouver les meilleurs outils de Customer Journey Mapping, rendez-vous sur CX Advisor (cxadvisor.fr), la première marketplace dédiée aux outils de la relation et de l’expérience client. Cette plateforme, créée par Marine Deck, vous permettra de découvrir et comparer différentes solutions adaptées à vos besoins spécifiques.

Vous pouvez également vous faire accompagner par un cabinet spécialisé pour organiser des ateliers collaboratifs avec vos équipes, utilisant des post-it et analysant les données clients existantes. Ces ateliers permettent d’impliquer l’ensemble des parties prenantes et d’enrichir votre carte avec des retours d’expérience concrets.

Les bénéfices du Customer Journey Mapping

La mise en place d’un CJM offre de nombreux avantages :

• Une vision unique et globale de l’expérience client
• L’identification de points de friction parfois insoupçonnés
• La possibilité de concevoir une expérience plus fluide et cohérente
• Un support visuel attrayant et facilement partageable avec toutes les équipes

Conclusion

Le Customer Journey Mapping est un outil indispensable pour toute entreprise souhaitant améliorer l’expérience de ses clients. En visualisant l’ensemble du parcours client et en identifiant les points de friction, vous pourrez mettre en place des actions concrètes pour optimiser chaque étape de l’interaction avec votre marque.

Ne sous-estimez pas la puissance de cet outil qui, bien utilisé, peut transformer radicalement la perception que vos clients ont de votre entreprise et, par conséquent, augmenter leur satisfaction et votre chiffre d’affaires.

Cet article est basé sur un épisode du podcast « Le Client » animé par Marine Deck, Experte en Expérience Client et Créatrice de CX Advisor, la première marketplace dédiée aux outils de la relation et de l’expérience client.